Rok 2020 zostanie zapami?tany jako czas, w którym ?wiat przeniós? si? do Internetu. Sprzedawcy detaliczni z ca?ego ?wiata zostali bez ostrze?enia zmuszeni do tymczasowego porzucenia sprzeda?y stacjonarnej i skupieniu si? na dzia?alno?ci online w niespotykanym dot?d tempie. W ci?gu zaledwie kilku miesi?cy nast?pi?o przyspieszenie rozwijaj?cych si? trendów konsumenckich, np. zakupów i p?atno?ci bezdotykowych, które sta?y si? niezwykle popularne, a przej?cie do Internetu spowodowa?o wzrost popytu i wy?sze oczekiwania co do mo?liwo?ci sprzedawców w zakresie us?ug cyfrowych.
Sprzeda? online, której skumulowany roczny wska?nik (CAGR) w ci?gu ostatnich czterech lat wynosi? 14%, w czasie dwóch tygodni w marcu 2020 r. wzrós? o 25%, g?ównie w obszarze zakupów spo?ywczych. Podobnie sta?o si? w innych kategoriach od pocz?tku pandemii odnotowano 10% wzrost elektronicznej sprzeda?y odzie?y, artyku?ów z domów towarowych oraz produktów kosmetycznych. Równie? Polski rynek e-commerce znacz?co przy?pieszy?. Z danych platformy Shoper przygotowanych dla dziennika Rzeczpospolita wynika, ?e tylko w kwietniu 2020 zanotowano wzrost transakcji w sklepach spo?ywczych o 374 proc., a w drogeriach o 126 proc. Przybywa tak?e sklepów internetowych. Rzeczpospolita podaje, ?e tylko w pierwszym pó?roczu 2020 przyby?o ich a? 3400. Nie ma zatem odwrotu o cyfrowego handlu detalicznego tym bardziej, ?e konsumenci, którzy do tej pory nie kupowali online, w czasie pandemii zmienili swoje nastawienie i zasilili szeregi robi?cych zakupy w ten sposób.
Ten pozornie nieunikniony rozwój handlu elektronicznego rodzi pytanie, czy sklepy stacjonarne przetrwaj? intensywn? konkurencj? ze sklepami internetowymi, czy mo?e znów b?d? dzia?a? w prawdziwie omnikana?owej harmonii. Sklepy stacjonarne wyró?nia ich fizyczna natura oraz mo?liwo?ci w zakresie zapewniania wra?e? sensorycznych, które trudno odtworzy? cyfrowo. Niemal ca?kowite odseparowanie od do?wiadcze? fizycznych powoduje, ?e konsumenci pragn? do?wiadczy? czego? wi?cej ni? zwyk?e transakcje online chc? sp?dza? czas, przegl?daj?c produkty i czu? si? jak w zwyk?ym sklepie. W jaki wi?c sposób sprzedawcy detaliczni mog? wdro?y? przemy?lany projekt w sposób, który zach?ci klientów do zakupów w sklepie, tworz?c jednocze?nie funkcjonalne, elastyczne otoczenie o lepszym poziomie us?ug?
Tworzenie sklepu o atrakcyjnym wn?trzu
Efektowny projekt sklepu mo?e mie? daleko id?cy wp?yw na wyniki firmy potencjalny wzrost sprzeda?y z tego powodu mo?e wynie?? nawet 40%. Rok 2020 i nast?pne lata b?d? nadal wp?ywa? na bran?? detaliczn?, dlatego najprawdopodobniej sprzedawcy b?d? musieli przyspieszy? niezb?dne zmiany w zakupach stacjonarnych i zastanowi? si?, w jaki sposób mog? zwi?kszy? zaufanie klientów poprzez popraw? ich bezpiecze?stwa. Projekt sklepu detalicznego jest kluczowym czynnikiem decyduj?cym o wra?eniach klientów, dlatego nale?y po?wi?ci? mu nale?yt? uwag?.
Równowaga mi?dzy zapobieganiem stratom a estetyk?
Jednym ze sposobów znalezienia równowagi mi?dzy estetyk? a zapobieganiem stratom, przy jednoczesnym spe?nieniu oczekiwa? nowej normy, jest inwestowanie w technologie, które s? kompatybilne z nowymi koncepcjami sklepów. Pierwszy punkt kontaktu, czyli wej?cie do sklepu, musi by? schludne, przyci?gaj?ce i robi? na klientach odpowiednie wra?enie.
– Rekonfiguruj?c elektronik? u?ywan? w EAS, ulepszaj?c projekty metek i zapewniaj?c niezrównan? ochron? produktów, otworzyli?my przed klientami drzwi do niezliczonych mo?liwo?ci projektowych, co oznacza, ?e nie musz? oni ju? ucieka? si? do kompromisowych rozwi?za? w zakresie wej?cia lub sklepu i mog? inwestowa? w narz?dzia zapobiegania stratom, które nie zaburzaj? ogólnej wizji projektu sklepu komentuje Ewa Pytkowska, dyrektor ds. sprzeda?y w firmie Checkpoint Systems.
