Po ponad pó? wieku prób oraz w rezultacie radykalnego przyspieszenia post?pu w ramach algorytmów sztucznej inteligencji (AI) oraz przetwarzania j?zyka naturalnego (NLP) – kluczowe bran?e zaczynaj? wykorzystywa? Chatboty w swoich procesach biznesowych.
Jak podaje Gartner, do 2020 r. ponad 50% ?rednich i du?ych przedsi?biorstw wdro?y Chatboty produktowe. Na popularno?? Wirtualnych Asystentów wp?yn??a zmiana zachowa? konsumenckich – klienci coraz cz??ciej wol? rozmawia? na czacie ni? nawi?zywa? kontakty osobiste (np. bezpo?rednio w sklepie) czy dzwoni? na infolini?. Statystyki u?ytkowania aplikacji do czatowania mówi? same za siebie – WhatsApp ma ju? 1,5 miliarda u?ytkowników na ca?ym ?wiecie, Facebook Messenger – 1,3 miliarda, a WeChat jest tu? za nim – ostatnio osi?gn?? pu?ap 1 miliarda.
U?ytkownicy s? ciekawi nowych rozwi?za?, a emocje zwi?zane z Chatbotami nie s?abn? – wskazuj? na to wyniki Google Trends. Od 3 lat zainteresowanie terminem Chatbot wci?? utrzymuje tendencj? wzrostow?.
Chatbot pierwszym kontaktem
Wysy?anie wiadomo?ci tekstowych to dzi? codzienno?? – zarówno w relacjach personalnych, jak i kontaktach z markami. Aby przyci?gn?? uwag? u?ytkowników i wyró?ni? si? na tle konkurencji niezb?dny jest wi?c Chatbot, niezale?nie od profilu dzia?alno?ci firmy.
Chatbot?, inaczej Wirtualny? ?Doradca?,? to? ?oprogramowanie oparte na algorytmach sztucznej inteligencji (SI), które symuluje interakcje (rozmow?) u?ytkownika z konsultantem. Rozwi?zanie zwi?ksza efektywno?? obs?ugi klienta, e-marketingu oraz e-commerce.
Chatboty w biznesie
Wykorzystanie Chatbotów mo?e si? ró?ni? w zale?no?ci od bran?y, poni?sze przyk?ady z ró?nych obszarów przedstawiaj? mo?liwo?ci, jakie otwiera przed firmami ta inteligentna technologia.
Ubezpieczenia
AI w ubezpieczeniach ma szerokie zastosowanie – od wspierania likwidacji szkód, poprzez systemy personalizowanej wyceny polis, a? po dystrybucj? nowych form ubezpiecze? – np. mikroubezpiecze? w ramach us?ug tzw. sharing economy. Najcz?stszym rozwi?zaniem w ramach AI s? dzi? Chatboty, wykorzystywane g?ównie do inteligentnej automatyzacji procesów obs?ugi klienta oraz zmniejszania kosztów obs?ugi w ramach tzw. polis niskomar?owych, w których mar?a nie pokrywa kosztownego kontaktu przez infolini?. Chatboty w ubezpieczeniach na podstawie rozmowy z klientem mog? dobra? spersonalizowan? ofert? polisy i oszacowa? wycen? ubezpieczenia. Wirtualni Konsultanci pomog? u?ytkownikowi w zg?oszeniu roszczenia i przeprowadz? przez niezb?dne formularze. W zale?no?ci od potrzeb ubezpieczyciela i integracji systemów, Chatboty mog? tak?e przyjmowa? czy rozlicza? p?atno?ci.
Finanse
Us?ugi ?wiadczone przez instytucje bankowe zmieni? si? – banki pod??aj? w kierunku prostszej i ta?szej obs?ugi klientów (zw?aszcza tych m?odszych), w ramach us?ug niskomar?owych. Wirtualni Asystenci w finansach wspieraj? kluczowe procesy zwi?zane z udzielaniem kredytów (np. poprzez badanie zdolno?ci kredytowej), po?yczek, wykonywaniem operacji na rachunku czy sprzeda?? produktów finansowych. Chatboty, dzi?ki umiej?tno?ci prowadzenia wirtualnej konwersacji, pozwol? na spersonalizowanie oferty (konta, kredytu), szybsz? obs?ug? najcz?stszych zapyta? klientów banku, asystowanie przy zawieraniu transakcji (zw?aszcza tych bardziej skomplikowanych) czy op?acaniu rachunków. Wirtualni Asystenci Finansów mog? równie? doradza? w kontek?cie inwestycji i wyboru funduszu inwestycyjnego.
