Zdecydowana wi?kszo?? Polaków dostrzega wag? wprowadzanych przez RODO przepisów dotycz?cych ochrony danych osobowych. Najwa?niejsz? z punktu widzenia respondentów zmian? jest mo?liwo?? ??dania usuni?cia danych lub ??dania zaprzestania przetwarzania danych osobowych.

Pomimo, ?e Polacy dziel? si? informacjami o sobie, swoich zachowaniach, preferencjach i potrzebach, firmy niewystarczaj?co dobrze zarz?dzaj? obszarem do?wiadcze? klientów. Wysy?ane informacje handlowe i marketingowe nie spe?niaj? oczekiwa? konsumentów – najlepiej oceniono komunikaty otrzymywane od banków, które zaledwie 21 proc. respondentów uzna?o za odpowiadaj?ce w wysokim stopniu na ich potrzeby. G?ówn? zach?t? do udost?pnienia danych osobowych dla po?owy respondentów s? kwestie finansowe – zni?ki i rabaty oraz aspekty zwi?zane z do?wiadczeniami klientów, takie jak wygoda realizacji dzia?ania (37 proc. wskaza?) czy dopasowanie, spersonalizowanie oferty i rekomendacji (36 proc.). Preferowan? przez 81 proc. Polaków form? kontaktu marketingowego jest wiadomo?? e-mail – wynika z raportu KPMG w Polsce.

Informacje o klientach, ich zachowaniach, preferencjach i potrzebach s? – obok odpowiednich zasobów pozwalaj?cych je skutecznie analizowa? – jednym z fundamentów zarz?dzania do?wiadczeniami klientów (ang. Customer Experience). W ostatnim czasie kluczow? kompetencj? poszukiwan? przez firmy przetwarzaj?ce du?e zbiory danych jest zaawansowana analityka daj?ca mo?liwo?? dopasowania komunikacji, kana?ów kontaktu czy te? oferty do mo?liwie najlepiej zdefiniowanych i opisanych segmentów klientów.

Sk?onno?? klientów do przekazywania informacji dotycz?cych ich danych osobowych, zachowa? czy potrzeb na u?ytek sprzedawców i us?ugodawców nabiera szczególnego znaczenia w zwi?zku z wej?ciem w ?ycie nowych regulacji RODO (Rozporz?dzenie o Ochronie Danych Osobowych). Celem wchodz?cych w ?ycie 25 maja 2018 r. przepisów jest zapewnienie swobodnego przep?ywu danych osobowych pomi?dzy pa?stwami cz?onkowskimi Unii Europejskiej, a tak?e ujednolicenie ich przetwarzania.

Wi?kszo?? konsumentów popiera mo?liwo?? ??dania usuni?cia lub zaprzestania przetwarzania danych osobowych

Respondenci badania KPMG w Polsce niemal wszystkie zmiany wprowadzone przez RODO postrzegaj? jako istotne lub bardzo istotne. Najwa?niejsz? dla Polaków zmian? jest mo?liwo?? za??dania usuni?cia danych osobowych lub zaprzestania ich przetwarzania, które jako istotne lub bardzo istotne wskaza?o 89 proc. ankietowanych. Obecnie mo?liwo?? wniesienia sprzeciwu wobec profilowania w ocenie 58 proc. respondentów uwa?ane jest jako bardzo istotne – wynik ten mo?e w najbli?szym czasie ulec zmianie wraz ze wzrostem ?wiadomo?ci klientów na temat procesów profilowania. Najmniej wa?n? zmian? wed?ug badanych jest mo?liwo?? wnioskowania o przeniesienie danych osobowych pomi?dzy firmami czy instytucjami – 11 proc. respondentów uwa?a, ?e ten zapis nie jest istotny.