Rola otwartej ekspozycji
Emocje, jakie towarzysz? konsumentom podczas zakupów, s? czynnikiem decyduj?cym o ich wra?eniach. Konsumenci reaguj? bezpo?rednio na bod?ce sensoryczne, których poza wra?eniami wzrokowymi nie mo?na odtworzy? przez kana? cyfrowy. Aby dotrze? do klientów t? drog?, wi?kszo?? sprzedawców detalicznych d??y do stworzenia otwartego otoczenia, w którym towary s? wystawiane w sposób pozwalaj?cy na ich dotkni?cie, poczucie, pow?chanie i sprawdzenie. Jednak brak innowacyjnych i zaawansowanych technologicznie rozwi?za? antykradzie?owych mo?e sprawi?, ?e to holistyczne podej?cie stworzy tysi?ce okazji do kradzie?y.
- Cz?sto trudno pogodzi? ze sob? dwie potrzeby z jednej strony da? klientom mo?liwo?? swobodnego kontaktu z towarem w sposób, w jaki chce tego chc?, a z drugiej strony skutecznie zabezpieczy? towary przed kradzie??. Monitoring wizyjny, ochrona czy sklepowi detektywi to nie zawsze najlepsze rozwi?zania. Kamery s? stosunkowo ma?o skuteczne, z kolei pracownicy ochrony nie s? w stanie pilnowa? ka?dego z klientów. Z pomoc? przychodz? nowoczesne rozwi?zania technologiczne dla handlu detalicznego, które pozwalaj? eksponowa? towar na otwartych pó?kach bez nara?ania jego bezpiecze?stwa. Oprócz tego cechuje je estetyka, dzi?ki której s? dyskretne i pasuj? do chronionego towaru, zapewniaj?c wygodne zakupy i nie zaburzaj?c ogólnego wygl?du sklepu dodaje Ewa Pytkowska z Checkpoint Systems.
Transformacja sposobu funkcjonowania sklepu
Oprócz przej?cia do trybu online, rok 2020 postawi? szereg nowych wymaga? w zakresie tradycyjnego sposobu funkcjonowania sklepów, a tak?e wp?yn?? na interpretacj? do?wiadcze? klientów. Wykorzystanie projektów oraz wdra?anie nowych procesów i technologii w celu zwi?kszenia bezpiecze?stwa b?dzie mia?o kluczowe znaczenie w ?agodzeniu obaw klientów.
W obliczu tych dynamicznych zmian warto tak?e si?gn?? po rozwi?zania SmartSolutions s?u??ce do zarz?dzania wydajno?ci?, kontroli temperatury klientów i bezpiecznego sposobu wprowadzania produktów do sprzeda?y. SmartOccupancy to na przyk?ad aktualizowany na bie??co podgl?d wskazuj?cy liczb? osób znajduj?cych si? w danej strefie, który w razie potrzeby generuje alerty oznaczone ró?nymi kolorami. Pomaga nie tylko w monitorowaniu liczby osób, ale u?atwia sterowanie przep?ywem klientów i daje konsumentom pewno??, ?e sklep przestrzega przepisów dotycz?cych dystansu spo?ecznego.
Kluczowe znaczenie wra?e? klientów
Pozytywne wra?enia klientów to kluczowy czynnik pozwalaj?cy zbudowa? siln? reputacj? marki. W jednym z bada? wykazano nawet, ?e 86% doros?ych klientów zap?aci?oby wi?cej za lepsz? obs?ug?. Szczególnie w obecnych okoliczno?ciach zrozumienie ?cie?ki klienta i wprowadzenie niezb?dnych zmian w projekcie sklepu w celu poprawy jako?ci obs?ugi decyduje o jego przetrwaniu.
Wed?ug analizy kryzysu finansowego z 2008 roku przeprowadzonej przez firm? McKinsey, liderzy w dziedzinie poziomu obs?ugi klienta mniej dotkliwie do?wiadczyli pogorszenia koniunktury, szybciej odrobili straty, a w perspektywie d?ugoterminowej osi?gn?li trzykrotno?? ca?kowitej stopy zwrotu w porównaniu ze ?redni? rynkow?.
Pomimo zmieniaj?cych si? okoliczno?ci, sklepy stacjonarne pozostan? niezb?dnym ogniwem handlu detalicznego. Podczas gdy technologia mo?e poprawi? do?wiadczenie, czynnikiem kluczowym dla klientów pozostaje obs?uga. Sprzedawcy detaliczni mog? zaoferowa? konsumentom ten niezwykle wa?ny ludzki aspekt obs?ugi w postaci wiarygodnych, udzielanych osobi?cie przez personel sklepu porad. Odpowiedni projekt sklepu jest niezb?dnym narz?dziem interakcji z klientami i budowania z nimi d?ugotrwa?ych relacji, a sklepy, które naucz? si? maksymalizowa? swój potencja? dzi?ki wdra?aniu przemy?lanych projektów, mog? odnotowa? zwi?kszenie liczby odwiedzin i mniejsze spadki wyników. Stworzenie sklepu z subtelnymi elementami zapobiegaj?cymi stratom w sposób dos?owny otworzy drzwi dla handlu detalicznego.
https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative
https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative
https://cyfrowa.rp.pl/biznes/e-commerce/48293-sklepy-internetowe-zyskaly-nowych-klientow-kto-najwiecej
https://www.rp.pl/Handel/308259897-Pandemiczne-rekordy-sklepow-internetowych.html
https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative
https://www.accuride-europe.com/blog/367/the-importance-of-retail-store-design-in-an-e-commerce-world
https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative
