Z chatbotów najcz??ciej korzystamy podczas zakupów online i przy zg?aszaniu reklamacji – wynika z badania zrealizowanego przez Symetri? UX, wiod?c? polsk? agencj? specjalizuj?c? si? w projektowaniu do?wiadcze? u?ytkownika. ?wiadomo?? istnienia tej klasy wirtualnych asystentów jest w spo?ecze?stwie stosunkowo niska. Ze s?owem „chatbot” spotka?o si? zaledwie 34 proc. respondentów, z których tylko 53 proc. wesz?a w jak?kolwiek interakcj? z takim oprogramowaniem.
Chatbot to, inaczej mówi?c, wirtualny asystent, pewien typ oprogramowania, które umo?liwia prowadzenie konwersacji 24 godziny na dob?. Interfejsem chatbota mo?e by? komunikator internetowy (np. Messenger) lub chat wbudowany w stron? www. Najpopularniejszym ?rodowiskiem dla chatbotów w Polsce jest Facebook Messenger, z którego – wed?ug tegorocznych danych NapoleonCat – korzysta ponad 13,5 mln u?ytkowników.
Rosn?ca popularno?? chatbotów wynika z tego, ?e umo?liwiaj? one uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi i to w natywnym j?zyku u?ytkownika. Jest to interaktywne do?wiadczenie, dopasowane do sposobu, w jaki korzysta on z internetu. Dotyczy to zw?aszcza m?odych osób, przyzwyczajonych do komunikatorów internetowych. Po drugie, chatboty umo?liwiaj? firmom automatyzacj? komunikacji, optymalizuj?c tym samym koszty – t?umaczy Anna Schneider, UX Specialist w Symetrii UX.
Fenomen chatbotów rozpocz?? si? w Chinach i to ju? w 2013 roku. To wtedy WeChat uruchomi? pierwsze ?rodowisko dla botów. Dlaczego w?a?nie Chiny? Chi?scy konsumenci kieruj? si? zupe?nie inn? psychologi? w porównaniu z zachodnimi konsumentami. Nie maj? zaufania do produktów wytwarzanych lokalnie z powodu licznych skandali zwi?zanych z bezpiecze?stwem, które mia?y miejsce w Chinach w ci?gu ostatnich kilku lat. W zwi?zku z tym, zanim dokonaj? zakupu online lub w sklepie stacjonarnym, cz?sto staraj? si? pozyska? opinie innych osób lub bombarduj? pytaniami sam? firm?. Ogromna liczba chi?skich u?ytkowników przyczyni?a si? do tego, ?e powsta? popyt na chatboty, zanim te pojawi?y si? jeszcze w ?wiadomo?ci innych gigantów internetu, jak np. Facebooka. Obecnie na rynku wyst?puj? chatboty wyspecjalizowane w okre?lonych zadaniach, w tym m.in. rekrutacyjne, onboardingowe, zakupowe, zajmuj?ce si? obs?ug? klienta, marketingowe, a nawet – rozrywkowe.
Zawsze gotowe do akcji
Wed?ug badania przeprowadzonego przez agencj? Symetria UX, a? 54 proc. internautów korzysta?o z chatbotów przy okazji robienia zakupów, 28 proc. za ich pomoc? zg?osi?o b??d lub reklamacj?, a 28 proc. zapozna?o si? z firmow? ofert?. Internauci s? najbardziej sk?onni do interakcji z wirtualnym asystentem, aby uzyska? informacj? o produkcie lub us?udze, a najmniej – w celu obs?ugi konta bankowego (np. realizacji przelewu). W bankowo?ci mo?na si? zetkn?? m.in. z KrEdytk?, która pomo?e w doborze kredytu. Jest to chatbot banku Credit Agricole na Messengerze. Z kolei klienci banku ING mog? porozmawia? z chatbotem o nazwie Mój Asystent, który pomaga znale?? informacje na temat funkcji systemu bankowo?ci internetowej Moje ING. Chatboty stanowi? obecnie jeden z elementów strategii customer service.
Z bada? prowadzonych przez Symetri? UX wynika, ?e wi?kszo?? osób, które mia?a jak?kolwiek styczno?? z chatbotami, ma do nich pozytywny stosunek, podczas gdy spora cz??? osób traktuje je neutralnie. Przedstawiciele tego grona deklarowali na przyk?ad, ?e korzystaj? z chatbotów w ostateczno?ci, gdy nie ma w danej chwili innych mo?liwo?ci kontaktu lub gdy zale?y im na czasie. To w?a?nie oszcz?dno?? tego ostatniego zdaje si? by? g?ówn? przyczyn?, dla której tak ch?tnie wchodzimy w interakcj? z wirtualnymi asystentami. 45 proc. respondentów wybiera rozmow? z chatbotem, poniewa? zale?y im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi, co nie zdarza si? zbyt cz?sto podczas kontaktu ze zwyczajnym centrum obs?ugi klienta. Dla 9 proc. osób obj?tych badaniem kontakt z wirtualnym asystentem jest ciekawszym do?wiadczeniem, a 14 proc. uwa?a, ?e tego typu kontakt z lud?mi nie jest a? tak istotny. Fakt, ?e u?ytkownik, aby zrealizowa? swój cel, nie musi wchodzi? w interakcj? z innym cz?owiekiem, mo?e stanowi? znacz?cy atut tej metody. Takiego zdania jest spora cz??? ankietowanych. Ponad 41 proc. uwa?a, ?e chatboty s? doskona?ym narz?dziem dla osób wstydliwych.