Analizuj?c poszczególne wymogi regulacji RODO, jednym z najistotniejszych, z którym przyjdzie si? zmierzy? przedsi?biorstwom, wydaje si? by? mo?liwo?? ??dania przez klientów usuni?cia danych osobowych przetwarzanych przez dan? firm?. Takie prawo mo?e sta? si? dla konsumentów zach?t? do bardziej zdecydowanych dzia?a? w przypadkach, gdy b?d? mieli poczucie, ?e ich dane osobowe nie s? przetwarzane we w?a?ciwy, ich zdaniem, sposób. I cho? takie postrzeganie mo?e by? ?ci?le zwi?zane z obawami dotycz?cymi faktycznych wycieków danych, to mo?e ono z drugiej strony by? równie? skutkiem zbyt agresywnie prowadzonych dzia?a? o charakterze marketingowym (np. masowe kampanie telefoniczne). Wi?ksza aktywno?? w zakresie wniosków o usuni?cie danych osobowych prze?o?y si? bezpo?rednio na obserwowany odsetek wycofywanych zgód marketingowych, co mo?e wydatnie ograniczy? palet? mo?liwo?ci i rozwi?za? stosowanych w analizach skoncentrowanych zarz?dzaniu do?wiadczeniami klientów (Customer Excellence) – mówi Jan Karasek, partner w dziale us?ug doradczych w KPMG w Polsce.

9 na 10 Polaków uznaje informacje urz?dowe i finansowe za poufne

Informacje urz?dowe (numer PESEL, numer dowodu osobistego czy paszportu) oraz finansowe (zarobki, stan konta, numery kart p?atniczych itp.) s? postrzegane jako najbardziej poufne przez ponad 90 proc. Polaków. Dane o zdrowiu stanowi? poufne dane wed?ug ponad 80 proc. respondentów. Informacje uznawane przez Polaków za poufne s? jednocze?nie tymi, które ich zdaniem wymagaj? szczególnej ochrony. Dane, które nale?y chroni? to przede wszystkim informacje finansowe, urz?dowe oraz zdrowotne. Im wy?szy poziom wykszta?cenia Polaków, tym wi?ksza ?wiadomo?? o konieczno?ci ochrony danych i ewentualnych konsekwencjach ich wycieku czy nieprawid?owego u?ycia.

Niezale?nie od wieku dane urz?dowe, finansowe i dane o stanie zdrowia najcz??ciej wskazywane s? przez Polaków jako poufne. Pomimo, ?e dane takie jak lokalizacja (42 proc. wskaza?), aktywno?? online, w tym przegl?dane strony internetowe, aktywno?? w portalach spo?eczno?ciowych itd. (47 proc. wskaza?) czy aktywno?? zakupowa (26 proc. wskaza?) mog? dostarcza? wielu informacji o danej osobie i umo?liwiaj? profilowanie, s? uznawane jako poufne przez mniejszo?? Polaków. Jest to bardzo skorelowane z poziomem wykszta?cenia – osoby najlepiej wykszta?cone istotnie cz??ciej traktuj? informacje jako poufne (ok. 30-40 punktów procentowych ró?nicy przy wskazaniach dotycz?cych danych cyfrowych) – mówi Jan Karasek, partner w dziale us?ug doradczych w KPMG w Polsce.

Danymi w celach marketingowych Polacy najcz??ciej, co nie znaczy najch?tniej, dziel? si? z bankami i operatorami telekomunikacyjnymi

Pomimo, ?e informacje o ?yciu prywatnym nie s? w opinii Polaków uznawane za szczególnie poufne czy wymagaj?ce ochrony, traktowane s? przez respondentów jako potencjalnie najbardziej warto?ciowe dla firm i instytucji (blisko 80 proc. wskaza?). Informacje o aktywno?ciach zakupowych, internetowych oraz o lokalizacji, z którymi wi??e si? obecnie olbrzymie nadzieje przy profilowaniu i tzw. analizach Big Data, uznawane s? jako warto?ciowe przez ponad 60 proc. respondentów.

Respondenci ?wiadomi znaczenia swoich danych osobowych dla us?ugodawców najch?tniej udzielaj? zgód na ich przetwarzanie w celach marketingowych bankom oraz operatorom telekomunikacyjnym (odpowiednio 72 i 64 proc.). Zaledwie 14 proc. ankietowanych nie udzieli?o nigdy zgody na przetwarzanie danych, najcz??ciej by?y to doros?e osoby w przedziale wiekowym 40-70 lat.

Co zaskakuj?ce, zaledwie 30 proc. respondentów badania uwa?a, ?e wyrazi?o zgod? na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych dostawcom us?ug cyfrowych, takim jak Google czy Facebook. Wynik ten mo?e by? zani?ony – u?ytkownicy nie zawsze s? ?wiadomi, ?e w pewnym momencie korzystania z us?ug udzielili ju? takiej zgody – mówi Andrzej Musia?, mened?er w dziale us?ug doradczych w KPMG w Polsce.

