Ubezpieczyciele na coraz wi?ksz? skal? wdra?aj? rozwi?zania usprawniaj?ce proces obs?ugi klientów. Firmy z tego sektora inwestuj? nie tylko w nowe technologie, ale tak?e w know how umo?liwiaj?ce optymalizacj? dzia?alno?ci operacyjnej, m.in. w obszarze przep?ywu informacji.
W dobie rosn?cej konkurencji i coraz wi?kszej ?wiadomo?ci konsumentów inwestowanie w rozwi?zania usprawniaj?ce proces obs?ugi klienta w firmach ubezpieczeniowych jest konieczno?ci?. Skuteczne wdra?anie takich dzia?a? wymaga jednoczesnej optymalizacji operacji wewn?trznych. Jak pokazuje raport „Cyfryzacja sektora ubezpiecze? w Polsce” przygotowanego przez Accenture we wspó?pracy z PIU blisko 50 proc. firm ubezpieczeniowych szacuje, ?e w ich organizacjach obszar back office nie nad??a za front office.
Integracja procesów front, middle i back office to kierunek, w którym w ci?gu najbli?szych lat b?dzie pod??a? ca?y rynek. Po??czenie funkcji dotychczas realizowanych przez ró?ne dzia?y i zespo?y zapewnia efektywniejsze wykorzystanie zasobów, usprawnienie komunikacji z osobami ubezpieczonymi oraz optymalizacj? kosztów – mówi Konrad Rochalski, prezes zarz?du ArchiDoc i Voice Contact Center z Grupy OEX.
Sprawny dost?p do dokumentów i danych ma bezpo?redni wp?yw na jako?? procesu obs?ugi klienta. Firmy ubezpieczeniowe wychodz?c naprzeciw oczekiwaniom klientów wdra?aj? innowacje technologiczne i wprowadzaj? nowe kana?y kontaktu. Coraz popularniejsze staj? si? aplikacje mobilne, wirtualni asystenci czy wdra?anie narz?dzi automatyzuj?cych proces likwidacji szkody, np. dzi?ki wykorzystaniu technologii rozpoznawania obrazu. W tym procesie kluczowa staje si? sprawna integracja danych z wielu ?róde?, zarówno elektronicznych (smartfon, e-mail, social media, chat), jak i analogowych (telefon, wizyta w placówce, dokumentacja papierowa).
Digitalizacja i automatyzacja procesów pozwala istotnie skróci? czas dotarcia do informacji i optymalizuje proces przetwarzania i analizy danych. Tym samym przek?ada si? zarówno na sprawniejsze za?atwienie sprawy przez klienta, jak i wymiern? redukcj? kosztów firmy ubezpieczeniowej – mówi Dagmara Sender, dyrektor sprzeda?y rozwi?za? dla sektora finansowego i ubezpieczeniowego w ArchiDoc.
Czas realizacji spraw to jeden z kluczowych czynników wp?ywaj?cych na ocen? jako?ci obs?ugi i lojalno?? klientów instytucji ubezpieczeniowych. Potwierdzaj? to firmy, które zosta?y uznane za najbardziej przyjazne klientom.
Jako?? obs?ugi klientów to w naszej firmie jeden z kluczowych obszarów, który systematycznie rozwijamy i usprawniamy. W ostatnich latach ze szczególn? atencj? zwracamy si? w kierunku rozwi?za? skracaj?cych czas procesowania zg?osze?, co w efekcie przek?ada si? na wzrost satysfakcji klienta z naszych us?ug – mówi Marcin Ksi??ek, Kierownik ds. Administracji w firmie Gothaer.
W celu usprawnienia obiegu informacji firmy ubezpieczeniowe decyduj? si? m.in. na digitalizacj? dokumentów i tworzenie eTeczek, wdro?enie narz?dzi workflow, robotyzacj? np. w obs?udze ?wiadcze? czy optymalizacj? pracy kancelarii. Coraz popularniejsza jest tak?e automatyczna weryfikacja dokumentów polisowych. Ubezpieczyciele maj? tak?e mo?liwo?? skorzystania z kompleksowych rozwi?za? integruj?cych obs?ug? klienta z obszarem middle i back office, np. w przypadku likwidacji szkód.
Wi?kszo?? du?ych ubezpieczycieli dzia?aj?cych na polskim rynku korzysta z zewn?trznych us?ug wspieraj?cych procesy biznesowe. ArchiDoc obs?uguje blisko 40 proc. firm z tego sektora, w tym 8 z 10 najwi?kszych graczy – dodaje Dagmara Sender.
Konieczno?ci optymalizacji obszaru obiegu informacji sprzyja dyrektywa o dystrybucji ubezpiecze? (IDD) oraz RODO. Obie regulacje wp?yn??y na znacz?cy wzrost ilo?ci tworzonej dokumentacji klienckiej.
Wdro?enie IDD oraz optymalizacja procesów back office zwi?zanych z obs?ug? klientów wp?ywa na jako?? i czas procesowania spraw. Jednocze?nie zwi?ksza bezpiecze?stwo danych i dokumentów przetwarzanych przez firmy ubezpieczeniowe.
