Sprawnie funkcjonuj?cy dzia? obs?ugi klienta to wa?ny element aktywno?ci ka?dej firmy, która taki dzia? posiada. Niestety cz?sto praca tej komórki pozostawia wiele do ?yczenia w oczach klientów. Recept? na usprawnienie funkcjonowania dzia?u obs?ugi klienta, a tym samym ogólnego user experience, mo?e by? sztuczna inteligencja.
Firmy przeznaczaj? niema?e sumy na utrzymanie dzia?ów call center w ich tradycyjnym kszta?cie, jednak nie zawsze przek?ada si? to na pozytywny customer experience. Recept? mo?e by? sztuczna inteligencja pozwalaj?ca zaoszcz?dzi? nie tylko cenny czas, ale i pieni?dze.
Szczególnie osoby zarz?dzaj?ce dzia?ami obs?ugi klienta powinny by? ?wiadome, jak sztuczna inteligencja mo?e wp?yn?? na ich dotychczasow? prac?.
Poprawa obs?ugi klienta w call center za pomoc? AI mo?e przybra? wiele form. Warto jednak wyró?ni? 5 g?ównych sposobów, które znacz?co wp?ywaj? na efektywno?? przedsi?biorstwa:
- zdolno?? prognozowania odp?ywu klientów,
- mo?liwo?? rozpoznawania nastroju klientów (zadowoleni i niezadowoleni klienci),
- inteligentny system IVR (Interactive Voice Response),
- grupowanie po??cze? wed?ug tematu rozmowy,
- nadzór merytoryczny agentów call center.
1. ZDOLNO?? PROGNOZOWANIA ODP?YWU KLIENTÓW
Sztuczna inteligencja to nic innego jak system, który analizuje dane i wykorzystuje je, jednocze?nie ucz?c si? i wyci?gaj?c wnioski. Niektóre ga??zie sztucznej inteligencji jak np. uczenie maszynowe ma na celu stworzenie automatycznego systemu potrafi?cego doskonali? si? przy pomocy zebranych danych i nabywanie na tej podstawie nowej wiedzy.
W praktyce oznacza to zautomatyzowanie i zoptymalizowanie ca?ego procesu obs?ugi klienta, w?a?nie dzi?ki uczeniu maszynowym. Tekst wygenerowany przez klienta, czyli e-maile, wiadomo?ci sms, wiadomo?ci z mediów spo?eczno?ciowych czy transkrypcje rozmów telefonicznych, zostaje przetwarzany przez algorytm, który wraca do nas z odpowiedzi?, co dany klient mia? na my?li.
System zbada tak?e na podstawie technologii NLP (przetwarzanie j?zyka naturalnego), czy klient nie b?dzie chcia? odej?? od firmy w najbli?szym czasie. Taki algorytm jest w stanie wywnioskowa?, czy w?ród klientów ??cz?cych si? z dzia?em obs?ugi jest osoba, która zrezygnuje z us?ug.
Dzi?ki temu pracownicy dzia?ów sprzeda?y i marketingu odpowiedzialni za planowanie dzia?a? zmierzaj?cych do zatrzymania klientów mog? precyzyjnie targetowa? swoje dzia?ania i skupia? si? na „zagro?onych” u?ytkownikach. Wiedza na temat sk?onno?ci klientów do rezygnacji z us?ug firmy jest bardzo warto?ciowa, bowiem jak wynika z bada? firmy Bain & Company wzrost utrzymania liczby klientów o 5% powoduje wzrost zysku o ponad 25%.
Jak dzia?a mechanizm przewiduj?cy odp?yw klientów?
Na pytanie odpowiada David Radosta, Product Manager w SentiSquare, start-upu specjalizuj?cego si? w przetwarzaniu danych tekstowych przez sztuczn? inteligencj?.
Na pocz?tku sztuczna inteligencja tworzy grup? klientów, którzy sygnalizuj? mo?liwo?? rozwi?zania umowy. Dokonuje tego na podstawie identyfikacji s?ów kluczowych takich jak: wypowiedzenie, okres wypowiedzenia, rozwi?zanie umowy itd. – t?umaczy. – Te informacje same w sobie stanowi? warto?ciowy materia?, jednak zdecydowali?my si? si?gn?? nieco dalej, bo a? do klientów z przesz?o?ci, którzy zrezygnowali z us?ug firmy. Dzi?ki wszystkim zebranym informacjom algorytm po ka?dej przeprowadzonej rozmowie telefonicznej okre?la czy dany klient mo?e zrezygnowa? z us?ug firmy i wysy?a do pracownika wiadomo?? w stylu: „Cze??, skontaktuj si? z klientem X. Chce on najprawdopodobniej zrezygnowa? z us?ug Twojej firmy”.
