Conversational commerce – czyli co AI wniesie do e-sklepów?

Conver­sa­tio­nal com­merce (c-com­merce) to nowe roz­wi?­za­nie, w ramach któ­rego zakupy prze­pro­wa­dza si? pro­wa­dz?c roz­mow? z inte­li­gent­nym asy­sten­tem – dok?adnie tak, jakby robi?o si? to z kom­pe­tent­nym sprze­dawc?. To tech­no­lo­gia wspie­ra­j?ca sklepy on-line, auto­ma­ty­zu­j?ca obs?ug? klienta, naj­cz?­?ciej oparta na algo­ryt­mach sztucz­nej inte­li­gen­cji (AI), która ??czy kupu­j?­cych i marki poprzez czat i g?os – wspiera klien­tów pod­czas pro­cesu wyszu­ki­wa­nia ofert, wyboru, zama­wia­nia. A pre­cy­zu­j?c – prak­tycz­nie robi zakupy w natu­ralny spo­sób, bez ?ad­nego obci?­?e­nia sprze­daw­ców. To w?a­?nie przy­sz?o?? e-han­dlu. C-com­merce umo?­li­wia doko­ny­wa­nie zaku­pów za po?red­nic­twem takich plat­form jak Face­book Mes­sen­ger, What­sApp, iMes­sage, Viber, Alexa, Asy­stent Google ale te? apli­ka­cji mobil­nych.

Komunikatory rosn? w si??, ju? teraz s? bardziej popularne ni? media spo?eczno?ciowe, a na pewno nikogo nie trzeba przekonywa? o mniejszej skuteczno?ci reklam wy?wietlanych na tablicy w porównaniu z rozmow? ze sprzedawc? np. przez Facebook Messengera. Najnowsze statystyki wykorzystania aplikacji do wysy?ania wiadomo?ci pokazuj?, ?e WhatsApp ma 1,6 miliarda u?ytkowników na ca?ym ?wiecie, Facebook Messenger 1,3 miliarda, a z WeChata korzysta ju? miliard osób. Nie nale?y równie? zapomina? o u?ytkownikach Asystentów G?osowych, ponad 25% Amerykanów posiada inteligentne g?o?niki tzw. smart speakers. Imponuj?ca liczba potencjalnych klientów.

Czym ró?ni si? conversational commerce od zwyk?ego sklepu on-line?

Rozmowa, kon­wer­sa­cja, zawsze by?a, jest i b?dzie pod­staw? han­dlu. Szu­ka­j?c idealnego wina do kola­cji o reko­men­da­cj? pytamy som­me­liera, wybie­ra­j?c odpowied­ni? d?u­go?? z?o­tego ?a?­cuszka piszemy z pro?b? o pomoc przez Insta­gram naszej ulu­bio­nej marki. Teraz zmie­nia si? jedy­nie forma roz­mowy – odpo­wie­dzi udzie­lane s? jesz­cze szyb­ciej i dodat­kowo bazuj? na naszych pre­fe­ren­cjach, automa­tycz­nie! Klienci naj­ch?t­niej kon­tak­tuj? si? z mar­kami za pomoc? wiadomo?ci – 83% kon­su­men­tów pisze w celu uzy­ska­nia infor­ma­cji o pro­duk­cie lub us?u­dze, 76% w celu otrzy­ma­nia wspar­cia, a 75% – doko­na­nia zakupu. Dzi?ki post?pom w tech­no­lo­gii prze­twa­rza­nia j?zyka natu­ral­nego (NLP) oraz machine i deep lear­ning firmy mog? korzy­sta? z Wir­tu­al­nych Asy­sten­tów c-com­merce – zorien­to­wa­nych na do?wiad­cze­nia u?yt­kow­nika, o natu­ral­nych, intu­icyj­nych interfejsach.

Conver­sa­tio­nal com­merce — ide­alne wspar­cia chat lub live call dla e-zaku­pów

Conver­sa­tio­nal com­merce to dyna­miczna tech­no­lo­gia, zdolna do adap­ta­cji – otwiera przed fir­mami nowe mo?­li­wo­?ci i przy­nosi wiele korzy­?ci klien­tom, któ­rym spersonalizo­wana oferta i fachowe doradz­two, w for­mie czata b?d? roz­mowy, pozwala pod­j?? trafn? decy­zj? zaku­pow?. Wir­tu­alny Asy­stent Inte­li­WISE – Chat­bot czy Voice­bot, mo?e np. zaga­da? odwie­dza­j?­cego sklep inter­ne­towy i b?y­ska­wicz­nie pod­su­n?? mu pro­dukt. Poszu­ki­wa­nie pre­zen­tów ni­gdy nie by?o prost­sze – wystar­czy poin­for­mo­wa? Wir­tu­al­nego Asy­stenta dla kogo szu­kamy podarku, odpo­wie­dzie? na kilka pyta? doty­cz?­cych sole­ni­zanta i gotowe – Chat­bot po ana­li­zie uzy­ska­nych danych po pro­stu pod­su­nie kilka pro­po­zy­cji. A to nie wszystko – Wir­tu­alny Asy­stent C-com­merce rów­nie? przej­dzie z nami przez p?at­no?? i pobie­rze wyma­gan? nale?no?? – wszystko z poziomu komu­ni­ka­tora.

