Klienci ceni? w urz?dzeniach mobilnych mo?liwo?? szybkiego wyszukania informacji o produktach oraz porównania ich cen jeszcze przed wizyt? w sklepie. Najcz?stszym (48 proc.) ?ród?em wiedzy s? dla nich strony internetowe poszczególnych sklepów. – Widzimy, ?e istotn? rol? w dostarczaniu informacji o produkcie odgrywaj? narz?dzia cyfrowe. Inspiracji, opinii i rad coraz cz??ciej szukamy tak?e w mediach spo?eczno?ciowych. W przeprowadzonym przez nas badaniu 51 proc. osób powiedzia?o, ?e nie korzysta z pomocy asystentów w sklepie. Oznacza to, ?e klient jest bardziej ?wiadomy i cz?sto sam najlepiej wie jaki produkt odpowiada jego potrzebom – mówi Micha? Pieprzny, Partner, Lider zespo?u ds. sektora dóbr konsumenckich w Deloitte. ?redni wska?nik wp?ywu cyfrowego maleje wraz z wiekiem klientów. Dla najstarszych klientów, czyli tych powy?ej 55 roku ?ycia jest on ponad dwukrotnie ni?szy ni? dla najm?odszej grupy.

Nowy klient w sklepie

Z badania Deloitte, które by?o tematem jednego z paneli podczas ostatniego Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach, wynika, ?e poza porównaniem produktów i cen (26 proc.) oraz szukaniem wiedzy o konkretnym produkcie (25 proc.), konsument 4.0 poszukuje tak?e informacji o jego dost?pno?ci w danym sklepie stacjonarnym lub internetowym (16 proc.). Kolejne 6 proc. ogl?da filmy instrukta?owe dotycz?ce produktu i sposobów jego u?ytkowania. To oznacza, ?e klient, który pojawia si? w sklepie przewa?nie jest zdecydowany na konkretny zakup i ma rozleg?? wiedz? na temat interesuj?cego go produktu. Handel 4.0 staje si? wi?c szans? dla bran?y i koniecznym kierunkiem zmian.  – Dzisiejszy konsument wyra?nie ró?ni si? od tego sprzed 10 lat temu. Teraz klient ma coraz mniejsz? potrzeb?, by pyta?. Wida? to szczególnie w bran?y obuwniczej czy odzie?owej, ale ten trend wkracza ju? tak?e do bran?y spo?ywczej. Spodziewam si?, ?e 4.0 pomo?e wypracowa? sprzeda? niszowych produktów. Ludzie chc? takie produkty kupowa?, ale nie wiedz?, jak je odró?ni? czy znale?? – mówi Jacek Sadowski, Prezes Demo Effective Launching.

Handel 4.0 nie tylko dla du?ych

Jak zauwa?aj? autorzy raportu Deloitte, klienci wykorzystuj? ró?ne ?ród?a w zale?no?ci od kategorii produktów, o których szukaj? informacji. Przyk?adowo, dla kategorii takich jak ?ywno??, odzie?, zdrowie oraz artyku?y dla dzieci i niemowl?t najcz??ciej przegl?damy stron? internetow? b?d? aplikacj? w smartfonie. Z kolei dla elektroniki, rozrywki oraz motoryzacji cz??ciej wykorzystujemy komputer stacjonarny b?d? laptopa. Przed zakupami zdecydowanie najwi?cej klientów wykorzystuje technologie cyfrowe w odniesieniu do odzie?y i motoryzacji (po 79 proc.). W trakcie zakupów nacisk przesuwa si? na zdrowie (40 proc.), natomiast ju? po zakupach zdecydowanie najwi?kszy odsetek klientów wykorzystuje technologie w odniesieniu do zakupów dla dzieci i niemowl?t (21 proc). – Technologia mo?e s?u?y? nie tylko du?ym sieciom, ale tak?e ma?ym sklepom, które rywalizuj? z dyskontami wielko?ci? oferty asortymentowej. Najgorsze co mo?e im si? przytrafi? to nietrafiony towar, to ryzyko, którego obawiaj? si? najbardziej, poniewa? towar, który nie rotuje to zamro?ony kapita?. Technologia i big data pozwalaj? to ryzyko ogranicza? i optymalizowa? zamówienia w oparciu o dane analityczne dost?pne dla ka?dego w?a?ciciela sklepu, mi?dzy innym przez aplikacje, które dostarcza franczyzodawca – mówi Maciej Ptaszy?ski, Dyrektor Generalny Polskiej Izby Handlu. A? ?rednio 49 proc. klientów zapytanych przez Deloitte deklaruje, ?e wsparcie urz?dze? elektronicznych u?atwi?o im dokonanie zakupu.

