Samoobs?ugowe kasy, którym wydaje si? polecenia ustnie. Technologia odczytuj?ca mimik? klienta w sklepie i podpowiadaj?ca sprzedawcy, czy nale?y podej?? i zaoferowa? pomoc. To tylko dwie mo?liwo?ci zastosowania sztucznej inteligencji w handlu. Co wa?ne, eksperci zauwa?aj?, ?e nowe rozwi?zania nie zaburzaj? stosunków mi?dzy konsumentem a sprzedaj?cym.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w handlu nie jest ju? niczym nowym, bo od dobrych kilku lat najnowocze?niejsze technologie s? zaprz?gane do walki o klienta i z powodzeniem u?atwiaj? robienie zakupów. Dzieje si? tak zarówno w sklepach stacjonarnych jak i w e-commerce. Jak ocenia CB Insights tylko w ci?gu pi?ciu lat, od 2013 do 2018 roku startupy pracuj?ce nad wykorzystaniem sztucznej inteligencji pozyska?y 1,8 miliarda dolarów. To efekt zmiany nastawienia liderów biznesu, którzy dostrzegli, jak znacz?cym narz?dziem w sklepach jest SI. Zgodnie z tymi analizami w 2021 r., a? 28 procent firm zajmuj?cych si? sprzeda?? detaliczn? powa?nie pracowa?o nad wdro?eniem rozwi?za? SI. W 2016 roku by?o ich zaledwie cztery procent.
Ten trend przy?pieszy?a pandemia koronawirusa. Ocenia si?, ?e z jej powodu a? dziewi?ciu na dziesi?ciu konsumentów, zmieni?o swoje nawyki zakupowe. Handel nie móg? da? si? tym zaskoczy? i musia? spe?ni? oczekiwania kupuj?cych. Je?eli chcieli krótkiej wizyty w sklepie, bo np. mieli pewne obawy sanitarne, to firma musia?a zaspokoi? to oczekiwanie. Musia?a skróci? kolejki do kas, a jednocze?nie – dbaj?c o bezpiecze?stwo – zminimalizowa? kontakt na linii klient – kasjer.
Wyj?ciem by?o masowe ju? wprowadzenie kas samoobs?ugowych, co widzimy w polskich marketach. Jesieni? 2021 r. dwie przoduj?ce w Polsce sieci dyskontów mia?y ??cznie oko?o dziewi?ciu tysi?cy kas samoobs?ugowych i dostawia?y kolejne.
Powiedz to kasie, a b?dzie ci ?atwiej
– E-kioski i punkty samoobs?ugowe stale poszerzaj? zakres oferowanych us?ug oraz produktów. Od dawna mo?emy w nich kupowa? napoje lub bilety. Korzystaj?c z takich urz?dze?, mo?emy równie? sk?ada? zamówienia w popularnych sieciach fast food lub robi? zakupy w sklepie. Sta?e poszukiwanie nowych rozwi?za? u?atwiaj?cych oraz usprawniaj?cych procesy zakupowe wynika z potrzeb i kompetencji klientów – przypomina Krzysztof Kozak, Team Manager w Symetrii UX.
Przywo?anie tej firmy nie jest przypadkowe, bo na podstawie analiz do?wiadcze? u?ytkowników in?ynierowie i UX designerzy z Symetrii zaprojektowali dla firmy M4B oprogramowanie kas samoobs?ugowych, które posiada niedost?pne do tej pory funkcje obs?ugi g?osem, rozpoznawania produktów po?o?onych na wadze i podzia? p?atno?ci.
– Podstawowym za?o?eniem projektu by? komfort korzystania z nowych kas, to ?eby by?y inkluzywne, czyli dost?pne dla wszystkich – niezale?nie od poziomu zaawansowania technicznego i ogranicze? zdolno?ci fizycznych klientów – t?umaczy Wojciech Andrzejewski z Symetrii.
Tu dochodzimy do sedna. Ka?de zastosowane SI w handlu detalicznym ma ten sam cel. Ma u?atwia? robienie zakupów, uczynienie je przyjemniejszymi i sprawniejszymi. Z drugiej strony najnowsze rozwi?zania pozwalaj? sprzedaj?cym lepiej odczytywa? oczekiwania konsumenta. SI stanie si?, w ci?gu najbli?szych lat, podstawowym narz?dziem handlu. I nie ograniczy si? jedynie do kas przyjmuj?cych polecenia g?osowe.
– To tylko jedno z rozwi?za?, bo mo?liwo?ci jakie daje wykorzystanie sztucznej inteligencji, jest wiele. Dzi? nie jeste?my w stanie nawet wskaza? wszystkich, bo rozwi?zania powstaj? w odpowiedzi na oczekiwania zarówno handlu jak i konsumentów. Gdy tylko zaczynaj? by? one artyku?owane, widoczne, bardzo cz?sto podczas przeprowadzanych bada? z udzia?em grup fokusowych, to in?ynierowie zaczynaj? prace nad nowymi projektami – dodaje Wojciech Andrzejewski.
Sklepy stacjonarne maj? si? dobrze…dzi?ki internetowi
Ju? trzy lata temu analitycy z KPMG International oceniali, i te przewidywania si? sprawdzaj?, ?e nadchodzi czas hiperpersonalizacji. Oznacza to jeszcze mocniejsze skupienia si? na konsumencie, a dok?adnie na jego potrzebach, wyborach, emocjach i zainteresowaniach. Tak?e w sklepach stacjonarnych, gdzie SI ma bardzo wiele zastosowa?.
