Do Urz?du Ochrony Konkurencji i Konsumentów wp?ywa?y skargi konsumentów, którzy sygnalizowali, ?e przedsi?biorcy ?wiadcz?cy us?ugi telekomunikacyjne nie udost?pniaj? nagra? telefonicznych rozmów sprzeda?owych, w trakcie których ustalono warunki nowej umowy. Z drugiej strony, przedsi?biorcy cz?sto powo?uj? si? na tre?? takich rozmów przy rozpatrywaniu reklamacji konsumentów. Dlatego urz?d postanowi? sprawdzi? te informacje. Od maja 2016 roku prezes UOKiK przeanalizowa? praktyki 11 przedsi?biorców.
Naszym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udost?pnia? konsumentom rozmowy sprzeda?owe, podczas których ustalono jej warunki. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowi?zuj?cych. Powinni umo?liwi? klientowi dost?p do nagrania na ka?de ??danie w ramach procedury reklamacyjnej. Nagranie, o ile wnosi o to konsument, powinno zosta? udost?pnione bez wzgl?du na sposób rozpatrzenia reklamacji. Co wi?cej, nagrania powinny by? udost?pniane w sposób pozwalaj?cy konsumentowi na jego utrwalenie, aby mog?y by? wykorzystane przy dochodzeniu roszcze? - prezes UOKiK Marek Niechcia?
Brak mo?liwo?ci weryfikacji nagrania ze strony konsumenta mo?e w znaczny sposób narusza? równowag? kontraktow? stron. Przedsi?biorca bowiem, posiadaj?c dost?p do zapisu rozmowy sprzeda?owej, na jej podstawie jednostronnie interpretuje tre?ci poczynionych ustale?, co pozostaje poza kontrol? czy to drugiej strony umowy, czy jakiegokolwiek innego podmiotu. Brak udost?pniania posiadanych nagra? rozmów sprzeda?owych mo?e wi?c narusza? dobre obyczaje. Jednocze?nie w przypadku nagra? rozmów zmierzaj?cych do zmiany umowy obowi?zek ich udost?pniania wynika wprost z Prawa telekomunikacyjnego.
Niektóre firmy zmieni?y sposób dzia?a?
Cieszy fakt, ?e wi?kszo?? przedsi?biorców udost?pnia konsumentom nagrania rozmów sprzeda?owych, w trakcie których ustalane s? warunki nowej umowy. Cz??? z nich robi?a to jeszcze przed wyst?pieniem urz?du (ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Po?udnie, UPC Polska). W przypadku Multimedia Polska, Multimedia Polska-Po?udnie i UPC Polska w wyniku dzia?a? UOKiK zmianom uleg? tylko sposób udost?pniania konsumentom nagra? na bardziej dla nich dogodny.
Pozostali przedsi?biorcy udost?pniali jedynie nagrania rozmów, w których dokonano zmiany warunków umowy, jednak zmienili praktyk? na skutek dzia?a? UOKiK (Netia, Orange Polska, P4, T-Mobile Polska).
Równie? Vectra, która obecnie udost?pnia jedynie nagrania rozmów, w trakcie których zmieniono warunki umowy, zadeklarowa?a zmian? praktyki, uwzgl?dniaj?c uwagi urz?du.
Praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udost?pniania nagra? mog? by? sprzeczne z dobrymi obyczajami. W tej sprawie urz?d prowadzi post?powanie wyja?niaj?ce w zwi?zku z mo?liwo?ci? utrudniania konsumentom dost?pu do tre?ci nagra? telefonicznych rozmów sprzeda?owych, w trakcie których dosz?o do ustalenia warunków zawieranej b?d? zmienianej umowy.
Nie w pe?ni do zastrze?e? urz?du dostosowa? si? Polkomtel. W tym przypadku UOKIK nadal prowadzi post?powanie wyja?niaj?ce. Prowadzone post?powania wyja?niaj?ce – w razie braku zmiany dotychczasowej praktyki przedsi?biorców w zakresie udost?pniania nagra? – mog? skutkowa? wszcz?ciem post?powania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
