Na technologicznej mapie ?wiata chatboty nie pojawi?y si? w tym roku – o uwag? odbiorców walcz? od dobrych kilku lat. Mia?y ju? swoje wzloty i upadki, ale firmy z bran?y IT nie zdecydowa?y si? na porzucenie tego tematu. Wr?cz przeciwnie – inwestuj? w rozwój tych narz?dzi coraz wi?cej ?rodków. W nadziei na olbrzymie zyski. Pandemia koronawirusa pokaza?a, ?e ich starania i oczekiwania s? s?uszne.
Gdy w?adze kolejnych krajów informowa?y o lockdownach zwi?zanych z pandemi?, zamyka?y granice i donosi?y o ofiarach koronawirusa, obywatele poszukiwali informacji dotycz?cych choroby. Obs?u?enie ich dzia?aj?cymi do tej pory infoliniami by?o niemo?liwe, a Internet jest pod tym wzgl?dem narz?dziem niedoskona?ym – coraz wi?kszym problemem staje si? przekopanie du?ej ilo?ci danych i wychwycenie w nich tych najbardziej wiarygodnych. W sukurs przestraszonym spo?ecze?stwom przysz?y w?a?nie chatboty.
W drugiej po?owie marca bota informacyjnego uruchomi?a ?wiatowa Organizacja Zdrowia. Wykorzysta?a do tego WhatsApp, popularn? platform? nale??c? do Facebooka, potem powtórzono to z Messengerem. Dost?p do wa?nych tre?ci uzyska?y nie tysi?ce czy miliony, ale miliardy ludzi.
– To nie by?o skomplikowane narz?dzie, ale bardzo prosty bot przekazuj?cy informacje i porady – t?umaczy Anna Schneider, UX Specialist – prowadz?ca szkolenia z tworzenia chatbotów w firmie Symetria UX. – Prosty nie oznacza jednak kiepski. Bot spe?nia? swoje zadanie, za darmo przekazywa? sprawdzone dane i robi? to przez ca?? dob?, w ró?nych j?zykach. Ludzie nie musieli wys?uchiwa? na infolinii automatu powtarzaj?cego, ?e trzeba czeka? w kolejce jeszcze pi?? czy osiem godzin. Spad?o te? ryzyko przyswojenia przez nich fake newsów, od których w tym czasie zaroi?o si? w sieci.
Z danych opublikowanych przez Organizacj? w po?owie kwietnia wynika?o, ?e z ich bota skorzysta?o ponad 12 mln osób.
Chatbotów w trudnym czasie pandemii nie u?y?a wy??cznie WHO. Podobnie uczyni?o np. Centrum Kontroli i Zapobiegania Chorób (CDC) w Stanach Zjednoczonych, a w Polsce Kancelaria Premiera czy NFZ. Wsparcia na tym polu udzieli?y zarówno korporacje technologiczne, m.in. Microsoft, jak i startupy. Ciekawym przyk?adem z tej drugiej grupy jest pochodz?cy z Indii Avaamo, znany z tworzenia interfejsów konwersacyjnych. Jaki? czas temu udost?pni? on wspartego sztuczn? inteligencj? bota, który odpowiada na pytania dotycz?ce pandemii. Narz?dzie o nazwie „Project COVID” dzia?a niczym popularne wyszukiwarki internetowe, ale stara si? wybiera? informacje jedynie ze sprawdzonych, cenionych ?róde?. Firmy, urz?dy czy instytucje zajmuj?ce si? ochron? zdrowia mog? za darmo umieszcza? bota na swoich stronach internetowych. Ma je to odci??y? w trudnych czasach.
Wirtualni pomocnicy przydaj? si? w czasie pandemii, ale czy zostan? z nami, gdy sko?czy si? obecny kryzys? Jeszcze na pocz?tku roku, kiedy o koronawirusie niewiele mówiono w zachodnim ?wiecie, BBC opisa?o histori? m?odej kobiety, u której zdiagnozowano nowotwór. Chocia? zosta?a wyleczona, popad?a w apati?, kryzys psychiczny sprawi?, ?e nie by?a w stanie podnie?? si? z ?ó?ka. Trafi?a wówczas na chatbota o nazwie Vivibot dzia?aj?cego w sferze zdrowia psychicznego. Bot wyznacza? swojej rozmówczyni kolejne zadania, coraz trudniejsze i bardziej anga?uj?ce. A? w ko?cu, jak zapewnia u?ytkowniczka, pomóg? jej stan?? na nogi.