2. MO?LIWO?? ROZPOZNAWANIA NASTROJU KLIENTÓW
Warto zna? swojego odbiorc?, wiedzie? jakie s? jego potrzeby i wymagania co do produktu b?d? us?ugi. Bez tych informacji nie stworzymy idealnego procesu zakupowego, a dzia? obs?ugi klienta codziennie b?dzie boryka? si? z niezadowoleniem klientów.
Sztuczna inteligencja i w tym aspekcie przychodzi z odsiecz?. Wdro?enie algorytmu w dzia?alno?? call center pozwala dokonywa? podzia?u klientów wed?ug kryterium ich zadowolenia. System na podstawie fraz kluczowych (takich jak: „przypominam o moim problemie”, „nikt si? ze mn? nie skontaktowa?, „prosz? jeszcze raz…” itd.) przyporz?dkowuje klientów do okre?lonej grupy. Dzi?ki temu mo?emy ze szczególn? uwag? i trosk? traktowa? klientów niezadowolonych oraz przygotowa? dla nich plan naprawczy.
3. INTELIGENTNY SYSTEM IVR
Inteligentny IVR (Interactive Voice Response – interaktywny system obs?ugi klientów) jest rozwi?zaniem szczególnie warto?ciowym z punktu widzenia poprawy customer experience.
Dzi?ki naszym rozwi?zaniom w SentiSquare jeste?my w stanie rozpoznawa?, czego dotyczy rozmowa i przyporz?dkowa? j? do okre?lonej kategorii – mówi David Radosta. – Sztuczna inteligencja jest w stanie zapyta? u?ytkownika kim jest i po co dzwoni, a nast?pnie po??czy? go z w?a?ciwym pracownikiem call center.
Taka metoda skraca czas obs?ugi klientów i sprawia, ?e korzystanie z IVR staje si? mniej uci??liwe dla osoby dzwoni?cej. W ko?cu nikt nie lubi wys?uchiwa? monologu nagranego operatora wyja?niaj?cego, który przycisk nale?y nacisn?? w celu z?o?enia reklamacji, a który w celu po??czenia si? z konsultantem.
4. GRUPOWANIE PO??CZE? WED?UG TEMATU ROZMOWY
Wymieniaj?c korzy?ci, jakie daje wdro?enie sztucznej inteligencji w dzia?ach obs?ugi klienta nie mo?na zapomnie? o tym, w jaki sposób algorytm dba o porz?dek w danych. Po ka?dej odbytej rozmowie z konsultantem otrzymujemy notatk?, która zawiera mi?dzy innymi temat rozmowy oraz poruszane s?owa kluczowe. Nast?pnie przypisuje rozmowy do okre?lonych kategorii i przekazuje informacje do naszego CRM-u lub innego systemu zarz?dzaj?cego danymi klientów.
5. NADZÓR MERYTORYCZNY AGENTÓW CALL CENTER
Inteligentne systemy pozwalaj? na podstawie tematu rozmowy i zachowa? pracownika, zidentyfikowa? czy jego praca jest prowadzona zgodnie z dobrymi praktykami. W sytuacji, gdy algorytm wykryje niew?a?ciwe zachowanie u danej osoby, dostaje ona feedback z informacj?, co mo?e poprawi?. Je?li natomiast pracownik nie skorzysta z pomocy systemu i nie udoskonali elementów wymagaj?cych poprawy, sprawa zostaje automatycznie skierowana do trenera. A ten z kolei od razu b?dzie zna? obszary, w których b?dzie musia? dodatkowo przeszkoli? pracownika.
AI sprawdzi tak?e czy pracownicy post?puj? zgodnie z obowi?zuj?cymi skryptami rozmów. Dzi?ki ustrukturyzowanym zasadom b?dzie mo?na ?atwiej dotrze? do odst?pstw jako?ciowych w?ród pracy agentów.
Dzi?ki wdro?eniu AI firmy oszcz?dzaj? nie tylko czas swoich pracowników, ale i pieni?dze zwi?zane z przeprowadzaniem kompleksowych szkole? w call center. Szacuje si?, ?e blisko 38% szybko rozwijaj?cych si? firm ju? aktywnie pracuje nad wprowadzeniem sztucznej inteligencji we w?asn? dzia?alno??, z czego 9 na 10 firm planuje zainwestowa? w ci?gu trzech lat w rozwój sztucznej inteligencji w swoich procesach.
