Czego klienci szukaj? w digitalu?
Digital staje si? coraz wa?niejszym kana?em komunikacji z klientami: szukaj? oni informacji w sieci, chc? kupowa? wygodnie w internecie oraz lubi? procesy samoobs?ugowe. Jednak nie dla wszystkich firm wej?cie w online jest równie proste.
To szczególne wyzwanie dla organizacji, które maj? wiele skomplikowanych produktów w ofercie: klienta nale?y najpierw wyedukowa?, by móg? wybra? najlepsze dla siebie rozwi?zanie. Wówczas kluczowe staje si? skuteczne po??czenie kilku wymiarów:
· efektownej prezentacji produktu (z uwzgl?dnieniem tzw. rich media: filmów, modeli, grafik, interaktywnych zdj??, moodboardów, itd.),
· materia?ów edukacyjnych (poradników, zestawie?, rankingów, infografik, quizów),
· pozyskiwania nowych klientów,
· obs?ugi rosn?cej liczby kana?ów, w których komunikujemy si? z klientami.
Tych wymaga? nie da si? obs?u?y? prostym CMS-em lub e-commerce, szczególnie gdy:
· proces zakupowy jest z?o?ony,
· decyzja zakupowa ma powa?ne konsekwencje dla klienta,
· produkt czy us?uga s? skomplikowane, a wybór najlepszej opcji wymaga od klienta przyswojenia du?ej ilo?ci informacji,
· trzeba obs?u?y? zró?nicowane grupy u?ytkowników.
Potrzebujemy wówczas narz?dzia, które pozwoli nie tylko skutecznie zarz?dza? informacj? o ofercie, ale tak?e atrakcyjnie j? prezentowa? w wielu kana?ach, dbaj?c o najwy?szy poziom Customer Experience. Takim narz?dziem jest w?a?nie Digital Experience Platform (DXP).
Co to jest DXP?
DXP w praktyce ??czy 3 obszary:
- do?wiadczenia u?ytkownika: odpowiada za atrakcyjn? i wygodn? prezentacj? oferty i materia?ów edukacyjnych we wszystkich kana?ach oraz za personalizacj?,
- procesy: obs?uguje rozmaite procesy zwi?zane z tre?ciami, np. onboarding, rejestracja, procesy zakupu, samoobs?uga,
- tre?ci: staje si? centralnym hubem (zbiorem) tre?ci, z którego serwowane s? one do ró?nych kana?ów i aplikacji.
Nie istnieje jedna, uniwersalna definicja Digital Experience Platform ani jej kanoniczny model. Tym bardziej, ?e DXP rzadko jest monolitycznym systemem, ??cz?cym funkcje zarz?dzania tre?ci? oraz informacj? produktow?. To zwykle ekosystem zintegrowanych produktów.
Ze wzgl?du na ci?gle ewoluuj?ce potrzeby u?ytkowników i cele biznesowe DXP musi by? elastyczna i otwarta, przygotowana na to, ?e pojawi? si? nowe wymagania biznesowe, technologie czy te? klasy urz?dze?, z których b?d? korzysta? u?ytkownicy i które nale?y w??czy? w ten ekosystem.
Dlatego platforma DXP musi wykorzystywa? szeroko rozwi?zania z obszaru API (Application Programming Interface), SOA (Service Oriented Architecture), mikroserwisy oraz konteneryzacj?, co umo?liwia zarz?dzanie ca?o?ci? tej rozproszonej architektury i w??czanie do niej nowych podsystemów i urz?dze?.
Content API
DXP jako centralne repozytorium tre?ci pozwala uspójni? przekaz we wszystkich kana?ach komunikacji. Porz?dkuje tre?ci, strukturyzuje je, a nast?pnie udost?pnia za pomoc? Content API do innych aplikacji jak chocia?by portale, e-commerce, landing pages czy systemy transakcyjne.
W jaki sposób takie aplikacje mog? konsumowa? tre?ci? Najpopularniejszy jest model “headless”, w którym surowe dane s? dostarczane przez Content API i renderowane w szablonach stron i ekranów aplikacji zewn?trznej. Cz?stym przypadkiem jest tak?e tworzenie i renderowanie pe?nych stron po stronie platformy DXP i ich udost?pnianie aplikacjom trzecim.
Dzi?ki modularnemu podej?ciu do funkcjonalno?ci platformy obs?uguj?cej nasze strony www, mamy mo?liwo?? wykorzystywania jej poszczególnych elementów w szerzej rozumianym digital ekosystemie banku. Projektuj?c i wdra?aj?c je jako otwarte mikroserwisy, zyskujemy mo?liwo?? ich ?atwej integracji i zachowania spójno?ci danych pomi?dzy ró?nymi elementami. Przyk?adem mog? by? dost?pne na naszej stronie notowania kursów walut, które jednocze?nie zasilaj? panele informacyjne w placówkach banku lub nasza baza bankomatów, b?d?ca g?ównym repozytorium danych teleadresowych dla szeregu innych aplikacji – dodaje Marek ?mieta?ski, Product Owner ING Bank ?l?ski.
Nadchodz? innowacje
Komunikowanie z?o?onych produktów oraz edukowanie g?odnych wiedzy klientów w wielokana?owym otoczeniu wymaga nowych modeli my?lenia. Jeden z kierunków takich innowacji wyznacza DXP, które w rozmaitych bran?ach pozwala zaciera? granice mi?dzy dostarczaniem warto?ciowych informacji czy inspiracji a zakupem. Kupowanie czy self-service b?d? stawa? si? dla klientów coraz bardziej transparentne i wygodne.
