Nowe zwyczaje zakupowe i te zwi?zane z rynkiem p?atno?ci, które zacz??y kszta?towa? si? wiosn? 2020 roku, nie tylko nadal obowi?zuj?, ale widocznie wpisuj? si? w krajobraz polskiego handlu detalicznego. Co wi?cej, niemal pewne jest, ?e popularno?? wykorzystania kana?ów cyfrowych b?dzie dynamicznie ros?a w najbli?szych miesi?cach. Eksperci Adyen prognozuj?, które trendy zwi?zane z rynkiem e-commerce i cyfrowych p?atno?ci zyskaj? na znaczeniu i zdominuj? 2021 rok.
Elastyczno?? najlepsz? odpowiedzi? na wyzwania wywo?ane COVID-19
Firmy, które konsekwentnie osi?gaj? najlepsze wyniki, to te, ??cz?ce ?wiat fizyczny i cyfrowy. Umo?liwiaj? klientom p?ynne poruszanie si? pomi?dzy wieloma kana?ami bez ?adnych zak?óce?. Dane Adyen z ró?nych rynków, w tym polskiego, pokazuj?, ?e holistyczna integracja kana?ów jest g?ównym czynnikiem prowadz?cym firmy do sukcesu. Proces ten pomóg? im ustabilizowa? sprzeda? w czasie pandemii, rekompensuj?c utrat? transakcji w sklepach poprzez wzrost handlu elektronicznego. Im wi?cej kana?ów wykorzystuj? klienci, tym wi?ksza szansa uzyskania ich lojalno?ci i wygenerowania wi?kszych przychodów dla firmy. Z danych Adyen wynika, ?e klienci kupuj?cy w fizycznych placówkach, wydali 40% wi?cej kiedy te otworzy?y si? tak?e online.
Do?wiadczenie klienta nigdy nie by?o bardziej kluczowe
…i pozostanie na pierwszym miejscu jeszcze przez d?ugi czas. Wed?ug tegorocznego Adyen Retail Report, 71% polskich odwiedzaj?cych nie wróci, je?li nie by?o zadowolone z obs?ugi w sklepie lub online.
Obok mo?liwie najwy?szego poziomu bezpiecze?stwa, firmy powinny wykorzysta? wszystkie szanse unikni?cia „tar?” w procesie obs?ugi klientów i maksymalnie wspiera? autoryzacje ich transakcji. Od 1 styczna 2021 r. obowi?zkowe w przypadku p?atno?ci online stanie si? Silne Uwierzytelnianie Klienta (SCA). Oznacza to, ?e firmy b?d? musia?y wdro?y? protokó? 3D Secure dla kart, aby zachowa? zgodno?? z dyrektyw? PSD2 – je?li jeszcze tego nie zrobi?y. W tym celu wprowadzono nowy protokó? 3DS2, który wykorzystuje bogaty zbiór danych, pomagaj?cych przedsi?biorstwom w szybszej, bezproblemowej i spójnej autoryzacji transakcji. Bez wzgl?du na to, o jaki profil dzia?alno?ci chodzi, klienci zawsze musz? sta? na pierwszym miejscu.
Zwinno?? operacyjna na podium priorytetów
Kolejnym krokiem na tej drodze powinno by? ??czenie wszystkich kana?ów dotarcia do odbiorców i uzyskanie tym samym spójnego dost?pu do informacji o ich preferencjach, oczekiwaniach oraz wymaganiach w jednym miejscu. Podej?cie Unified Commerce umo?liwia 360 stopniowy wgl?d w zachowanie klientów w ramach ca?ego systemu dzia?alno?ci. To pozwala przedsi?biorstwom na mo?liwo?? dog??bnej analizy prowadzonego biznesu, a tak?e szybkiej reakcji na potrzeby klientów. Potwierdzaj? to dane z globalnej platformy Adyen – przedsi?biorstwa korzystaj?ce z Unified Commerce stwierdzi?y, ?e w pierwszym kwartale pandemii wolumen ich transakcji pozosta? stabilny. Zapotrzebowanie na jednolite do?wiadczenie na linii konsument – marka b?dzie widocznie wzrasta?o w nadchodz?cym roku.
