W obliczu zwi?kszonego popytu i rosn?cych wymaga? u?ytkowników w zakresie personalizacji komunikacji w kana?ach online i mo?liwo?ci kontaktu w czasie rzeczywistym, firmy i instytucje si?gaj? po wirtualnych asystentów ichatboty, aby uatrakcyjni? i usprawni? procesy komunikacji z klientami. SAS we wspó?pracy z organizacj? Identity Theft Resource Center (ITRC) opracowa? wirtualnego asystenta, który pozwoli ofiarom kradzie?y to?samo?ci na natychmiastowy dost?p do wsparcia i informacji. Technologia ta rozwijana jest w oparciu o platform? SAS® Viya®.
Post?py w pracach nad konwersacyjn? sztuczn? inteligencj? przyczyni?y si? do rozwoju chatbotów i asystentów g?osowych. Wdro?enia tych narz?dzi znajduj? zastosowanie w wielu bran?ach, takich jak us?ugi finansowe, handel detaliczny i opieka zdrowotna – mówi Saurabh Gupta, Senior Director Data and Analytics w SAS. Chatboty zintegrowane z platform? analityczn? SAS Viya, zapewniaj? mo?liwo?? korzystania z zawansowanych narz?dzi w zakresie raportowania, wizualizacji, analityki i sztucznej inteligencji za po?rednictwem interfejsu sterowanego g?osem.
Pandemia nap?dza kradzie?e to?samo?ci
Od czasu gdy ITRC zainicjowa?o us?ug? wsparcia w 2014 roku, zapotrzebowanie na kontakt w czasie rzeczywistym z ofiarami oszustw stale ro?nie, a rok 2020 znacznie przyczyni? si? do zwi?kszenia aktywno?ci z?odziei to?samo?ci i skali przest?pstw w sieci.
Odnotowali?my rekordowy poziom oszustw i kradzie?y to?samo?ci w okresie pandemii, która tak niespodziewanie zmieni?a nasze ?ycie – podkre?la Eva Velasquez, CEO ITRC. W zesz?ym roku, za po?rednictwem naszego centrum wsparcia, pomogli?my ponad 11 tysi?com osób, a na naszej stronie internetowej pojawi?o si? 1,1 miliona unikalnych u?ytkowników. Liczba ludzi, którzy zetkn?li si? z nadu?yciami i przest?pstwami w sieci jest ogromna. W nowym rozwi?zaniu nie chodzi o to, aby zast?pi? cz?owieka, ale wspiera? go w niesieniu pomocy ofiarom oszustw. Inteligentny chatbot to odpowied? na pytanie – jak komunikowa? si? z wi?ksz? liczb? osób w czasie rzeczywistym? Jak mo?emy szybciej dostarcza? potrzebne im informacje i zaoferowa? wsparcie? – dodaje.
Dlatego powsta? ViViAN (skrót od Virtual Victim Assistance Network). Nowy chatbot ITRC – a w?a?ciwie wirtualny asystent w sprawach dotycz?cych kradzie?y to?samo?ci.
Konwersacyjna sztuczna inteligencja mo?e wchodzi? w interakcje na wzór cz?owieka
Chatboty umo?liwiaj? ludziom interakcj? z maszynami dzi?ki technologii przetwarzania j?zyka naturalnego (NLP).Korzystaj?c z regu? j?zykowych, uczenia maszynowego i deep learning, mo?liwe jest interpretowanie zawi?o?ci j?zykowych i „urealnienie” rozmowy mi?dzy cz?owiekiem a maszyn?.
Konwersacyjne AI dzia?a w oparciu o narz?dzie SAS Conversation Designer dost?pne w ramach platformy SAS Viya w chmurze. Oprogramowanie zapewnia mo?liwo?? tworzenia i konfigurowania ludzkich do?wiadcze? konwersacyjnych i wykorzystania danych do podejmowania lepszych decyzji.
ViViAN powsta? w wyniku wieloletniego partnerstwa mi?dzy ITRC i SAS, dzi?ki wsparciu nale??cego do ameryka?skiego Departamentu Sprawiedliwo?ci Biura ds. Ofiar Przest?pstw. Generowanie j?zyka naturalnego ??czy w sobie konkretne mo?liwo?ci tworzenia interaktywnych chatbotów, takich jak ViViAN, które mog? zrozumie? cz?owieka i nawi?za? z nim kontakt dzi?ki:
1. rozumieniu j?zyka naturalnego, aby móc odczyta? to, co pisze cz?owiek
2. przep?ywowi konwersacji, aby zdefiniowa?, co dzieje si? z odpowiedzi?, któr? otrzymuje cz?owiek
3. generowaniu j?zyka naturalnego w celu stworzenia adekwatnej odpowiedzi.
W nieustrukturyzowanych danych tekstowych kryje si? wiele spostrze?e? na temat firm oraz ich klientów. Dotycz? onezarówno pojawiaj?cych si? mo?liwo?ci, jak i potencjalnych zagro?e? – wyja?nia Saurabh Gupta. Korzystanie z konwersacyjnej sztucznej inteligencji i przetwarzania j?zyka naturalnego w celu wykorzystania informacji zawartych w danych, mo?e znacz?co usprawni? procesy decyzyjne i pomóc budowa? relacje z klientami w coraz bardziej cyfrowym ?wiecie biznesu. W przypadku ITRC oznacza to obj?cie wirtualnym wsparciem wi?kszej liczby ofiar kradzie?y to?samo?ci.
Oszu?ci nie dzia?aj? w godzinach pracy
Wiemy, ?e oszu?ci nigdy nie ?pi? – zwraca uwag? Eva Velasquez. Przecie? nie padamy ofiar? oszustw wy??cznie w dni robocze mi?dzy 9 a 17. Dzi?ki naszemu rozwi?zaniu ka?dy mo?e zasi?gn?? wiedzy lub znale?? odpowied? na pytanie zwi?zane z oszustwem o dowolnej porze dnia i nocy. ViViAN oferuje wiarygodn?, dostosowan? pomoc zawsze wtedy, gdy jest potrzebna.
ViViAN zaprogramowany jest tak, aby w sposób empatyczny reagowa? na ró?ne scenariusze najcz??ciej spotykane przez doradców. U?ytkownicy zaczynaj? od okre?lenia problemu zwi?zanego z to?samo?ci?, takiego jak na przyk?ad:
· Kto? wyrobi? kart? kredytow? na moje nazwisko.
· Zgubi?em portfel .
· Odpowiedzia?em na wiadomo?? e-mail, której celem by?o wy?udzenie informacji.
· Kto? z?o?y? wniosek o ubezpieczenie w moim imieniu.
Poprzez seri? pyta? i odpowiedzi ViViAN prowadzi u?ytkownika krok po kroku w kierunku rozwi?zania problemu. Dzi?ki inteligentnemu chatbotowi niektórzy mog? znale?? potrzebne informacje za po?rednictwem jednego kontaktu online. Dla innych, ViViAN jest po prostu punktem wyj?cia do konwersacji z cz?owiekiem.
Niektórzy ludzie wci?? b?d? potrzebowali kontaktu z ?ywym doradc?. Nasze do?wiadczenie zdobyte podczas pracy z ofiarami oszustw pokazuje, ?e mo?liwo?? uzyskania wst?pnych informacji, w oczekiwaniu na rozmow? z doradc?, uspokaja – zaznacza Eva Velasquez. ViViAN zapewnia pocz?tkowe wsparcie, uzupe?nione pó?niej w rozmowie z cz?owiekiem, który mo?e w czasie rzeczywistym ?ledzi? spraw? i upewni? si?, ?e ofiara kradzie?y to?samo?ci jest na dobrej drodze do rozwi?zania problemu.