Wed?ug WHO k?opoty ze zdrowiem psychicznym b?d? drug? najcz??ciej spotykan? (po chorobach uk?adu kr??enia) dolegliwo?ci? ludzko?ci. Wydaje si? bardzo prawdopodobne, ?e pandemia i wywo?any przez ni? kryzys gospodarczy nasil? to zjawisko. Szybko mo?e si? okaza?, ?e brakuje specjalistów zdolnych do niesienia pomocy tak du?ej liczbie pacjentów. Ratunkiem mog? by? wówczas chatboty. I chocia? nie zast?pi? one – na razie – psychiatrów i psychologów, to pok?adane s? w nich spore nadzieje. Zw?aszcza, ?e w rozmowie z chatbotami wielu ludzi otwiera si? i nie boi si? zadawania „g?upich” pyta?. Z badania przeprowadzonego przez Symetri? UX, agencj? specjalizuj?c? si? w projektowaniu do?wiadcze? u?ytkownika, wynika, ?e ponad 40 proc. respondentów uzna?o chatboty za doskona?e narz?dziem dla osób wstydliwych.
– Chatbot, w przeciwie?stwie do cz?owieka, nie ocenia. Potrafi by? bardzo cierpliwym rozmówc? i wiele osób zauwa?y?o to podczas pandemii, gdy musieli zosta? w domach, nierzadko samotnie. Media donosi?y np. o m??czy?nie, który zakocha? si? w bocie o imieniu Charlie i chocia? niektórym mo?e si? to wydawa? ?mieszne czy dziwne, to nie jest on odosobnionym przypadkiem. Z chatbota Replika korzystaj? setki tysi?cy osób, dla których jest on przyjacielem, a nawet partnerem. Scenariusze filmowe staj? si? nasz? rzeczywisto?ci? – podsumowuje Schneider.
Bot, zw?aszcza ten stworzony w oparciu o sztuczn? inteligencj?, mo?e by? terapeut?, koleg? czy nawet obiektem westchnie?, ale nie mo?na zapomina?, ?e to równie? narz?dzie biznesowe. Z danych udost?pnionych przez Business Insider wynika, ?e rynek chatbotów w roku 2019 by? wart 2,6 mld dolarów, a w po?owie dekady mo?e to by? ju? 9,4 mld dolarów. Warto przy tym zaznaczy?, ?e te prognozy pochodz? z czasów przed pandemi?.
MIT Technology Review opisa?o przypadek infolinii, która z uwagi na obostrzenia zwi?zane z epidemi?, musia?a zredukowa? liczb? pracowników. Tymczasem liczba dzwoni?cych ros?a. Mog?o to doprowadzi? do parali?u, ale rozwi?zaniem okaza? si? chatbot dostarczony przez korporacj? IBM. Z takimi problemami zderzy?y si? banki, które zaleci?y klientom kontakt online, sklepy internetowe prze?ywaj?ce prawdziwe obl??enie w czasie lockdownu czy towarzystwa ubezpieczeniowe, których klienci byli zainteresowani polisami zwi?zanymi z koronawirusem. Bez nowoczesnych rozwi?za?, w tym chatbotów, bardzo trudno by?oby im zachowa? ci?g?o?? biznesu.
Nawet je?li kto? przed pandemi? nie mia? kontaktu z botem lub kiepsko wspomina te do?wiadczenia, mog?o si? to zmieni?. I okaza?o si?, ?e wirtualny rozmówca jest w stanie pomóc szybko i o ka?dej porze dnia czy nocy. Z badania przeprowadzonego przez Symetria UX wynika, ?e 45 proc. respondentów wybiera rozmow? z chatbotem, poniewa? zale?y im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi. Z drugiej strony uk?adanki b?d? natomiast firmy, które pozna?y finansowy aspekt tych zmian.
