W ubieg?ym roku 75% ankietowanych przynajmniej raz mia?o do czynienia z botem. Co wi?cej, niemal ? pytanych pozytywnie podchodzi do voicebotów i kontaktów z nimi.
Jak cz?sto ludzie rozmawiaj? ze Sztuczn? Inteligencj?? Z badania firmy LivePerson wynika, ?e o wiele cz??ciej ni? mog?oby nam si? wydawa?. Na potrzeby raportu Consumer Preferences for Conversational Commerce, wspomniana firma przebada?a ??cznie 5 tys. konsumentów z Europy, Ameryki Pó?nocnej, Azji i Australii. Okazuje si?, ?e w 2020 roku a? 75% respondentów mia?o kontakt z botem. Zaledwie jeden na pi?ciu ankietowanych (22%) deklaruje, ?e nigdy nie mia?a do czynienia z cyfrowym asystentem, wynika z raportu.
Zdaniem Wojtka Stramskiego z Deep Change Ventures, wkrótce ka?dy z nas b?dzie mia? do czynienia z asystentami g?osowymi – Voiceboty przesta?y by? czym? futurystycznym, a obserwuj?c, jak rozwija si? rynek, wkrótce b?dzie to technologia powszechna. Boty wkroczy?y do g?ównego nurtu i b?d? pojawia? si? w coraz to nowszych dziedzinach ?ycia. – uwa?a ekspert i dodaje: – Potencja? asystentów opartych na sztucznej inteligencji jest zbyt du?y, by ich dost?pno?? by?a ograniczona wy??cznie do sprzeda?y i obs?ugi klienta. Wci?? udoskonalana technologia znajduje swoje zastosowanie w m.in. sektorze medycznym czy HoReCa. Z ka?dym miesi?cem ich zdolno?? do „rozumienia” naszych potrzeb wzrasta, a koszt wdro?enia spada – podsumowuje CEO funduszu Deep Change Ventures.
Voicebot? Tak, poprosz?!
Na korzy?? wirtualnych asystentów przemawiaj? tak?e pozytywne odczucia, jakie deklaruj? osoby obcuj?ce z t? technologi?. Badania jasno pokazuj?, ?e bardzo szybko ro?nie grono zwolenników rozmów z botami i jest ich wi?cej ni? przeciwników, których grono ka?dego roku pomniejsza si?.
Jak dowodz? badania Liveperson, osoby pozytywnie nastawione do voicebotów stanowi?y ju? niemal ? ankietowanych (31%) w ubieg?ym roku. Dwa lata temu warto?? ta oscylowa?a w okolicach 22%. Najwi?cej jednak jest osób neutralnie nastawionych do asystentów g?osowych, stanowi? one ponad po?ow? badanych (51%).
Najwi?kszy odsetek sympatyków rozmów z botem opartym na SI stanowi? osoby w przedziale wiekowym 35-44 lata. A? 38% badanych z tej grupy deklaruje pozytywne uczucia. To wi?cej ni? w?ród troch? m?odszych respondentów, w przedziale 25-34 lat (30%) i najm?odszej badanej grupie tzw. digital native, czyli osób w wieku 18-24 (27%). Co ciekawe, w najstarszych grupach wiekowych równie? jest wielu sympatyków voicebotów. Jeden na pi?ciu pytanych w wieku 45-54 deklaruje pozytywny stosunek do cyfrowych asystentów. Nieco mniej sympatyków jest w grupie 55-64 (15%), ale ju? w?ród pytanych powy?ej 65 roku ?ycia odsetek entuzjastów wzrasta (18%).
