35W dobie Przemys?u 4.0 firmy z wielu bran? zaczynaj? kwestionowa? i zmienia? do tej pory oczywiste rozwi?zania. Jednym z nich jest wsparcie techniczne, cz?sto realizowane poprzez po??czenie telefoniczne z konsultantem. To intuicyjna metoda, która z pozoru wydaje si? niezawodna. Jej niedoskona?o?ci wida? jednak m.in. w bran?y automatyki przemys?owej.
Dlaczego nie przez telefon?
Klienci korzystaj?cy z aparatury kontrolno-pomiarowej nie mog? sobie pozwoli? nawet na najmniejsze b??dy przy serwisie urz?dze?.
– Przekazywanie przez telefon informacji dotycz?cych numeru seryjnego czy kodu zamówieniowego (wersji urz?dzenia) poch?ania du?o czasu i obarczone jest ryzykiem z?ego zrozumienia czy mylnej interpretacji. Co wi?cej, przesy?anie obrazów lub plików z danymi nie jest w ogóle mo?liwe – mówi Adam Ko?mi?ski, Helpdesk & Workshop Manager w Endress+Hauser Polska, firmie, która proponuje inne podej?cie do obs?ugi klienta.
Wsparcie techniczne DIY
Endress+Hauser Polska, producent aparatury kontrolno-pomiarowej o szwajcarskich korzeniach, wdro?y? obs?ug? techniczn? opart? na zasadzie samopomocy. Klienci otrzymuj? dost?p do Portalu Serwisowego pe?ni?cego m.in. rol? bazy artyku?ów wiedzy. Znale?? mo?na tam prawie 500 artyku?ów w j?zyku polskim napisanych przez in?ynierów serwisu, na podstawie rzeczywistych przypadków, z gotowymi rozwi?zaniami. U?ytkownik ma tak?e dost?p do historii zg?osze?, która u?atwia rozwi?zanie problemu, gdyby pojawi? si? on ponownie.
– Klient nie musi czeka? na po??czenie telefoniczne, co oznacza, ?e nie marnuje czasu na szczegó?owe, s?owne opisywanie problemu – mówi Adam Ko?mi?ski. – Oczywi?cie, nie zrezygnowali?my ze wsparcia serwisantów, z którymi mo?na skontaktowa? si? przez nasz system Smart Support. W ten sposób ?atwo tak?e przes?a? zdj?cie, rysunek czy film, który mo?e u?atwi? i przyspieszy? rozwi?zanie problemu. Komunikacj? wspieraj? równie? chat, system audiowizualny SightCall oraz program do zdalnego ??czenia si? z urz?dzeniem RescueAssist – dodaje.
Serwis „szyty na miar?”
Us?uga Smart Support, nast?pca Instrumentation Support, jest rozszerzeniem wsparcia podstawowego i jako taka jest „szyta na miar?”. Ka?dy klient ma mo?liwo?? wybrania odpowiadaj?cego mu pakietu wsparcia. Podstawowa, bezp?atna obs?uga, dost?pna dla ka?dej osoby korzystaj?cej z produktów Endress+Hauser, jest dost?pna w dniach roboczych od 8:00 do 16:00. Wy?sze pakiety:
• gwarantuj? ?ci?le okre?lony czas kontaktu z konsultantem od momentu zg?oszenia sprawy serwisowej,
• pozwalaj? na transmisj? wideo za pomoc? aplikacji SightCall,
• umo?liwiaj? zdalne wsparcie przez wspó?dzielenie ekranu,
• gwarantuj? obs?ug? 7 dni w tygodniu, tak?e w godzinach wieczornych