– W?a?nie na tych dwóch filarach – pieni?dzach i czasie – b?dzie si? opiera? rozwój tego rynku – stwierdza Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetria UX.
Z punktu widzenia firm liczy si? to, ?e chatboty s? nie tylko coraz lepsze, ale te? coraz bardziej przyst?pne cenowo. Potrafi? przy tym zapewni? realne oszcz?dno?ci. Firma Virgin Mobile jeszcze w 2017 roku informowa?a, ?e ?le zorganizowany mechanizm rekrutacyjny kosztuje j? rocznie ponad 5 mln dolarów. Nie powinno zatem dziwi?, ?e chatboty zacz??y by? masowo wdra?ane do procesu poszukiwania nowych pracowników. W Polsce z wirtualnego rekrutera, Emplobota, korzystaj? ju? np. Santander Consumer Bank czy BNP Paribas. Z artyku?u opublikowanego przez serwis Entepreneur wynika, ?e osoby poszukuj?ce pracy pozytywnie odbieraj? nowe narz?dzia, a to z kolei przek?ada si? na ich dobre zdanie o potencjalnym pracodawcy.
Rosn?ce zapotrzebowanie na chatboty sprawia, ?e tworz?ce je startupy mog? liczy? na poka?ne wsparcie inwestorów. Oprócz wspomnianego ju? Avaamo mo?na wskaza? na grup? firm, które pozyska?y kilkana?cie lub nawet kilkadziesi?t milionów dolarów na rozwój. Do tej grupy nale?? Pypestream, Kasisto, Omilia, Wysdom czy Cinnamon. Przedsi?biorstwo Directly, które szkoli boty z pomoc? specjalistów w danej bran?y, niedawno pozyska?o od inwestorów 11 mln dolarów. Jeszcze wi?ksze ?rodki na rozwój tych technologii przeznaczaj? giganci: Microsoft, Google czy Facebook. I lubi? chwali? si? efektami inwestycji.
Na pocz?tku roku Google zaprezentowa?o chatbota Meena i natychmiast og?osi?o, ?e w swojej kategorii jest to najlepsze rozwi?zanie na ?wiecie. Zaledwie kilka miesi?cy pó?niej Facebook pochwali? si? konkurencyjnym rozwi?zaniem o nazwie Blender. Do jego szkolenia wykorzysta? 1,5 mld postów z platformy Reddit. Efekt? Wed?ug potentata rynku mediów spo?eczno?ciowych, blisko po?owa rozmówców bota stwierdzi?a, ?e woli rozmawia? z maszyn? ni? z drugim cz?owiekiem. Nie wszystko posz?o jednak po my?li Facebooka. Szkolony na materiale z Reddita bot nie stroni? od u?ywania obra?liwych zwrotów i mijania si? z prawd? podczas rozmowy.
– Mo?e to zabrzmi banalnie, ale pieni?dze to nie wszystko, tak?e w tym biznesie. Aby stworzy? naprawd? dobrego bota potrzebne s? czas, do?wiadczenie, umiej?tno?ci, odpowiednio dobrane dane. I przede wszystkim specjali?ci, którzy nie zach?ysn? si? sukcesem. Historia z Blenderem przypomina zdarzenie sprzed kilku lat, gdy swojego bota zaprezentowa? Microsoft. Narz?dzie o imieniu Tay trafi?o na Twittera i w ci?gu kilku godzin z sympatycznego rozmówcy zmieni?o si? w agresywnego rasist? i mizogina. Microsoft straci? nad tym kontrol? i musia? go w po?piechu wy??czy?. Przy czym? takim pestk? wydaje si? to, ?e chatboty czasem nie rozumiej?, co si? do nich mówi lub pisze, bo na to narzeka spora cz??? respondentów w naszych badanych. Spokojnie, ich komunikatywno?? b?dzie ros?a z ka?dym rokiem – deklaruje Chwiedziewicz.