Zaczyna si? to jednak nie na progu np. salonu odzie?owego, ale jeszcze w domu. Szacuje si?, ?e oko?o 60 procent klientów, zanim podejmie decyzje zakupowe, wchodzi na stron? internetow? sprzedawcy. Dlatego marki tak ch?tnie si?gaj? po hiperpersonalizacj?. Staraj? si? konsumentowi u?atwi? wybór produktu, odgadn?? jego potrzeby, aby ju? podczas wizyty na stronie internetowej u?atwi? zakupy, co potem przek?ada si? na wizyt? w sklepie stacjonarnym.
Znane s? ju? rozwi?zania analizuj?ce mimik? klienta i ruch ga?ek ocznych podczas zakupów. Dzi?ki temu sprzedaj?cy wie, gdzie swój wzrok kieruje kupuj?cy i jakie odczucia towarzysz? spojrzeniu na konkretn? rzecz. To z kolei daje mo?liwo?? nakre?lenia portretu konsumenta a przez to zaspokoi? jego potrzeby i zoptymalizowa? sprzeda?. Analiza reakcji podpowiada, jakich produktów powinno by? wi?cej.
– Lub odwrotnie. Z jakich zrezygnowa?, bo klient nie wykazuje nimi zainteresowania, a by? mo?e wr?cz budz? w nim niepo??dane emocje – t?umaczy Krzysztof Kozak, Team Manager w Symetrii UX.
– Takie analizy mog? w czasie rzeczywistym podpowiedzie? sprzedawcy, czy klient potrzebuje porady, podej?cia obs?ugi. Mo?e te? wskaza?, czy konsument jest w nastroju do d?u?szej wymiany zda?, pogaw?dki, czy mo?e raczej nie ma na to czasu, a ka?da próba podj?cia rozmowy nie b?dzie mile widziana – opisuje.
Wirtualna przymierzalnia
E-commerce daje tak?e wiele mo?liwo?ci zaanga?owania SI. Co zreszt? ju? si? dzieje i rozwija bardzo szybko. Spersonalizowane reklamy na stronach internetowych ju? nikogo nie dziwi?, a kolejne rozwi?zania s? o wiele bardziej rozbudowane. Celem wskazywanym przez analityków jest to, ?eby sztuczna inteligencja mog?a sta? si? podstawowym standardem obs?ugi klienta. Zarówno w sklepie stacjonarnym jak i internetowym.
W tym drugim przypadku mo?emy si? spodziewa? silnego rozwoju rozszerzonej rzeczywisto?ci. Mo?e ona da? klientowi mo?liwo?? wirtualnego przymierzenia ubrania w domu. Agencja 1Digital wskazuje, ?e wed?ug jej bada? ponad jedna trzecia konsumentów – gdyby mog?a skorzysta? z wirtualnej przymierzalni – robi?aby zakupy online cz??ciej.
Kolejna powszechna zmiana, której do?wiadczamy to wchodzenie z interakcje z chatbotami. W 2024 roku, jak przewiduje Insider Intelligence, wydatki detaliczne konsumentów – w skali globalnej – za pomoc? chatbotów wynios? 142 mld dolarów. W 2019 roku by?o to tylko mniej ni? trzy mld dolarów. Warunkiem jest jednak rozbudowa mo?liwo?ci chatbotów w taki sposób, aby umia?y nie tylko odpowiada? na zadane pytania, ale tak?e s?ucha? i odczytywa? potrzeby klienta, co z kolei zaprocentuje mo?liwo?ci? zaoferowania optymalnego produktu.
– Interfejsy konwersacyjne staj? si? wszechobecne, gdy? realnie odci??aj? dzia?y obs?ugi klienta, a z jego perspektywy mog? usprawni? komunikacj? z mark?. Potencja? biznesowy chatbotów wida? nawet na naszym rynku – polski startup Zowie, w?a?nie zamkn?? seri? finansowania wart? 62 mln z?, które przeznaczy m.in. na rozwój tej technologii – komentuje Anna Schneider UX Team Leader i Researcher, która zajmuje si? badaniami botów w Symetrii.
Zachowanie równowagi
Analizy firmy Accenture wskazuj?, ?e dzi?ki takim technologiom do 2035 roku rentowno?? handlu detalicznego i hurtowego mo?e wzrosn?? o 59 procent. Czy to oznacza, ?e miliardy wydawane na SI przez firmy maj? na celu wypromowanie sprzedawców i postawienie klienta na przegranej pozycji? Czy w handlu wykorzystuj?cym powszechnie sztuczn? inteligencj? konsument b?dzie w pu?apce zakupowej, z której nie b?dzie móg? si? wydosta??
Jak podkre?la Wojciech Andrzejewski z Symetrii, SI ma nie s?u?y? tylko sprzedaj?cym. – To jest w?a?nie najwi?kszy atut wszystkich tych rozwi?za?. Nie premiuje ?adnej ze stron. Nie przechyla wagi ani na korzy?? kupuj?cego, ani na korzy?? sprzedaj?cego. SI ma by? pomocne dla ka?dego z nich. Kasy samoobs?ugowe reaguj?ce na g?os s? tego najlepszym przyk?adem. Ich wprowadzenie u?atwia proces sprzeda?y, niweluje kolejki, skraca czas zakupów. To korzystne dla ka?dej ze stron – t?umaczy ekspert.