Turystyka i transport
Podró?e wi??? si? z wieloma wyborami zwi?zanymi z lokalizacj?, pakietem us?ug, dogodnym terminem czy odpowiednimi atrakcjami. Strony internetowe w du?ym stopniu odci??aj? konsultantów biur podró?y z udzielania informacji, ale dopiero Wirtualni Doradcy b?d? wkrótce wyznacznikiem zasadniczego post?pu w obs?udze klienta. Chatboty sprawdz? si? jako Doradcy Podró?y podczas planowania wycieczki czy ju? w jej trakcie. U?atwi? prac? firmom transportowym np. poprzez mo?liwo?? wyszukania trasy i zakup/ wymian? biletów z poziomu komunikatora, oraz biurom podró?y i najmu – b?yskawicznie przedstawi? propozycj? lokalizacji czy hotelu w zale?no?ci od potrzeb i upodoba? u?ytkownika. Co wa?ne, Chatboty coraz cz??ciej s? zintegrowane z systemami IT biur wycieczkowych, przez co mog? udziela? bardziej konkretnych informacji dotycz?cych oferty.
Telekomunikacja
Telekomunikacja wci?? cz?sto kojarzy si? ze s?ab? obs?ug? klienta i infolini?, na któr? nie mo?na si? dodzwoni?. Technologie AI nios? obietnic? automatyzacji odpowiedzi na powtarzaj?ce si? pytania i najcz?stsze problemy. W telekomunikacji Chatboty mog? natychmiastowo zmieni? zapomniane has?o, zapewni? b?yskawiczn? obs?ug? przy wyborze nowego telefonu lub zmianie pakietów telefonicznych, telewizyjnych i internetowych. Wirtualni Doradcy przeprowadz? klienta (zarówno indywidualnego, jak i biznesowego) przez proces doboru oferty w zale?no?ci od zapotrzebowania na us?ugi.
Uwaga! Ze wzgl?du na dominuj?cy charakter pyta? o saldo lub zawarto?? pakietu, przy planowaniu uruchomienia Chatbota nale?y koniecznie zaplanowa? integracj? z kontami klientów, co umo?liwi sprawdzanie salda, przed?u?enie umowy czy w??czenie/ wy??czenie us?ug dodatkowych.
Medycyna
Us?ugi medyczne do niedawna traktowa?y technologie komunikacyjne do?? zachowawczo. Wprowadzenie surowych regulacji dotycz?cych danych osobowych (m.in. RODO) u?atwi?o planowanie wykorzystywania innowacyjnych systemów komunikacji i obs?ugi klienta opartych o AI. Chatboty w us?ugach medycznych mog? wspiera? klientów w ramach ró?nych obszarów – od rejestracji na wizyt?, przez odbiór wyników, po uzyskanie informacji dotycz?cych leków, ich kosztów czy dost?pno?ci w najbli?szych aptekach. Wirtualni Asystenci Medyczni mog? przypomina? pacjentom o przyj?ciu leków o konkretnych godzinach, ?ledzi? ich stan zdrowia lub, w razie potrzeby, znale?? najbli?szy gabinet lekarski.
eAdministracja, eGOV
Cyfryzacja nie omija równie? urz?dów. Du?e, zintegrowane systemy informatyczne publicznego IT zast?puj? papierowe archiwa, ale w wielu sytuacjach nie u?atwiaj? obywatelom za?atwiania prostych spraw urz?dowych (u?ytkownicy cz?sto po prostu nie wiedz? jak korzysta? ze skomplikowanych platform). W ramach projektów Smart City, dzi?ki Wirtualnym Asystentom, mieszka?cy i przedsi?biorcy mog? za?atwia? sprawy u?ywaj?c potocznego j?zyka, bez konieczno?ci formu?owania pyta? w formalnym j?zyku urz?dowym. Dzi?ki technologiom analizy j?zyka naturalnego (NLP) u?ytkownicy nie musz? pisa? b?d? dzwoni? z prostymi sprawami do urz?du. Mog? samodzielnie rozwi?za? swoje problemy korzystaj?c z Wirtualnych Urz?dników, którzy przeprowadza ich przez stron? czy formularz lub bezpo?rednio udziel? odpowiedzi na szukane zapytanie.
Moda i kosmetyka
Chatboty w ?wiecie mody i urody sprawdz? si? jako prezenterzy katalogów odzie?y i kosmetyków. Ale nie tylko – coraz cz??ciej pe?ni? rol? Wirtualnych Stylistów i Asystentów Sprzeda?y, którzy s?u?? pomoc? w doborze akcesoriów dopasowanych do stylu, preferencji i urody u?ytkownika.
Chatboty to niezwykle obiecuj?ca technologia stworzona w celu u?atwienia biznesowych relacji. Wirtualni Doradcy InteliWISE pozwalaj? u?ytkownikom unikn?? dyskomfortu dzwonienia i oczekiwania na infolinii oraz gwarantuj? natychmiastow? pomoc online. Z kolei firmom z wszelakich bran? pomagaj? sprzedawa?, zbiera? informacje i odpowiada? na pytania u?ytkowników.
