Ostatnie mi?dzynarodowe badanie rynku przeprowadzone przez firm? Salesforce pokazuje rosn?ce znaczenie obs?ugi klienta dla utrzymania wysokiej konkurencyjno?ci firm. W tym obszarze dzia?alno?ci przedsi?biorstwa na pot?g? inwestuj? w sztuczn? inteligencj? i jednocze?nie w rozwój tych pracowników, którzy buduj? relacj? z klientami ju? po zakupie.
Trzecia edycja raportu „Salesforce: State of Service” pokazuje ?wiatowe trendy w obszarze obs?ugi klienta. To wa?ny obszar dzia?alno?ci firm zwa?ywszy na fakt, ?e obecnie nawet najlepsze produkty nie w s? ju? w stanie w pe?ni zadowoli? klientów, je?li do?wiadczenie zwi?zane z kontaktem z firm? (Customer Experience – CX) wypada poni?ej oczekiwa?. Aby zapewni? klientom odpowiednie CX, firmy inwestuj? m.in. w transformacj? zespo?ów obs?ugi. Z badania wynika, ?e z roku na rok rosn? bud?ety przeznaczone na podnoszenie jako?ci w tym obszarze g?ównie poprzez inwestycje w rozwi?zania IT i rozwój pracowników. Managerowie przyznaj?, ?e dzia?y obs?ugi klienta zaczynaj? pe?ni? w firmach funkcje strategiczne, je?li tylko s? one odpowiednio wyposa?one w nowoczesne narz?dzia i wymagane kompetencje. Dlaczego? Bo jako?? kontaktu i efektywno?? w za?atwianiu spraw klientów ma decyduj?cy wp?yw na d?ugoterminowe relacje z nimi oraz pozwala odkrywa? nowe ?ród?a przychodów.
Run na sztuczn? inteligencj?
Upowszechnianie w firmach narz?dzi wykorzystuj?cych sztuczn? inteligencj? (AI) zmienia charakter pracy i role pracowników dzia?ów serwisowych. Rozwi?zania takie jak m.in. asystenci g?osowi czy chatboty przejmuj? cz??? rutynowych operacji, pozwalaj?c pracownikom przeznacza? wi?cej czasu na aktywno?ci, których rezultatem s? lepsze relacje z klientami. W oparciu o deklaracje managerów, wykorzystanie sztucznej inteligencji przez zespo?y obs?ugi klienta w ci?gu najbli?szych 18 miesi?cy wzro?nie a? o 143%. Badania Salesforce rozwiewaj? przy tym obawy, ?e upowszechnianie AI zredukuje miejsca pracy, cho? wci?? obawia si? tego 27% respondentów. W opinii wi?kszo?ci badanych, aby technologie AI przynios?y pe?n? warto??, powinny by? wspomagane przez odpowiednio wyszkolonych pracowników. St?d te? wynikaj? rosn?ce wydatki na rozwój zasobów ludzkich.
Cz?owiek w relacji to podstawa
Chocia? klienci coraz wi?cej spraw mog? za?atwia? w kana?ach cyfrowych, nadal wa?ny jest dla nich osobisty kontakt z przedstawicielem firmy. To t?umaczy znacz?cy wzrost zatrudnienia pracowników mobilnych utrzymuj?cych relacje z klientami w terenie. A? 9 na 10 ankietowanych szefów dzia?ów obs?ugi uwa?a, ?e do?wiadczenie zwi?zane z kontaktem z mobilnym pracownikiem jest wizytówk? firmy. Je?li pracownik nie ma odpowiedniego przygotowania – do?wiadczenia i wiedzy, ale tak?e narz?dzi daj?cych szybki dost?p do informacji – traci na tym nie tylko jako?? obs?ugi, ale wizerunek ca?ego przedsi?biorstwa.