Bardzo dobrze odbieram istnienie chatbotów. Jestem osob? nie?mia?? i boty w wielu sytuacjach pomagaj? mi w uzyskaniu informacji na temat jakiej? us?ugi – stwierdzi? jeden z uczestników badania.
Inny uczestnik przyzna?, ?e ch?tnie korzysta? z bota, bo on nie jest zirytowany moj? nieznajomo?ci? marki b?d? us?ugi, z któr? chcia?am si? zapozna?.
Sporym atutem wirtualnych asystentów jest to, ?e w rozmowie z nimi nie boimy si? zadawa? „g?upich” pyta?. Niemniej, mimo ogromnych inwestycji w rozwój kluczowych technologii, chatboty wci?? nie potrafi? sprosta? oczekiwaniom wi?kszo?ci internautów.
Ka?dy chatbot jest z?o?onym programem, który integruje niekiedy wiele ró?nych rozwi?za?, takich jak np. przetwarzanie j?zyka naturalnego, rozpoznawanie obrazów, analiz? sentymentu , Big Data, czy uczenie maszynowe. Mitem jest jednak, ?e ka?dy chatbot musi opiera? si? na sztucznej inteligencji. Jest to b??dne przekonanie, gdy? wiele chatbotów, zw?aszcza tych w ?rodowisku Messengera, opiera si? na predefiniowanych skryptach, tzn. korzystaj? one ze schematów blokowych – zwraca uwag? Anna Schneider z agencji Symetria UX.
„Przepraszam, nie rozumiem…”
Wszystko wskazuje na to, ?e programistów pracuj?cych nad doskonaleniem wirtualnych asystentów czeka d?uga i wyboista droga. Z bada? Symetrii UX wynika, ?e a? 55 proc. u?ytkowników jako ich najwi?ksz? wad? wymieni?o brak zrozumienia zadawanych im pyta?. Wed?ug Anny Schneider, w niektórych przypadkach dzieje si? tak, poniewa? internauci, przyzwyczajeni do stylu rozmów ze znajomymi w ró?nych komunikatorach internetowych, rozk?adaj? jedno pytanie na kilka wiadomo?ci.
O ile nasz znajomy bez problemu zrozumie, o co go pytamy i do czego nawi?zujemy, o tyle wirtualny asystent mo?e ju? sobie nie poradzi? – zwraca uwag? ekspertka i dodaje, ?e w chatbotach scenariuszowych firmy nie s? w stanie przewidzie? wszystkich mo?liwych scenariuszy rozmowy ani tego, w jaki sposób u?ytkownik zada pytanie. W przypadku chatbotów konwersacyjnych potrzeba czasu i wielu przeprowadzonych rozmów, aby nauczy?y si? w?a?ciwie rozmawia?, lecz nawet wtedy od poziomu cz?owieka dziel? je lata ?wietlne.
Czasem bywa te? tak, ?e brakiem przenikliwo?ci wykazuj? si? sami internauci. Gdy na awatar chatbota, czyli jego internetowy wizerunek, firma wybra?a posta? cz?owieka, niektórzy rozmówcy przekonani s?, ?e rozmawiaj? z pracownikiem biurowym, a nie – jak ma to miejsce w rzeczywisto?ci – z komputerem. Z badania Symetrii UX wynika, ?e awatar przedstawiaj?cy kobiet? lub m??czyzn? mo?e wprowadza? internautów w b??d. Z kolei nieodpowiednio dobrany wizerunek robota cz?sto budzi niepokój. Mimo to, grafika przedstawiaj?ca humanoidaln? maszyn? sprawdza si? o niebo lepiej. Nale?y jednak zadba? o to, aby robot wygl?da? przyja?nie.
Wizerunek chatbota jako cz?owieka jest jak montowanie g?o?nego wydechu w starym golfie, ?eby udawa? szybkiego. Nie ma co udawa?, ?e automat jest z ?ywej tkanki. Poza tym rozmowa z robotem jest bardziej futurystyczna – uwa?a Kamil, 25-letni uczestnik badania. – Dla mnie wizerunek robota nie pozostawia z?udze?, kto jest po drugiej stronie. Zmniejsza to oczekiwania w sprawach odpowiedzi na trudniejsze pytania – wtóruje mu 47-letni Krzysztof.
Za grafik? przedstawiaj?c? u?miechni?tego robota opowiedzia?o si? 64 proc. respondentów.
Od chatbotów nie uciekniemy, nawet je?li nie darzymy ich szczególn? sympati?. Oracle przewiduje, ?e do 2020 roku korzysta? z nich b?dzie 80 proc. przedsi?biorstw (badanie by?o przeprowadzone na 800 osobach decyzyjnych w firmach z Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii). Tymczasem wed?ug prognozy opublikowanej przez portal Statista, rynek tej klasy wirtualnych asystentów do 2025 roku osi?gnie warto?? ponad 1,25 mld $.
Nawet je?li prognozy te wydaj? si? zbyt ?mia?e, to do?? dobrze oddaj? zainteresowanie, jakim ciesz? si? chatboty ze strony biznesu oraz kierunek przemian, jakie na przestrzeni najbli?szych lat obserwowa? b?dziemy w wirtualnej przestrzeni – podsumowuje Anna Schneider.