Godny odnotowania jest tak?e fakt, ?e klientów, którzy dokonuj? zakupów jest znacznie wi?cej w?ród tych, którzy korzystaj? z urz?dze? elektronicznych przed zakupami i w trakcie (7 proc.). Niemal o po?ow? mniej (4 proc.) klientów dokonuje zakupu, je?li korzysta z urz?dze? elektronicznych jedynie przed lub jedynie w trakcie zakupów. Handel 4.0 umo?liwia stworzenie ekosystemu z dostawcami i producentami, dzi?ki czemu pozwala by? bli?ej klienta, wypracowa? najlepsze dla niego korzy?ci oraz atrakcyjne oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb. Tym samym zwi?ksza lojalno?? klienta, co niesie korzy?ci dla wszystkich zainteresowanych stron. – Pojawi?a si? nowa waluta, która staje si? bardzo wa?na dla klienta. Jest to czas. Je?li potraktujemy czas jako priorytet, to zmianie ulegn? zasady na jakich dzia?amy i budujemy przewagi konkurencyjne – mówi Adam Manikowski, Wiceprezes Zarz?du ds. operacyjnych ?abka Polska.

Social media zamiast opinii s?siadki

Na zdefiniowany przez ekspertów Deloitte wska?nik wp?ywu cyfrowego pozytywnie wp?ywa korzystanie z mediów spo?eczno?ciowych. W przypadku klientów obecnych w social mediach jest on co najmniej o 10 proc. wy?szy. To konsumenci bardziej ?wiadomi podejmowanych decyzji oraz skuteczniejsi w porównywaniu produktów i cen. – Nowo?ci i promocje, które wprowadzamy staj? si? tematem do rozmowy w mediach spo?eczno?ciowych. Tworz? si? grupy, które komunikuj? si? ze sob? i informuj?, co pojawi?o si? nowego i jak to dzia?a. Rewolucja 4.0 to proces, który ca?y czas trwa. Jest jednak druga strona medalu. Istnieje grupa klientów, którzy nie korzystaj? z nowych technologii. Wyzwaniem jest wi?c to, w jaki sposób po??czy? te dwa ?wiaty – mówi Artur Pluta, Senior Digital Marketing Manager, Jeronimo Martins. Niemniej faktem jest, ?e handel 4.0 wyrówna? szanse pomi?dzy e-commerce a handlem stacjonarnym, a klienci, którzy nie korzystaj? z urz?dze? elektronicznych poszukuj?c informacji o produkcie stanowi? 2 proc. ogó?u.

Eksperci Deloitte zwracaj? te? uwag? na ró?nice widoczne przy podejmowaniu decyzji zakupowych mi?dzy kobietami i m??czyznami. Podczas, gdy kobiety bardziej impulsywne decyzje podejmuj? w odniesieniu do produktów z kategorii odzie? i meble, m??czy?ni spontanicznie kupuj? produkty zwi?zane z ?ywno?ci? i rozrywk?.

Handel 4.0 jest po to, aby by? bli?ej klienta, a taki klient potrafi si? odwdzi?czy?. Konsumenci korzystaj?cy z technologii cyfrowych s? bardziej lojalni i cz??ciej odwiedzaj? sklepy fizyczne. Z analizy Deloitte wynika, ?e wska?nik wp?ywu cyfrowego ro?nie wraz ze wzrostem liczby odwiedzin sklepu w ostatnich trzech miesi?cach. – Nale?y jednak pami?ta?, ?e nie wsz?dzie mo?emy mówi? o handlu 4.0 i producentach 4.0. Czasem jest to 3.0, czasem 2.0. Nie ma w?tpliwo?ci, ?e klient oczekuje, aby przedsi?biorca by? obecny w 4.0 i z tym wyzwaniem musimy si? zmierzy? – mówi Piotr Kondraciuk, Prezes Zarz?du PolskiKoszyk.pl.