Co najmocniej wp?ywa na wzrost sprzeda?y online?

Okres przed?wi?teczny, który obejmuje m.in. CyberWeek (w tym coraz popularniejsze tak?e w Polsce Black Friday i Cyber Monday), to dla handlowców najlepszy czas w roku, w którym sprzeda? zwi?ksza si? ?rednio o 12%. S? natomiast bran?e, w których w tym czasie obroty rosn? o kilkaset procent. To czas ?niw i prawdziwej walki o klienta, ale te? bardzo trudny okres ze wzgl?du na konieczno?? zapewnienia klientom jak najlepszej obs?ugi i zabezpieczenia logistyki.

Po zamkni?ciu sezonu ?wi?tecznego w 2018 r. Salesforce przedstawi? raport „2018 Holiday Shopping Report”, w którym omówi? analiz? danych z transakcji i zachowa? ponad 500 mln klientów z ca?ego ?wiata. W raporcie wskazano tendencje towarzysz?ce zakupom online. Jakie obserwacje p?yn? z tych analiz? W okresie przed?wi?tecznym w 2018 roku:

• kana? mobilny odpowiada? za 66% ruchu w sieci – o 11% wi?cej ni? w 2017 r.;
• 48% zakupów zrobiono za pomoc? urz?dze? mobilnych, a tylko 44% za pomoc? komputerów stacjonarnych. ?redni udzia? zamówie? realizowanych przez komórki wzrós? o 19% w stosunku do 2017 r.;
• 28% kupuj?cych u?ywa do realizacji p?atno?ci takich jak narz?dzi jak Apple Pay czy PayPal;
• media spo?eczno?ciowe staj? si? coraz wi?kszym kana?em sprzeda?y, przy czym warto podkre?li?, ?e
• Facebook i Instagram odpowiada?y ??cznie za 93% ruchu w social mediach;
• 24% dzia?ów marketingu firm wykorzystuje sztuczn? inteligencj? (AI) do personalizowania procesu zakupowego online (tzw. customer journey);
• rekomendacje produktowe decyduj? o 26% przychodów i zwi?kszaj? ?redni? warto?? zamówienia (AOV – Average Order Value) o 10%;
• klienci, którzy dzia?ali zgodnie z podpowiedziami AI, ?rednio kupowali o 14% wi?cej;
• zastosowanie wyszukiwarki na stronie internetowej sklepu zwi?ksza jego przychody ?rednio o 24%.

8 kroków do sukcesu w sprzeda?y – nie tylko przed ?wi?tami

Zebrane dane pozwoli?y Salesforce stworzy? przewodnik: „2019 Holiday Readiness Guide”, który w o?miu krokach podpowiada, jak opracowa? skuteczn? strategi? sprzeda?y w celu maksymalizacji przychodów oraz jak sprosta? wyzwaniom zwi?zanym z tym czasem.

1. Przygotowanie: kompletuj dane, przygotuj zespó?, planuj kampanie i promocje

Sprzedawcy detaliczni powinni przyjrze? si? dzia?aniom (takim jak np. mailingi czy ??czenie produktów w pakiety), które w ubieg?ym sezonie ?wi?tecznym skutkowa?y najwi?ksz? liczb? odwiedzin serwisu i najwi?ksz? konwersj?. Jest to wst?pna baza do opracowania promocji i pogrupowania produktów w kategorie prezentów. Salesforce przytacza przyk?ad firmy Hickory Farms – producenta ?ywno?ci. Firma ta odnotowa?a wzrost przychodów o 125% dzi?ki interaktywnemu programowi poczty elektronicznej, który obejmowa? quizy, sonda?e i inne dzia?ania anga?uj?ce klientów planuj?cych zakup prezentów. W?asne ?ród?a danych warto uzupe?ni? informacjami z zewn?trznych firm, takich jak np. Nielsen czy Acxiom. W czasie przygotowa? firmy powinny te? zapewni? odpowiedni poziom zapasów produktów, przydzieli? zespo?om i pracownikom dzia?ania na okres wzmo?onej pracy, a w trakcie tych przygotowa? stara? si? zidentyfikowa? ewentualne ryzyka, takie jak mo?liwe awarie czy w?skie gard?a w procesach biznesowych.