Coraz wi?cej wa?nych wska?ników okre?laj?cych Customer Experience
Ukierunkowanie obs?ugi klienta na wypracowanie wysokiego wska?nika CX wymaga zastosowania nowych wska?ników pomiaru efektywno?ci. Cho? sprawdzone mierniki, takie jak np. ?redni czas obs?ugi czy reakcji nadal s? stosowane, coraz cz??ciej firmy analizuj? inne dane pod k?tem badania do?wiadcze? klientów w ró?nych kontekstach:
SPS (Social Prompter Score) – podsumowuje oceny lub opinie klientów na temat produktów zakupionych online;
CES (Customer Effort Score) – mierzy wysi?ek klienta w?o?ony w kontakt z firm? oraz zakup;
CSAT i NPS – mierz? satysfakcj? klientów i ich sk?onno?? do polecenia produktu innym klientom;
FCR (First Contact Resolution Rate) – mierzy ilo?? spraw rozwi?zanych w pierwszym kontakcie.
Co wa?ne, a? 75% dzia?ów obs?ugi klienta mierzy jako?? do?wiadcze? w?ród w?asnych pracowników.
Kluczowe wnioski z raportu:
82% szefów dzia?ów obs?ugi klienta twierdzi, ?e musz? one ulec transformacji, aby firma by?a konkurencyjna.
84% decydentów traktuje priorytetowo us?ugi mobilne. Wed?ug 80% przynosz? one znaczne dochody, a zdaniem 79% generuj? nowe ?ród?a przychodów. 89% managerów twierdzi, ?e do?wiadczenia klienta z kontaktu z pracownikiem mobilnym maj? istotny wp?yw na postrzeganie marki.
Wed?ug 80% klientów do?wiadczenia dostarczane przez firm? s? równie wa?ne jak jej produkty i us?ugi.
85% szefów dzia?u obs?ugi klienta uznaje inwestycje w rozwój pracowników za wa?ny element zmiany dzia?ania firmy.
71% pracowników obs?ugi klienta uwa?a, ?e ich rola w firmie jest bardziej strategiczna ni? przed dwoma laty.
W ci?gu 18 miesi?cy wykorzystanie sztucznej inteligencji w obszarze obs?ugi klienta wzro?nie o 143%.
66% zespo?ów obs?ugi klienta obserwuje wzrost wolumenu spraw za?atwianych w kana?ach cyfrowych.
Obs?uga klienta musi si? doskonali? ze wzgl?du na konkurencyjno??
Upowszechnianie technologii cyfrowych w spo?ecze?stwach (tzw. czwarta rewolucja przemys?owa) powoduje istotne zmiany w oczekiwaniach klientów. Dzi? ju? ponad 80% z nich twierdzi, ?e do?wiadczenia zwi?zane z kontaktem z firm? s? równie wa?ne jak jej produkty czy us?ugi. St?d obecnie a? 4 na 5 managerów uwa?a za konieczne transformowanie tych obszarów dzia?alno?ci, które maj? najwi?cej kontaktów z klientami. 7 na 10 przedsi?biorstw przydziela na ten cel odr?bne bud?ety. W najbli?szym roku zwi?kszenia bud?etów na modernizacje obs?ugi klienta oczekuje 73% firm z segmentu High Performers, 64% z Moderate Performers i 44% z Underperformers.
Inwestycja w zwi?kszenie umiej?tno?ci pracowników jest przez 85% szefów dzia?ów obs?ugi klienta traktowana jako istotna cz??? procesu transformacji. Prawie dwie trzecie (63%) kadry kierowniczej uznaje podnoszenie kwalifikacji pracowników za wysoki priorytet, a 77% inwestuje w szkolenia. Niestety, do pe?nej transformacji jest jeszcze kawa?ek drogi. Obecnie tylko 69% pracowników serwisu dysponuje technologiami efektywnie wspomagaj?cymi wykonywaniea zada?. Istnieje jeszcze jeden aspekt modernizacji dzia?ów obs?ugi klienta, mniej namacalny, ale niezmiernie wa?ny dla pracowników – wzrost poczucia celu. Najlepsze zespo?y dwa razy cz??ciej zapewniaj? zatrudnionym jasn? ?cie?k? rozwoju i kariery w ramach firmy.