Naj­lep­sze zasto­so­wa­nia Conver­sa­tio­nal Com­merce — przy­k?ady ju? dzia?aj?cych roz­wi?­za?

1-800 Flowers

Pierw­sze zasto­so­wa­nia tej nowej tech­no­lo­gii doko­na?y si? w ramach inno­wa­cyj­nych dostaw­ców us?ug b?d? skle­pów on-line w USA. W zaku­pach pomaga Wir­tu­alny Asystent 1–800 Flo­wers – wyko­rzy­stu­j?c tech­no­lo­gie ucze­nia maszy­no­wego opart? na zacho­wa­niach u?yt­kow­ni­ków i poprzed­nich roz­mo­wach, wy?wie­tla suge­ro­wane produkty i pozwala klien­tom wybra? jedn? z kilku opcji.

Uber

Ciekawym i niezwykle przydatnym rozwi?zaniem jest Chatbot dla firmy Uber – pozwala u?ytkownikom w ponad 500 miastach na ca?ym ?wiecie zamówi? transport poprzez kilka klikni??. Bez dzwonienia i oczekiwania na po??czenie z dyspozytorem taksówek! Chatbot w wybranych krajach dzia?a przez Facebook Messengera, nie wymaga nawet ?ci?gni?cia dodatkowej aplikacji.

SnapTravel

C-commerce wspiera równie? podró?e. Chatbot SnapTravel pozwala klientom znale?? i zarezerwowa? pokój hotelowy w wybranej destynacji. A dodatkowo dzia?a przez wiele kana?ów np. przez Facebook Messengera, Alex? i WhatsAppa.

Conversational commerce – nowe narz?dzie dla zwi?kszenia konwersji i lojalno?ci

”Zakupy przez kon­wer­sa­cj?” sta­wiaj? pierw­sze kroki, i te? ich mo?­li­wo­?ci s? jesz­cze racz­ku­j?ce. Praw­dziwy prze­?om jesz­cze przed nami — moment, w któ­rym asy­stenci cyfrowi zostan? zin­te­gro­wani z zaso­bami danych o pre­fe­ren­cjach klien­tów, b?d?c wresz­cie w sta­nie per­so­na­li­zo­wa? reko­men­da­cje dla klien­tów, mak­sy­ma­li­zu­j?c ich zado­wo­le­nie z zaku­pów. I  oczy­wi­?cie  zawar­to?? oraz war­to?? koszyka.

Przy­sz?o?? tego narz?­dzia b?dzie wypad­kow? roz­woju algo­ryt­mów AI, wp?y­wa­j?­cych na jako?? i p?yn­no?? roz­mowy oraz dal­szego roz­woju mediów spo­?ecz­no­?cio­wych i apli­ka­cji mobil­nych z których korzystaj? u?yt­kow­nicy. Dla wszyst­kich marek kluczowe jest, ?eby wyko­rzy­sta? t? obec­no?? do reko­men­da­cji b?d? sprze­da?y produk­tów. Nowe narz?­dzie spra­wia, ?e zauto­ma­ty­zo­wane inte­rak­cje pomi?­dzy mark? a kon­su­men­tem s? o wiele bar­dziej ludz­kie. Co wi?­cej – zmniej­sza liczb? kroków, które klient musi pod­j??, aby zako?­czy? dzia­?a­nie.

C-commerce dla klientów to przede wszystkim:

• wybór pro­duktu i reko­men­da­cja pod­czas roz­mowy (z wir­tu­al­nym asy­sten­tem), tak jak dotych­czas z ulu­bio­nym sprze­dawc?
• bar­dziej dopa­so­wana oferta, oparta cz?­sto na danych o pre­fe­ren­cjach
• per­so­na­li­zo­wany kon­takt, oso­bo­wo­?? bota dostosowana do spe­cy­fiki grupy doce­lo­wej.

Dla firm z kolei w?ród najwa?niejszych korzy?ci, nie licz?c samej automatyzacji procesów, warto wymieni?:

• lepsz? analiz? zachowa? klientów
• wi?ksze mo?liwo?ci potencjalnej sprzeda?y produktów/ us?ug
• natychmiastowe informacje zwrotne
• generowanie leadów
• polepszenie do?wiadcze? klientów z mark?
• lepsz? i trafniejsz? obs?ug? FAQ.

Firmy musz? zaakceptowa? zmieniaj?ce si? rzeczywisto??. Jak podaje Gartner, 25% operacji zwi?zanych z obs?ug? klienta do 2020r. przejm? Wirtualni Asystenci. Chatboty i Voiceboty wdra?ane w firmach b?d? mog?y nawi?za? nowe, lepsze i bardziej znacz?ce relacje z klientami i ostatecznie zwi?kszy? sprzeda?.