2. Pozycjonowanie: zwi?ksz skuteczno?? SEO tworz?c specjalne strony ?wi?teczne

W okresie przed?wi?tecznym warto uruchamia? specjalne serwisy (landing page) promuj?ce spersonalizowane propozycje prezentów. U?atwi? to takie narz?dzia jak np. Commerce Cloud Page Designer, które pozwalaj? szybko tworzy? i zarz?dza? serwisami za pomoc? kilku klikni??. Serwisy takie powinny by? uruchamiane jeszcze przed sezonem. Dobrym pomys?em s? te? przewodniki z prezentami. Mo?na je uporz?dkowa?, by nast?pnie móc filtrowa? wg ró?nych kryteriów: grup docelowych (np. dla podró?ników, fanów fitness, studentów itd.), kategorii produktowych lub cen. Pozycjonowanie serwisów powinno si? optymalizowa? poprzez skorelowanie zawartych w nich tre?ci z zapytaniami klientów. Warto te? sprawdzi? 50 najcz?stszych hase? wyszukiwania z zesz?ego roku oraz has?a u?ywane przez klientów w tym roku. Nie mo?na te? zapomnie? o nowo?ciach, jakie pojawi?y si? w ofercie.

3. Wyszukiwanie produktów: uruchom i zoptymalizuj wyszukiwark? w e-sklepie

Z analiz danych wynika, ?e po uruchomieniu wyszukiwarki produktów w sklepie internetowym, jego obroty rosn? ?rednio a? o 24%. Jednak narz?dzie do wyszukiwania produktów powinno by? efektywne. Mo?na to zapewni?, stosuj?c si? do czterech zasad:

• okno wyszukiwania powinno by? umieszczone w widocznym miejscu na górze strony. Narz?dzie wyszukiwania jest szczególnie wa?ne w przypadku klientów mobilnych, poniewa? zwi?ksza ono cz?sto?? robienia przez nich zakupów a? 2,6-krotnie;
• warto zadba? o wyszukiwanie semantyczne, które uwzgl?dnia nie tylko odmiany wyrazów, ale te? synonimy oraz b??dy w pisowni;
• proces wyszukiwania powinien by? wspierany przez sztuczn? inteligencj?. AI pozwala rekomendowa? dodatkowe produkty oraz skuteczniej sortuje kolejno?? ich wy?wietlania, bazuj?c na danych z zachowa? kupuj?cych;
• warto zastosowa? technologi? rozpoznawania obrazu, która pozwala dopasowa? albo powi?za? prezentowane produkty na podstawie przes?anych przez klientów zdj??. Obecnie ju? 62% millenialsów uznaje wyszukiwarki wizualne za najlepszy sposób wyszukiwania.

4. Obecno?? marki: walcz o zasi?g, uwag? i spójno??

Dzisiejsi, szczególnie m?odsi klienci oczekuj?, ?e poszukiwane przez nich marki b?d? obecne – w kontek?cie mo?liwo?ci zakupu, ale te? komunikowania si? – na platformach, na których sp?dzaj? oni najwi?cej czasu. Jednocze?nie klienci spodziewaj? si? spójnego do?wiadczenia w kontakcie i obs?udze, niezale?nie od tego, w jakim kanale kontaktuj? si? z mark? i z pomoc? jakiego urz?dzenia. Oczekiwania te mo?na spe?ni? wykorzystuj?c interfejsy programowania aplikacji (API). Daj? one mo?liwo?? integracji systemów i aplikacji na tyle, by zapewni? obecno?? firmy i jej oferty w ka?dym kanale. W serwisach spo?eczno?ciowych mo?na np. oferowa? wyprzeda?e ju? na wczesnym etapie sezonu ?wi?tecznego, a fanom profilu proponowa? wspó?prac? z mark?. Gor?cym trendem s? obecnie zakupy na Instagramie, który umo?liwi? zakupy poprzez swoje ?rodowisko. Kolejna sprawa to tworzenie inteligentnej, spersonalizowanej reklamy w oparciu o histori? przegl?dania i wyszukiwania produktów. Dzi? najwa?niejszym kana?em udost?pniania aktualnych wiadomo?ci, ofert, aktualizacji przesy?ek i resetowania hase? jest ju? kana? mobilny. Nadal jednak utrzymuje si? znaczenie e-maili w kontaktach z klientami. Firmy oferuj?ce dobra konsumpcyjne utrzymuj?, ?e ka?dy wydany dolar na marketing poprzez poczt? elektroniczn? przynosi zwrot w wysoko?ci 45 dolarów.

