Ekonomi?ci przewiduj?, ?e nadchodz?ce spowolnienie gospodarcze dotknie równie? sektor e-commerce. Handlowcom przyjdzie walczy? o wzgl?dy konsumentów, których portfele stan? si? cie?sze – a stawk? b?dzie przetrwanie w trudnych warunkach. Mimo ogromnej elastyczno?ci, jak? handel online wykaza? podczas pandemii, bran?a ta b?dzie musia?a coraz uwa?niej analizowa? swój biznes, ofert? i posiadane atuty.
Pe?na recepta na sukces b?dzie oczywi?cie inna w ró?nych sklepach. Statystyki jednak pokazuj? element wspólny dla wszystkich – a s? nim do?wiadczenia klienta (UX). Nawet 70 proc. firm dzia?aj?cych w sieci upada w?a?nie z powodu s?abego UX. Mimo to, tylko nieco ponad po?owa biznesów przeprowadza w tym obszarze jakiekolwiek testy.
Samo poj?cie UX jest bardzo szerokie. Istot? zagadnienia dobrze oddaje angloj?zyczny termin „shopping friction”: zbiorcze okre?lenie problemów, które napotyka klient podczas swojej ?cie?ki zakupowej, mog?cych skutkowa? porzuceniem przez niego koszyka. Eliminowanie tego zjawiska wymaga dzia?a? w ró?norodnych obszarach – od usprawnienia wyszukiwania produktów na stronie, a? po uproszczenie procesu finalizacji transakcji czy weryfikacji to?samo?ci u?ytkownika.
Jak sklepy internetowe pracuj? nad UX?
Jak pokazuje raport Data Points, wi?kszo?? M?P na ?wiecie, my?l?c o UX, planuje wdro?enia zwi?zane przede wszystkim z p?atno?ciami: wprowadzenie mo?liwo?ci p?atno?ci cyfrowymi portfelami, kartami zbli?eniowymi lub z pomoc? asystenta g?osowego, a tak?e funkcjonalno?ci takie jak “Buy Now, Pay Later” czy ró?norodne warianty “Buy Online, Pickup In Store”. Cel wszystkich tych wdro?e? jest jeden: spersonalizowa? ?cie?k?, prowadz?c? do finalizacji transakcji. A ta bywa wyboista.
Przycisk „kup” cz?sto jest dopiero pocz?tkiem procesu, który obejmuje konieczno?? wype?niania ró?norodnych formularzy i wybierania wielu opcji.
Sklep, do którego klient zagl?da po raz kolejny, ma ten luksus, ?e mo?e zaproponowa? automatyczne wype?nienie jego danych, podsun?? preferowan? metod? p?atno?ci czy dostawy – jednak nie wsz?dzie b?dzie to mo?liwe. Ju? teraz istniej? widoczne luki mi?dzy oczekiwaniami klientów a stanem faktycznym, oferowanym przez sklepy internetowe.
Przyk?adowo, prawie 7 na 10 konsumentów oczekuje, ?e b?dzie mog?o p?aci? swoj? ulubion? metod? p?atno?ci, podczas gdy tylko nieco ponad po?owa sklepów faktycznie to umo?liwia.
M?P z ca?ego ?wiata aktywnie pracuj? nad popraw? do?wiadcze? klienta. W 2021 roku ma?y i ?redni biznes zmniejszy? przeci?tnie poziom „shopping friction” o 54 proc. w porównaniu do poprzednich 12 miesi?cy. Równie? w Polsce sklepy online dzia?aj? na rzecz UX. Jak pokazuje badanie Twisto, najpopularniejszym krokiem jest tu eliminacja konieczno?ci za?o?enia konta: 78 proc. najwi?kszych graczy umo?liwia robienie zakupów bez rejestracji, 43 proc. oferuje alternatywne formy logowania (np. za po?rednictwem mediów spo?eczno?ciowych), a 59 proc. nie wymaga weryfikacji konta.
Jednocze?nie jednak nadal tylko co czwarty badany sklep oferuje tak prost? funkcjonalno??, jak automatyczne uzupe?nienie formularza. Zaledwie 7 na 10 umo?liwia szybsze przej?cie do kasy po wyborze produktu (tj. bez konieczno?ci wchodzenia w zawarto?? koszyka).
Te dane pokazuj?, ?e polskie M?P sprzedaj?ce online, mimo i? dostrzegaj? wyzwania zwi?zane z UX, musz? jeszcze popracowa? nad dopasowaniem si? do potrzeb klientów – w tym nad umo?liwieniem im szybszego zamykania transakcji. Wida?, ?e istniej? proste rezerwy, które mo?na szybko poprawi?. W trudniejszych biznesowo czasach taki krok mo?e si? okaza? bezcenny.
Micha? Bogus?awski, Chief Commercial Officer w ZEN.COM
