Najpó?niej w ci?gu dwóch lat wi?kszo?? kontaktów z bankiem b?dzie odbywa? si? w Polsce za po?rednictwem tzw. botów, czyli programów wykonuj?cych okre?lone czynno?ci w zast?pstwie ludzi – ocenili w ?rod? uczestnicy panelu “Banku przysz?o?ci” w Warszawie. Panel dyskusyjny odby? si? w ramach XII Kongresu Ryzyka Bankowego.

Dyrektor zarz?dzaj?cy w singapurskim DBS Bank, Adam Grabarczyk opowiedzia?, ?e instytucja wprowadzi?a w Indiach 18 miesi?cy temu bardzo zaawansowane technologicznie boty, które obs?uguj? klientów g?osowo. Do ko?ca wrze?nia program odpowiedzia? na ponad 4 mln pyta? od klientów.

72 proc. wszystkich zapyta?, które trafiaj? do banku, jest obs?ugiwanych przez boty. Je?eli chodzi o dok?adno?? odpowiedzi, to 85 proc. z nich nie wymaga wsparcia cz?owieka – zaznaczy?.

Grabarczyk poinformowa?, ?e bank w ci?gu 18 miesi?cy pozyska? ponad 1,7 mln nowych klientów.

Jak wyja?ni?, klient kontaktuj?c si? z botem, nie musi wiedzie?, jak nazywa si? dany produkt. Program umo?liwia sprawdzanie salda konta czy proste transakcje miedzy rachunkami. Najpopularniejsz? funkcj? jest mo?liwo?? wyszukiwania transakcji, du?o efektywniejsza od tradycyjnych filtrów, bo przy u?yciu j?zyka jak w rozmowie z cz?owiekiem.

DBS Bank zaczyna rozwija? tego typu us?ug? równie? w Singapurze, gdzie do tej pory ma ju? 300 tys. zapyta?, oraz w Indonezji (50 tys.) zapyta?. W planach ma te? Hongkong i Tajwan.

Nie musimy budowa? olbrzymich struktur call center, ?eby obs?ugiwa? olbrzymie wolumeny. Jest to efektywne równie? w sprzeda?y, marketingu. Bot szybko si? uczy i jest dost?pny 24 godziny na dob? i 7 dni w tygodniu. Jest szybszy w odpowiadaniu na bardziej skomplikowane pytania – podkre?li? Grabarczyk

W ocenie wiceprezesa ING Banku ?l?skiego SA, Marcina Gi?yckiego podobne rozwi?zania w Polsce mog? zacz?? funkcjonowa? relatywnie szybko, “w ci?gu roku, dwóch”.

W banku mamy system wewn?trzny, nasi pracownicy o wszystkich produktach czy problemach rozmawiaj? ze sztuczn? inteligencj?, takim uproszczonym agentem, czat-botem; i to ju? dzia?a – zaznaczy?.

Wed?ug dyrektora zarz?dzaj?cego w Alior Banku SA, Bruno Ferreiry najwy?ej w ci?gu dwóch lat w Polsce b?dzie mo?liwy kontakt z bankiem przy pomocy botów na podobn? skal? jak w Azji.

Mamy czat-bota, nie tak bardzo rozwini?tego jak DBS, ale obs?ugujemy w ten sposób klientów, to ju? si? dzieje – podkre?li?.

Zdaniem dyrektora generalnego Inbank Polska SA, Macieja Pieczkowskiego taka technologia zawita do Polski zdecydowanie szybciej, ni? za dwa lata, mo?e nawet w ci?gu 12 miesi?cy. Jak zauwa?y?, przyk?ad banku DBS pokazuje, jak wej?? na rynek, gdzie fizyczna obecno?? jest niemo?liwa do wdro?enia.

Wywodz?c si? z rynku esto?skiego, najbardziej zdigitalizowanego rynku UE, mamy zupe?nie inne wyzwania (…) musimy odpowiedzie? na potrzeby klienta, który na co dzie? styka si? z rozwi?zaniami zaawansowanymi technologicznie – zauwa?y?.

Z mo?liwo?ci? krótkiego okresu wdro?enia w Polsce tak zaawansowanych rozwi?za? nie zgodzi? si? Grzegorz Ostrowski z mBanku SA.

W ci?gu 12 miesi?cy na rynku polskim nie wyst?pi taka skala zjawiska, ?eby 72 proc. kontaktów by?o obs?ugiwanych przez bota. My?l?, ?e to wyst?pi, ale w d?u?ej perspektywie – oceni?.

Wiceprezes Biura Informacji Kredytowej SA (BIK) S?awomir Grzelczak zwróci? natomiast uwag? na komunikator, który funkcjonuje w Chinach, WeChat, który wypar? banki z procesu zbierania danych. Sam zbiera te dane, ale niestety si? nimi nie dzieli.

Wiceprezes BIK zwróci? uwag?, ?e banki w tym przypadku zosta?y sprowadzone do roli dostawców us?ugi, bez wiedzy o danych, bez “paliwa do tego machine learning”. Podkre?li?, ?e inny model proponuje BIK, który integruje, ale jednocze?nie udost?pnia dane z ró?nych sektorów.

Dysponuj?c danymi bankowymi, mo?emy rozmawia? z ró?nymi sektorami, takimi jak np. telekomy, ?eby robi? zanonimizowane analizy, wyci?ga? wnioski i potem si? dzieli? tymi danymi, oczywi?cie komercyjnie” – wyja?ni?. – Banki musz? patrze?, sk?d maj? paliwo, bo je?eli zostawia pole tak, jak, zrobi?y to w Chinach, b?d? wy??cznie w tle.

XII Kongres Ryzyka Bankowego jest najwi?kszym, corocznym spotkaniem finansistów i bankowców po?wi?conym nowym wyzwaniom w zarz?dzaniu ryzykiem w sektorze bankowym. Organizatorem kongresu, który w tym roku odbywa si? po raz 12, jest Biuro Informacji Kredytowej, a jego gospodarzem – prezes BIK dr Mariusz Cholewa.