5. Personalizacja: twórz oferty wykorzystuj?c sztuczn? inteligencj?

Dzi? co czwarty (24%) zespó? marketingu wykorzystuje AI do personalizacji procesu zakupowego swoich klientów. Personalizowane rekomendacje produktów opracowywane online przez AI generuj? w okresie przed?wi?tecznym oko?o 26% przychodów i jednocze?nie zwi?kszaj? ?redni? warto?? zamówienia (AOV) o 10%. AI identyfikuje produkty, które cz?sto kupowane s? razem i dzi?ki temu tworzy pakiety, które s? ch?tniej wybierane przez przysz?ych klientów. Technologie AI oferuj? te? szybsz? i sprawniejsz? obs?ug? klienta –klasyfikuj? sprawy przenosz?c te priorytetowe na pocz?tek kolejki i przy tym dostarczaj? pracownikom dzia?u obs?ug informacje jeszcze przed rozpocz?ciem interakcji z klientem.

6. Klient chce mie? wybór: ró?nicuj metody p?atno?ci i odbioru zamówie?

Oczywistym u?atwieniem dla klientów jest umo?liwienie p?atno?ci mobilnych. Sprzedawcy, którzy posiadaj? opcj? mobilnego portfela, odnotowuj? ?rednio 14% wzrost zamówie? i uzyskuj? dwukrotnie wi?kszy wspó?czynnik konwersji. Co wa?ne – dokonanie p?atno?ci mobilnej zajmuje pó?torej minuty mniej w stosunku do zap?aty w tradycyjny sposób. Je?li marka posiada sklepy stacjonarne, powinna zaoferowa? kupuj?cym last-minute opcj? zakupu towaru online i odebrania go w sklepie. Wymaga to zsynchronizowania zapasów na poziomie poszczególnych sklepów z witryn? internetow?, aby kupuj?cy mogli wyszukiwa? dost?pne produkty w pobli?u swojej lokalizacji. Dodatkow? korzy?ci? takiego dzia?ania jest zwi?kszenie obrotów, poniewa? kupuj?cy, gdy znajd? si? ju? w sklepie, cz??ciej dokonuj? dodatkowych zakupów.

7. Wydajno?? i dost?pno?? serwisu: korzystaj z niezawodnych rozwi?za?

Nawet najbardziej znani sprzedawcy detaliczni cierpi? z powodu przestojów i otrzymuj? skargi na zbyt d?ugi czas otwierania si? serwisu internetowego. Po?owa klientów oczekuje, ?e strona internetowa za?aduje si? w 2 sekundy, przy czym a? 40% kupuj?cych mo?e zrezygnowa? z wej?cia na stron?, gdy ?aduje si? ona d?u?ej ni? 3 sekundy. Dlatego warto przeprowadza? testy obci??enia i testy wydajno?ci serwisu, by okre?li? maksymalne progi ruchu na stronie. Wp?yw na szybko?? ?adowania si? strony ma ilo?? informacji w pami?ci serwisu. Sprzedawcy powinni mie? na uwadze optymalizacj? tre?ci równie? pod tym k?tem.

8. Sprawny serwis: staraj si? jak najszybciej zamyka? sprawy

Serwis internetowy sklepu powinien udost?pnia? centra pomocy online i funkcjonalno?ci, które pozwalaj? rozwi?zywa? klientom ró?ne sprawy w sposób samoobs?ugowy. Pomocne jest tworzenie zak?adek z odpowiedziami na najcz??ciej zadawane pytania. Warto, aby klienci mieli do dyspozycji infolini?. Wg danych Small Business Chronicle, klienci odk?adaj? s?uchawk? po jednej minucie i 55 sekundach oczekiwania, dlatego warto rozwa?y? dodanie chatbotów w celu zwi?kszenia zadowolenia klienta i skrócenia czasu oczekiwania na kontakt. Chatbot w handlu detalicznym powinien odpowiedzie? na proste pytania dotycz?ce statusu zamówie?, mo?liwo?ci zwrotu towaru czy z?o?enia reklamacji. Je?li boty nie potrafi? odpowiedzie? na pytanie, przekierowuj? spraw? do odpowiedniego pracownika dzia?u obs?ugi. Witaj?c kupuj?cych, chatboty powinny od razu identyfikowa? si? jako boty.

Dane, w oparciu o które powsta?o opracowanie, pochodz? bezpo?rednio z platform informatycznych Salesforce wspomagaj?cych zarz?dzanie procesami rynkowymi: Commerce Cloud, Service Cloud i Marketing Cloud. Zebrano je podczas sezonu ?wi?tecznego obejmuj?cego 37 dni (w tym: Cyber Week, Bo?e Narodzenie, Boxing Week) – od 20 listopada do 26 grudnia 2018 r.

Opracowany przewodnik mo?e by? pomocny nie tylko w czasie organizacji bo?onarodzeniowych promocji, ale mo?e te? wspiera? handel w trakcie ca?ego roku.