W ka?dej grupie wiekowej, któr? analizowali eksperci LivePerson, przewa?aj? osoby o neutralnym nastawieniu do voicebotów. Stanowi? one od 40% do 50% ogó?u pytanych. Odsetek respondentów negatywnie nastawionych do asystentów g?osowych w czterech najm?odszych grupach nie przekracza 18%. Dopiero w?ród najstarszych pytanych wzrasta i waha si? mi?dzy 33% (osoby w wieku 55-64) a 35% (65+). – Patrz?c globalnie na wyniki badania wida?, ?e sympatycy asystentów g?osowych przewa?aj? nad sceptykami. Co wi?cej, tych pierwszych przybywa do?? szybko, a dzieje si? tak, poniewa? ro?nie liczba osób, które mia?y kontakt z asystentem i s? zadowolone z uzyskanej pomocy. Nie ma dla nich znaczenia, kto im pomóg?, najwa?niejszy jest efekt – t?umaczy Stramski i dodaje – Najstarsi ankietowani nie tyle s? negatywnie nastawieni do botów, ile s? przywi?zani do tradycyjnych form obs?ugi. Mniej pozytywnych ocen dla asystentów g?osowych nie oznacza, ?e w tym przypadku s? przeciwni tej technologii. Bardziej nale?y odczytywa? to jako sentyment do tradycyjnych modeli, które po prostu ciesz? si? wi?ksz? sympati? w?ród starszych badanych – ko?czy inwestor.
Bot czy nie?
Okazuje si?, ?e przejrzysto?? jest dla pytanych bardzo wa?na. Wi?kszo?? konsumentów (60%) chce by? powiadamiana, czy konsultant jest botem, czy cz?owiekiem. Jednak, co istotne, odsetek takich osób sukcesywnie spada. W 2019 roku ta informacja by?a kluczowa dla 71%. Ciekawostk? jest to, ?e dla 5% pytanych informacja o tym, czy rozmawiaj? z cz?owiekiem lub te? z maszyn?, nie ma ?adnego znaczenia.
Dzwoni? do Pana, Pani w bardzo…
Gdzie najcz??ciej spotkamy bota? A? 68% respondentów, którzy mieli kontakt z tego typu asystentem w ci?gu ostatniego roku, twierdzi, ?e takie zetkni?cie mia?o miejsce podczas procesu sprzeda?y i obs?ugi klienta. Po?owa ankietowanych zaprzyja?ni?a si? ze sztuczn? inteligencj? przy okazji kontaktu z bankiem. Bot pomóg? sprawdzi? saldo, czy zleci? przelew. – Wiele typowo ludzkich zada? jest postrzeganych jako mniej odpowiednie dla botów. Nie dlatego, ?e technologia sobie z nimi nie poradzi, ale barier? jest nasze przekonanie. W niektórych obszarach bardziej ufamy cz?owiekowi. Zapewne jednak z czasem przekonamy si? do zalet tej technologii, np. w obszarach, gdzie liczy si? szybko?? i powtarzalno??, cyfrowy asystent poradzi sobie lepiej. Wraz z rozwojem automatyzacji, konsumenci zyskuj? zaufanie do cyfrowych asystentów – podsumowuje Wojtek Stramski.
Voicebot odci??a od ?mudnych i powtarzalnych czynno?ci, jednak co wa?niejsze, asystent g?osowy jest odpowiedzi? na wysoki wska?nik rotacji pracowników. Jak podaje firma Antal, fluktuacja kadr mo?e wynosi? w contact center nawet 35%. To oznacza, ?e firma po?wi?ca znacz?ce ?rodki i zasoby na rekrutacj? i szkolenie nowych pracowników.
Od rozwi?za? wykorzystuj?cych sztuczn? inteligencj? do komunikacji z interesariuszami ju? nie uciekniemy. Zaufanie i sympatia odbiorców tych technologii rosn? z roku na rok. Dzieje si? tak mi?dzy innymi dlatego, ?e bot pozbawiony jest ludzkich cech – nie m?czy si?, nie ma gorszego dnia, nie warto?ciuje i ocenia, a przez to staje si? idealnym rozmówc?. Odpowiada szybko i precyzyjnie.
Pewnie dlatego te? klienci nie boj? si? zadawa? nawet najbardziej absurdalnych pyta?, co zapewnia im wysoki komfort komunikacji. Firma Oracle, która od lat rozwija technologie z zakresu inteligentnych asystentów, przewiduje, ?e w 2020 roku z rozwi?za? typu chatbot korzysta?o 80% przedsi?biorców (badanie by?o przeprowadzone na 800 osobach decyzyjnych w firmach z Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii). Tymczasem wed?ug prognozy portalu Statista, do 2025 roku rynek wirtualnych asystentów osi?gnie warto?? ponad 1,25 mld USD.