Metody p?atno?ci klientów jako nowy program lojalno?ciowy
Osi? podej?cia Unified Commerce jest to, ?e wszystkie kana?y sprzeda?y po??czone s? w ramach jednego systemu. Umo?liwia to m.in. tworzenie programów lojalno?ciowych w charakterze omni-channel, który równie? zyska? na popularno?ci w 2020 roku. Dla przyk?adu, karta p?atnicza klienta mo?e sta? si? jednocze?nie jego kart? lojalno?ciow?, bez konieczno?ci zapisywania si? na dodatkowy program lojalno?ciowy lub pobierania aplikacji. Powi?zanie lojalno?ci z kart? p?atnicz? kupuj?cego pozwala przedsi?biorcom na automatyczne oferowanie zni?ek, spersonalizowanych rekomendacji lub innych nagród. Oznacza to, ?e firmy nie musz? d?u?ej polega? jedynie na swoich pracownikach, którzy znaj? sta?ych klientów, ale mog? ich rozpoznawa? równie? na wi?ksz? skal? – online i w sklepie. Dzi?ki temu odwiedzaj?cy poczuj? si? docenieni nawet bez mo?liwo?ci fizycznej wizyty w sklepie. Wed?ug prowadzonych przez Adyen analiz, a? 66% polskich klientów wybiera marki, które oferuj? programy lojalno?ciowe po??czone z systemami p?atno?ci.
P?atno?ci bezdotykowe rosn? w si??
Ju? od jakiego? czasu p?atno?ci bezdotykowe wykraczaj? poza funkcj? przy?o?enia fizycznej karty do terminala p?atniczego. Technologia NFC (komunikacji bliskiego zasi?gu) wkracza do cyfrowych portmonetek pokroju Apple Pay i Google Pay. Co wi?cej, dzi?ki bezpiecznym metodom uwierzytelniania – kodom dost?pu czy biometrii (odciskom palców czy rozpoznawaniu twarzy) – nie s? one ograniczone do standardowych limitów nak?adanych na transakcje zbli?eniowe. Udogodnienia te s? o tyle wa?ne, ?e zgodnie z Adyen Retail Report, a? 62% klientów w Polsce przyznaje, ?e obawia si? o higien? terminali p?atniczych i woli korzysta? z metod bezdotykowych.
Zgodno?? z regulacjami kluczowym krokiem budowania strategii e-handlu
?adna strategia e-commerce nie b?dzie kompletna bez jasnego planu dotycz?cego silnego uwierzytelniania klientów (SCA). Tym bardziej, ?e zgodnie z oczekiwaniami konsumentów, proces ten ma by? szybki i nie wymaga? od nich ?adnych dzia?a?. SCA to europejski standard stworzony w celu zwi?kszenia bezpiecze?stwa p?atno?ci online. Tak wi?c, kiedy klient dokonuje p?atno?ci, w momencie transakcji mog? by? wymagane od niego dodatkowe poziomy uwierzytelnienia.
W przesz?o?ci klienci mogli po prostu wprowadza? numer swojej karty i kod weryfikacyjny CVC. Jednak zgodnie z przepisami dyrektywy PSD2, wkrótce wymagane b?dzie uwierzytelnienie dwusk?adnikowe. Aby mie? pewno??, ?e realizowane transakcje s? zgodne z PSD2 SCA, przedsi?biorcy powinni wdro?y? 3D Secure. Innym sposobem zadbania o spe?nienie warunków SCA, jest u?ycie lokalnych metod p?atno?ci i mi?dzynarodowych portfeli elektronicznych. Firmy powinny upewni? si?, ?e ich transakcje s? zgodne z wymogami, aby unikn?? ryzyka odmowy p?atno?ci przez banki, jednocze?nie zapewniaj?c p?ynne do?wiadczenie klienta – wkrótce to stanie si? g?ównym tematem dyskusji w tym sektorze.
