Szacuje si?, ?e w Polsce odes?any zostaje co dziesi?ty produkt zakupiony online. Globalnie a? 67% kupuj?cych w Internecie sprawdza warunki zwrotu przed dokonaniem transakcji. Nadchodz?cy okres wyprzeda?y zwi?zanych z Black Friday oznacza wzmo?one zakupy w sieci. Równie? wtedy klienci b?d? korzysta? z prawa do zwrotu niezale?nie od obowi?zuj?cych promocji, a to stanowi wyzwanie dla e-sklepów.
Prawo do zwrotu tak?e podczas promocji
Klient indywidualny mo?e bez podania przyczyny zwróci? towar zakupiony online w ci?gu 14 dni od jego otrzymania. Wystarczy o?wiadczenie o odst?pieniu od umowy. Jego wzór sprzedawcy internetowi udost?pniaj? na stronie lub dodaj? do przesy?ki.
– Okres dwóch tygodni to minimalny czas na zwrot, do jakiego zobowi?zane s? sklepy internetowe. Cz??? z nich decyduje si? jednak na wyd?u?enie tego okresu – wyja?nia Krystian Podemski, Tech Evangelist w PrestaShop, wiod?cej w Polsce platformie e-commerce.
Mo?liwo?? zwrotu towaru nie mo?e by? uzale?niona od obowi?zuj?cych promocji. Oznacza to, ?e nawet rabaty si?gaj?ce 70 czy 80% nie pozbawiaj? klienta mo?liwo?ci odes?ania produktu.
Mo?liwo?? zwrotu – wa?ny element zakupów?
W poprzednich latach sklepy rywalizowa?y ze sob? g?ównie wysoko?ci? oferowanych rabatów. Obecnie kryzys w ?a?cuchach dostaw sprawia, ?e sprzedawcy b?d? zmuszeni zastosowa? strategie s?u??ce utrzymaniu klienta, a czasami skierowaniu jego uwagi na towary, które s? akurat dost?pne. Okazuje si?, ?e szybka i darmowa dostawa oraz mo?liwo?? bezp?atnego zwrotu to kluczowe czynniki wp?ywaj?ce na przed?wi?teczne decyzje zakupowe. Z raportu January Digital wynika, ?e dla ponad po?owy Amerykanów s? one obecnie wa?niejsze, ni? wysoko?? oferowanych promocji.
Wed?ug raportu Gemius w Polsce w?ród preferowanych opcji zwrotu zdecydowanie dominuje mo?liwo?? bezp?atnego odes?ania towaru przez paczkomat inPost. Sk?oni?aby ona do zakupów przez Internet a? 64% badanych. Zach?caj?ca jest równie? mo?liwo?? odes?ania paczki przy pomocy kuriera (door-to-door) lub zwrotu do sklepu stacjonarnego.
Wyzwanie dla dzia?alno?ci e-sklepów
Zwroty zakupów w sklepie internetowym generuj? wysokie koszty i zwi?kszaj? ilo?? pracy sprzedawców.Krystian Podemski zwraca jednak uwag?, ?e istniej? sposoby na skuteczne ograniczenie ich liczby przy jednoczesnym utrzymaniu satysfakcji klientów:
– Wa?ne jest jest dobre zaprojektowanie karty produktu. Kupuj?c towary w sklepie stacjonarnym klient ma mo?liwo?? dotkn?? ich, przymierzy?, rozwia? swoje w?tpliwo?ci z pomoc? obs?ugi. W przypadku sklepu internetowego konieczne jest dostarczenie jak najwi?kszej ilo?ci informacji na temat produktu przy pomocy dost?pnych kana?ów (zdj??, filmów, opisów). Warto rozwa?y? równie? obs?ug? on-site – wdro?enie czatu, daj?cego klientom szans? na rozmow? i zadanie niezb?dnych pyta?, zwi?ksza szans? na zadowolenie z dokonanych zakupów.
Dodatkowo, ka?d? sytuacj? zwrotu produktu mo?na wykorzysta? na rzecz udoskonalenia sklepu internetowego:
– Warto sprawdzi?, co wp?yn??o na decyzj? o odes?aniu przesy?ki. Kontakt mailowy lub telefoniczny pozwoli uzyska? informacje o przyczynach zwrotu i zapobiec podobnym sytuacjom w przysz?o?ci. Rozmowa z potencjalnie niezadowolonym klientem udowadnia równie? zaanga?owanie sprzedawcy i jego ch?? odpowiadania na potrzeby u?ytkowników – dodaje Podemski.
?ród?a:
Dane firmy kurierskiej DPD (E-shoppers-in-Europe_2019-Barometer_EN.pdf (dpd.com))
E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends. Invespcro.com
“Where, What and How Will U.S. Consumers Shop for Holiday 2021?” Raport January Digital
E-commerce w Polsce 2021. Gemius.
