Customer experience, czyli skuteczny sposób na handel w sieci

Klaudia Ciesielska
4 Min

Coraz szybszy rozwój handlu internetowego wymaga narz?dzi umo?liwiaj?cych tworzenie jak najlepszych do?wiadcze? klienta. Dlatego UX staje si? kluczowym czynnikiem wspomagaj?cym konkurencyjno?? bran?y e-commerce.

Dynamiczny rozwój rynku e-commerce utrzymuje si? od kilku lat. W pierwszej po?owie 2020 roku zarejestrowano w Polsce oko?o 5 500 nowych sklepów internetowych. Co prawda niektórzy uwa?aj?, ?e tak du?y wzrost by? spowodowany pandemi? i nie potrwa d?ugo. Nie zmienia to jednak faktu, ?e zgodnie z prognozami, e-handel w naszym kraju wzro?nie w tym roku o ponad 30 procent.

Na przestrzeni ostatnich lat do?wiadczenia zakupowe klientów znacznie zmieni?y si?. W du?ej mierze jest to spowodowane zwi?kszon? cz?stotliwo?ci? zakupów dokonywanych przez Internet. Co ciekawe, klienci s? gotowi zap?aci? nawet 86% wi?cej, je?li proces obs?ugi jest na wysokim poziomie oraz dodatkowe 13% za dodatkowe funkcjonalno?ci sklepu internetowego.

Konkurencyjno??

  • Wed?ug Grupy Temkin firmy, które zarabiaj? 1 miliard dolarów rocznie, mog? spodziewa? si? ?rednio dodatkowych 700 milionów dolarów w ci?gu trzech lat od zainwestowania w lepsze do?wiadczenia klientów. (Qualtrics, 2018)
  • Liderzy customer experience osi?gaj? o 80% lepsze wyniki w Indeksie S&P 500 ni? firmy, które nie inwestuj? w ten obszar. Ponadto ich klienci siedem razy cz??ciej wracaj? do firmy, osiem razy cz??ciej wypróbowuj? inne oferowane produkty lub us?ugi i pi?tna?cie razy cz??ciej rozpowszechniaj? pozytywne opinie o firmie. (Forrester, 2017)
  • 86% kupuj?cych jest sk?onnych zap?aci? wi?cej za doskona?? obs?ug? klienta. (PWC, 2018)
  • Do ko?ca 2020 r. do?wiadczenie zakupowe klienta wyprzedzi cen? i produkt jako kluczowy czynnik wyró?niaj?cy mark?. (Walker, 2020)

Z?o?ona podró? klienta

  • Co najmniej 80% klientów biznesowych (B2B) oczekuje podobnego do?wiadczenia zakupowego do klienta indywidualnego (B2C).
  • Wed?ug Gartnera, 77% kupuj?cych B2B uwa?a, ?e dokonanie zakupu jest bardzo skomplikowane i czasoch?onne. (Gartner, 2019)
  • Cykle zakupów B2B staj? si? coraz d?u?sze i bardziej z?o?one – 58% kupuj?cych stwierdzi?o, ?e ich proces decyzyjny by? d?u?szy w 2017 r. ni? w 2016 r., a tylko 10% uzna?o, ?e skróci? si? czas zakupu. (Raport dotycz?cy popytu, 2019)

Omnichannel – oferty i do?wiadczenia

  • PWC w raporcie z 2020 r. podaje, ?e liczba firm inwestuj?cych w do?wiadczenie omnichannel wzros?a z 20% do ponad 80%. (PWC, 2019)
  • 46% klientów opu?ci witryn? internetow? z powodu braku wystarczaj?cych informacji (nie jest jasne, czym zajmuje si? firma), a 37% zrezygnuje z przegl?dania strony www z powodu z?ego projektu lub nawigacji. (Blue Corona, 2018)
  • 91% wyszukiwa? klientów B2B odbywa si? poprzez urz?dzenie mobilne. (Frost & Sullivan, 2020)

Przysz?o?? handlu internetowego w bran?y B2B

  • Gartner przewiduje, ?e firmy dzia?aj?ce w sektorze B2B b?d? sprzedawa? o 30% wi?cej ni? ich konkurenci, je?li zapewni? swoim klientom spersonalizowane do?wiadczenia. (Lumoa, 2019)
  • Do 2025 r. 72% sprzedawców spodziewa si?, ?e wi?kszo?? ich przychodów b?dzie pochodzi? z platform e-commerce. (Digital Commerce360, 2019)
  • 91% klientów korzysta?oby z internetowej bazy wiedzy, gdyby by?a dost?pna i dostosowana do ich potrzeb. (ZenDesk, 2019)
  • W skali 5-punktowej, kupuj?cy B2B oceniaj? znaczenie narz?dzi samoobs?ugowych na 4,41, a kompetentnych przedstawicieli handlowych na 4,35. Trzecie miejsce zajmuje obs?uga 24/7, która uzyska?a warto?? 4,21. (Digital Commerce 360, 2019)
  • 26% klientów uwa?a, ?e wielko?? ich transakcji online wzro?nie w nadchodz?cym roku. (Digital Commerce 360, 2019)

Nowoczesne platformy handlu internetowego mog? przekszta?ci? proces zakupowy w anga?uj?ce do?wiadczenie, które sprawi, ?e klienci b?d? chcieli wróci? i dokona? ponownych transakcji. Platforma e-handlu powinna by? wdro?ona wraz z kompleksow? strategi? marketingow? – wtedy stanie si? rozwi?zaniem gwarantuj?cym d?ugoterminowy sukces.

https://ecommercenews.eu/poland-5500-new-online-stores-in-first-half-year/ https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
S&P 500 – indeks gie?dowy, w sk?ad którego wchodzi 500 przedsi?biorstw o najwi?kszej kapitalizacji, notowanych na New York Stock Exchange i NASDAQ
Udostępnij
Redaktor Brandsit