Mimo dzielenia si? wiedz? o sobie, informacje handlowe i marketingowe nadal nie spe?niaj? oczekiwa? klientów

Z odpowiedzi respondentów wynika, ?e wi?kszo?? informacji handlowych otrzymywanych od firm i instytucji nie odpowiada lub odpowiada zaledwie w umiarkowanym stopniu na potrzeby odbiorców. Najlepiej ocenione zosta?y informacje otrzymywane od banków, które jako odpowiadaj?ce w wysokim stopniu na potrzeby, oceni?o tylko 21 proc. respondentów. Najgorzej pod wzgl?dem przydatno?ci zosta?y ocenione informacje otrzymywane od podmiotów handlowych (zaledwie 5 proc. wskaza?, ?e informacja w wysokim stopniu odpowiada na potrzeby), biur podró?y (5 proc.) czy dilerów samochodowych (4 proc. wskaza?). Przyczyn? krytycznych ocen mo?e by? fakt, ?e komunikaty cz?sto zawieraj? ogólne, niespersonalizowane i niedostosowane do sytuacji specyficznego klienta informacje, nastawione na masowego odbiorc?.

Korzy?ci finansowe oraz aspekty Customer Excellence najlepszymi zach?tami do pozostawienia danych osobowych

Niezale?nie od wieku respondentów, g?ównym powodem dla udzielenia zgody marketingowej jest mo?liwo?? uzyskania zni?ek i rabatów – bezpo?rednio (55 proc. wskaza?) lub w programie lojalno?ciowym (45 proc. wskaza?).

O ile wzrost sk?onno?ci do podzielenia si? danymi osobowymi w zamian za mo?liwo?? uzyskania korzy?ci finansowej nie jest zaskoczeniem, to istotnym podkre?lenia jest fakt, ?e na drugim miejscu z niewiele ni?szym poziomem wskaza? znajduj? si? aspekty zwi?zane z zarz?dzaniem do?wiadczeniami klientów, takie jak wygoda realizacji danego dzia?ania w relacji z us?ugodawc? lub sprzedawc? (37 proc. wskaza?) czy personalizacja oferty (36 proc. wskaza?). Dobrze dopasowane i spersonalizowane oferty i rekomendacje stanowi? szczególn? warto?? dla najm?odszych klientów (do 24 lat) – mówi Jan Karasek, partner w dziale us?ug doradczych w KPMG w Polsce.

Ponad po?owa Polaków wycofa?a b?d? planuje wycofanie zgody marketingowej

Najbardziej preferowan? form? kontaktu w celach marketingowych wskazan? przez 81 proc. respondentów jest kontakt niebezpo?redni przez wiadomo?? e-mail, dla 44 proc. Polaków wiadomo?ci SMS czy powiadomienia w aplikacji mobilnej (24 proc. wskaza?). Zbyt agresywne kontakty marketingowe mog? doprowadzi? do cofni?cia udzielonych zgód marketingowych. Ponad 40% respondentów zdarzy?o si? wycofa? udzielon? zgod? marketingow?: 17 proc. wycofa?o zgod? w przeci?gu ostatniego roku, 24 proc. zrobi?o to wcze?niej. Kolejne 12 proc. ankietowanych deklaruje, ?e planuje wycofa? zgod? na przetwarzanie danych osobowych w najbli?szej przysz?o?ci. Najbardziej zagro?one na cofni?cie zgód marketingowych s? sieci handlowe – 35 proc. Polaków wycofa?o b?d? planuje wycofa? udzielon? im zgod? na przetwarzanie danych w celach marketingowych. W ?wietle wprowadzanych nowych regulacji RODO i dodatkowych uprawnie? konsumentów, dzia?ania zwi?zane z wycofywaniem zgód mog? by? jeszcze bardziej intensywne ni? deklarowane w badaniu.

Kradzie? danych osobowych nie jest mitem

Polacy, którzy udzielaj? zgód na przetwarzanie danych osobowych, najcz??ciej obawiaj? si? zbyt agresywnych kontaktów marketingowych (73 proc. wskaza?), przekazania danych do innych firm (68 proc.) lub wycieku tych danych (64 proc. wskaza?). Z kolei co ósmy respondent zadeklarowa?, ?e pad? ofiar? kradzie?y danych. Dodatkowo jedna trzecia z tych osób ponios?a z tego tytu?u wymiern? strat?.