Sztuczna inteligencja nie pozbawi pracy w dzia?ach obs?ugi
Wed?ug 78% managerów sztuczna inteligencja nie mo?e ca?kowicie zast?pi? cz?owieka. Jej rola sprowadza si? do uzupe?nienia a nie wyeliminowania ludzkiej pracy. A? 80% decydentów uwa?a, ?e AI jest najbardziej efektywna, gdy wspiera pracownika. Warto zauwa?y?, ?e ponad cztery pi?te zespo?ów serwisowych wykorzystuj?cych AI ma znacznie lepsze wska?niki satysfakcji klienta.
Pomimo rosn?cego zastosowania AI ponad po?owa (54%) szefów dzia?u obs?ugi klienta spodziewa si? w ci?gu najbli?szego roku wzrostu zatrudnienia pracowników terenowych. Przedstawiciele firmy musz? by? jednak wyposa?eni w odpowiednie umiej?tno?ci i narz?dzia. O ile 80% managerów twierdzi, ?e zapewnia pracownikom wszystkie potrzebne technologie i zasoby, niemal po?owa (49%) pracowników mobilnych nadal prze??cza si? mi?dzy ró?nymi aplikacjami, by wykona? swoje zadania, a 45% traci czas z powodu utrudnionego dost?pu do potrzebnych im informacji.
Konieczna jest integracja kana?ów cyfrowych i dzia?ów firmy
Wed?ug 70% dzia?ów obs?ugi kluczowe jest integrowanie obiegu informacji we wszystkich kana?ach komunikacji, poniewa? klienci niezale?nie od sposobu kontaktu widz? zawsze jedn? firm?. Oczekuj? wi?c od firmy takiego samego zaanga?owania. Cyfrowe kana?y kontaktu zdecydowanie wypieraj? wszystkie inne. Media spo?eczno?ciowe, SMS-y oraz aplikacje takie jak WhatsApp i Facebook Messenger s? wykorzystywane przez wi?kszo?? zespo?ów obs?ugi klienta. W najbli?szej przysz?o?ci, kana?em o najwi?kszym wzro?cie b?dzie mobilny czat, w postaci g?osowego lub tekstowego asystenta. Tu w ci?gu 18 najbli?szych miesi?cy nak?ady firm na tego rodzaju narz?dzia wzrosn? o 152%.
Oprócz integracji kana?ów cyfrowych zapewnienie klientom odpowiednich do?wiadcze? wymaga równie? ?cis?ej wspó?pracy dzia?ów w firmie: Obecnie ju? 81% dzia?ów obs?ugi wspó?dzieli cele i wska?niki z obszarem sprzeda?y, a 75% z marketingiem.
Sta?e trendy w transformacji dzia?ów obs?ugi klienta
Jakie trendy w obszarze obs?ugi klienta utrwali?y si? w odniesieniu do wyników z poprzedniego badania i raportu „Salesforce: State of Service”? Priorytetem jest troska o jak najlepsze do?wiadczenia klienta w kontakcie z firm?, jej produktami i us?ugami. Z ca?? pewno?ci? w firmach umacnia si? wspó?praca mi?dzy wewn?trznymi dzia?ami. W 2017 r. ponad dwie trzecie (68%) zespo?ów serwisowych twierdzi?o, ?e prowadzi inicjatywy z zakresu obs?ugi klienta w ca?ej firmie. Dzi? jest to ju? kilkana?cie procent wi?cej. W dalszym ci?gu, tak jak i poprzednio rosn? bud?ety na modernizacj? obszaru obs?ugi. W latach 2015-2017 a? 89% zespo?ów serwisowych zwi?kszy?o lub utrzyma?o swoje bud?ety.
Zainteresowanie AI jest charakterystyczne dla kilku ostatnich lat – jest ono bardzo du?e i nie s?abnie. W poprzednim badaniu jako najistotniejsze narz?dzia AI wskazywano analityk? predykcyjn?. Obecnie na pierwszy plan wysuwa si? wykorzystanie chatbotów i asystentów g?osowych. W dalszym ci?gu istotna jest rola mobilnych pracowników. W 2017 r. 68% ankietowanych twierdzi?o, ?e s? oni wa?nym elementem strategii budowania relacji z klientami. W 2018 r. mobilni przedstawiciele awansowali do roli „twarzy firmy”, co podkre?la a? 89% przedsi?biorstw.
