W nowej rzeczywisto?ci zdalne kana?y kontaktu takie jak call center czy chat na stronie i w social media sta?y si? dla wi?kszo?ci firm kluczowym elementem obs?ugi klientów. Coraz wi?cej decyduje si? na zatrudnienie do tego celu botów, które s? w stanie obs?u?y? nawet 40 proc. zapyta? klientów. Zaufanie konsumentów do tego typu rozwi?za? ro?nie – w najbli?szych latach prawdopodobnie ju? 70 proc. zamiast osobistego za?atwiania spraw wybierze kontakt ze sztuczn? inteligencj?. Jednym z przyk?adów jest Alior Bank, który w lutym br. wprowadzi? dla swoich klientów voicebota – InfoNin?.
Zaufanie klientów do botów ro?nie
Polska spó?ka SentiOne w 2020 r. wygra?a przetargi na wdro?enie automatyzacji obs?ugi klienta na kwot? w sumie 6,5 mln z?. Firma odnotowa?a w ci?gu ostatniego roku zdecydowane zwi?kszenie zainteresowania tematem botów, zarówno w?ród firm, jak i w?ród zwyk?ych konsumentów. Z monitoringu Internetu i analizy wypowiedzi Internautów wynika, ?e jeszcze na pocz?tku 2020 r. podchodzili do tematu sceptycznie, obawiaj?c si?, czy sztuczna inteligencja faktycznie b?dzie w stanie zrozumie? istot? ich spraw. Jednak od maja 2020 liczba pozytywnych wypowiedzi na temat chatbotów i voicebotów wzros?a o 60 proc. wzgl?dem poprzedniego roku. Cz??? Internautów postulowa?a nawet wprowadzenie botów do obs?ugi infolinii i strony G?ównego Inspektoratu Sanitarnego, by odpowiada?y na najcz??ciej zadawane pytania i pomaga?y w zarejestrowaniu si? na wymaz lub szczepienie.
Sztuczna Inteligencja przejmie nawet 40 proc. obs?ugi klienta
Procesem, który z du?ym powodzeniem mo?na zautomatyzowa? przy u?yciu sztucznej inteligencji, jest obs?uga klienta. Szczególnie w bran?ach takich jak bankowo??, ubezpieczenia czy dostawy energii zamkni?cie stacjonarnych oddzia?ów z powodu pandemii tak bardzo zwi?kszy?o ruch w zdalnych kana?ach kontaktu, ?e cz?sto kilkuset czy nawet kilka tysi?cy agentów nie jest w stanie obs?ugiwa? wszystkich zapyta? na czas. Zatrudnienie bota pozwala zautomatyzowa? ju? 30-40 proc. obs?ugi klienta w ci?gu pierwszych miesi?cy jego dzia?ania, jak wynika z do?wiadcze? SentiOne, polskiej firmy wspieraj?cej marki w zakresie automatyzacji obs?ugi klienta z wykorzystaniem technologii AI. Obecnie pracuje nad dziesi?cioma wdro?eniami chatbotów lub voicebotów w firmach konsumenckich, m.in. Alior Bank, BNP Paribas czy Kruk S.A.
Prace nad asystentk? g?osow? ruszy?y w Alior Banku na d?ugo przed zagro?eniem epidemiologicznym, jakie nios?o za sob? pojawienie si? koronawirusa. Niew?tpliwie przyspieszy? on nasze dzia?ania w tym zakresie. W czasie pandemii preferowan? form? kontaktu jest w?a?nie kana? zdalny. Nasi klienci oczekuj?, ?e b?dzie on tak samo szybki i tak samo pomocny, jak w przypadku spotkania z bankierem w placówce. Jeste?my przekonani, ?e voicebot InfoNina odpowie na te oczekiwania – mówi Mariusz Piturecki, dyrektor Dzia?u Digitalizacji i Rozwoju AI w Alior Banku.
Jak mo?emy wykorzysta? chatboty i voiceboty?
Znakomita wi?kszo?? spraw, z którymi zg?aszaj? si? klienci, jest powtarzalna. W bankowo?ci s? to zazwyczaj pytania o mo?liwo?? blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zg?oszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zg?oszenie awarii. Cz?sto jednak czas oczekiwania na po??czenie z infolini? jest d?u?szy ni? sama rozmowa, co z?o?ci i zniech?ca klientów. Tutaj w?a?nie na scen? wchodz? voiceboty i chatboty, które s? w stanie obs?ugiwa? nawet kilkaset po??cze? jednocze?nie. Mog? m.in. samodzielnie weryfikowa? i autoryzowa? klientów, procesowa? wnioski o ubezpieczenie, windykowa? zad?u?enia, sprawdza? deklaracje sp?at, pomaga? w wype?nianiu formularzy i umawia? spotkania z konsultantami.
Z naszego do?wiadczenia wynika, ?e boty musz? rozpoznawa? nie tylko to, w jakiej sprawie kto? si? kontaktuje, ale tak?e cztery istotne elementy: powitanie, wulgaryzmy, cisz? oraz small talk. Wyst?puj? one w wielu rozmowach i bot musi wiedzie?, jak na nie reagowa? – mówi Bartosz Bazi?ski, za?o?yciel i dyrektor operacyjny w SentiOne – Skuteczno?? naszego silnika do rozumienia j?zyka naturalnego wynosi nawet 94 proc. Jeste?my bardzo dumni z tego wyniku, gdy? zarówno nasze, jak i klientów pocz?tkowe za?o?enia skuteczno?ci bota oscylowa?y wokó? warto?ci 80 proc.
Sztuczna inteligencja pozwala na ca?kowit? zmian? drogi rozwoju firm. W tradycyjnym modelu biznesowym zwi?kszanie skali dzia?ania wymaga ci?g?ego zwi?kszania kosztów, np. zatrudnienia nowych pracowników czy zakupu kolejnych urz?dze?. Jednak w przypadku sztucznej inteligencji wystarczy jednorazowo zainwestowa? we wdro?enie i ponosi? zwi?zany z jej utrzymaniem koszt sta?y. Dzi?ki temu mo?na bez wzrostu wydatków zwi?kszy? wydajno??, obs?ugiwa? jednocze?nie wielu klientów i skalowa? automatyzacj? na kolejne procesy. Wed?ug aktualnych prognoz do 2022 r. 70 proc. konsumentów zast?pi wizyty w oddzia?ach, sklepach lub bankach kontaktem z asystentem g?osowym*
