Ostatnio by?em na spotkaniu w ramach Sandler Cafe Tour w jednym z wroc?awskich hoteli, gdzie Arek (Arkadiusz Chludzi?ski), oprócz wielu ciekawych przemy?le? na temat podej?cia do zagadnie? sprzeda?y, poruszy? bardzo istotn? spraw?, tj. problem nieumiej?tno?ci mówienia “nie” klientom i nawi?za? przy okazji do klasyfikacji klientów, b?d?cej bardzo istotnym elementem procesu sprzeda?y.
Ka?dy z nas sprzedaje, wi?c pewnie wielokrotnie stan?? przed sytuacj?, ?e ma ju? nawi?zan? relacj? z klientem, uda?o mu si? z nim spotka?, pozna? jego potrzeby, zaprezentowa? rozwi?zanie jego problemów, ofert?, czasem i umow?…. No i nast?puj? kolejne follow-upy (przypomnienia mailowe, telefoniczne, czasem spotkania), a domkni?cia sprzeda?y jak nie by?o tak nie ma. Sprzedawca ta?czy, tak jak mu klient zagra, sytuacja staje si? niezr?czna dla obu stron (klientowi niezr?cznie jest powiedzie?, ?e nie ma bud?etu, nie ma zgody, wybra? ofert? konkurencji czy te? z przyczyn czysto charakterologicznych) – klient nie potrafi powiedzie? „nie mog?”, „nie jestem zainteresowany”, „nie teraz”. Frustracja jest du?a zarówno po stronie sprzedawcy („wykonuj? tyle pracy i nic z tego nie ma”), jak i klienta („fajny facet, g?upio mi powiedzie?, ?e nic z tego nie b?dzie”).
Czy nie lepiej by?oby w takim przypadku gdyby osoba sprzedaj?ca zakomunikowa?a wprost „Panie Przemku, rozumiem, ?e nie jest Pan gotowy w tym momencie na sfinalizowanie naszych rozmów, mo?e nie jest zainteresowany naszym rozwi?zaniem, rozumiem to, nie b?d? w takim razie nie b?d? ju? Pana n?ka?, je?li Pan zmieni zdanie albo zmieni? si? warunki to prosz? si? skontaktowa?, ale prosz? mi powiedzie?, jaka jest przyczyna braku decyzji?”). Obydwie strony b?d? na pewno bardziej zadowolone i pozwol? na zachowanie twarzy. Potencjalny Klient nie b?dzie w niezr?cznej sytuacji „przyparcia do muru” i stosowania uników, sprzedawca w niekomfortowej sytuacji namolnego molestowania klienta, które jest naprawd? ma?o przyjemne.
Podobn? zale?no?? mo?na przenie?? oczywi?cie na inny obszar – czy to w czasie poszukiwania partnera ?yciowego czy te? w pracy wzgl?dem prze?o?onego. Szczero?? zazwyczaj pop?aca. Wyobra?my sobie sytuacje, gdy prze?o?ony zleca nam zadanie, które jest wed?ug nas bez szans na powodzenie albo podobnego rozwi?zania próbowali?my z niepowodzeniem w przesz?o?ci i to kilkukrotnie – warto powiedzie? o swoich do?wiadczeniach i przemy?leniach, zamiast z jednej strony wykonywa? co? z brakiem przekonania i z wiedz? o rezultatach, a do tego nara?aj?c si? na nieprzychylno?? prze?o?onego po zako?czeniu dzia?a? („Panie Przemku, a przecie? móg? Pan powiedzie? na pocz?tku, ?e nie ma to sensu, uwa?am Pana za specjalist? w tym obszarze”).
Kiedy mówi? NIE klientom?
Na pewno wi?kszo?? z Was ma „nawk?adane” przez innych do g?owy (albo jest to wewn?trzne przekonanie), ?e Klient to ?wi?to?? i nie mo?na wypu?ci? go z r?ki, za wszelk? cen? nale?y mu sprzeda?, niewa?ne ile czasu nam to zajmuje i ile energii tracimy na to, ?eby zrealizowa? zamówienie klienta.
Pierwszy przypadek – to taki – gdy klient ucieka przed finalizacj? zamówienia po raz kolejny – b?d?my szczerzy i po prostu odpu??my – tak jak opisa?em to powy?ej.
Drugi przypadek wi??e si? z klasyfikacj? klientów – nauczmy si? skupia? uwag? na klientach, którzy nam przynosz? rzeczywiste pieni?dze (oczywi?cie mo?na stosowa? kilka wyj?tków, o których napisz? poni?ej). Czyli mówi?c wprost, zajmujmy si? klientami takimi, którzy dadz? nam ?yw? mar?? czy to wynikaj?c? z a) szybko?ci finalizacji zamówienia i b) realnej mar?y jak? uzyskujemy ze sprzeda?y.
W obu przypadkach mówimy o zasobach swojej organizacji – w pierwszym klientowi jako sprzedawcy nie po?wi?camy bardzo du?ej ilo?ci czasu, nie musimy spotyka? si? dziesi?? razy, z ka?dym zamówieniem nie wi??? si? dziesi?tki telefonów, za? w drugim, policzmy ile w rzeczywisto?ci zarobimy na danej transakcji – czy zostali?my doci?ni?ci jak cytrynka do ?ciany i mar?y ju? tutaj nie ma, mamy ?wiadomo??, ?e klient p?aci po terminie i to 60 dni, albo ??da takiego terminu p?atno?ci, wiemy, ?e realizacja danego projektu zutylizuje zasoby firmy w 90%, a zarobku na tym nie b?dzie….. Pomy?lmy o tym, ?e w tym czasie, gdy po?wi?camy si? na zaj?cie ma?o rentownym klientem mogliby?my po?wi?ci? czas na klientów dochodowych, wymagaj?cych mniejszej atencji, bardziej ?wiadomych albo wr?cz nie robi? nic.
Zajmujmy si? klientami, którzy przynosz? nam pieni?dze i te prawdziwe, nie tylko na fakturze. Nauczmy si? kategoryzowa? klientów i mówi? im nie („nie zejd? z ceny”, „nie dam 90 dni terminu p?atno?ci”, „nie zajm? si? firm? jednoosobow?” (bo moim targetem jest rynek 25+)
Kiedy jednak robi? odst?pstwa od sytuacji: kiedy z naszej strategii i przemy?le? wynika na przyk?ad ch?? przetestowania nowego produktu, rozwi?zania, us?ugi – wi?c lepiej spróbowa? zrobi? to na mniejsz? skal?, potencjalne problemy b?d? mniejsze, potencjalne koszty utraty klienta tak?e. Na drugim ko?cu jest ch?? zdobycia referencji od du?ego klienta, bez której nie mo?emy pozyska? innych, bardziej mar?owych zlece?. Ale co wa?ne – warto by? tego ?wiadomym.
Nauczmy si? liczy? (w biznesie), b?d?my asertywni i szczerzy. Nasz komfort wzro?nie (i komfort klientów tak?e). A sprzedaje ka?dy z nas – pami?tajmy o tym – nie tylko handlowiec, ale i in?ynier (swoj? wiedz?), ka?dy pracownik (siebie pracodawcy), ka?dy z nas potencjalnemu partnerowi (je?li nie chce by? singlem)…
Nied?ugo nast?pna cz??? moich przemy?le? sprzeda?owych – jakich? Zobaczymy co przyniesie tydzie?.
