Na podstawie badania i raportu „Omni-commerce. Kupuj? wygodnie 2021”. To ju? szósta edycja raportu Izby Gospodarki Elektronicznej, wzbogacona o wp?yw COVID-19 na zachowania zakupowe Polaków.
Rewolucja e-zakupowa
W Internecie kupuje ju? 84% internautów. To kolejny rok, gdzie odsetek kupuj?cych online ro?nie o ponad +10p.p. W stosunku do poprzedniej edycji badania, czyli do czerwca 2020 roku, penetracja e-zakupów wzros?a z 72% do 84%, czyli o +12p.p. Jeszcze rok wcze?niej, czyli w czerwcu 2019 roku zakupy w sieci deklarowa?o 57% badanych. Co wi?cej, 86% (+6p.p.) osób, które nie kupuj? w Internecie, i tak wykorzystuje sie? do realizacji ró?nych aktywno?ci oko?ozakupowych, m.in. poszukiwania inspiracji, opinii i informacji o produktach, wyszukiwania lokalizacji sklepów oraz promocji. W przypadku u?ytkowników urz?dze? mobilnych jest to prawie 100%. Dla marek oznacza to, ?e nawet je?li jeszcze nie wszyscy konsumenci kupuj? online, to 9 na 10 na jakim? etapie procesu zakupowego, a cz?sto ju? w momencie poszukiwania inspiracji, skorzysta z urz?dze? z dost?pem do sieci. Je?li zatem nie ma Ci? w Internecie, znacznie utrudniasz konsumentom wybór Twojego produktu. Co wi?cej, konsumenci zacz?li kupowa? w Internecie cz??ciej – 2-5 razy w miesi?cu kupuje ju? 59% e-klientów – a 7 na 10 deklaruje, ?e ich koszyki zakupowe nie s? mniejsze ni? dotychczas w kanale stacjonarnym. Zapewne na taki wyniki – czyli wi?ksz? cz?sto?? zakupów – kluczowy wp?yw mia?y zakupy w takich kategoriach jak spo?ywcza, czy kosmetyki oraz produkty higieniczne, które wymagaj? cz?stych, systematycznych i przewa?nie planowanych zakupów. Z kolei warto?ciowe koszyki zakupowe to cz?sto te, w których znalaz?y si? np. laptopy, niezb?dne do zdalnej pracy i nauki, a tak?e elementy wyposa?enia wn?trz.
„Zainteresowanie zakupami przez Internet niezmiennie ro?nie – obecnie dokonuje ich 84% internautów. Taki wynik w raporcie ,,Omni-commerce. Kupuj? wygodnie 2021” pokazuje, ?e tendencja w kierunku zakupów w sieci si? utrzymuje oraz preferencje konsumenta, aby kupowa? szybko, ?atwo i wygodnie, si? nie zmieniaj?. Ponadto z raportu wynika, ?e powrót do ?ycia po pandemii tego nie zmieni. Wnioski z raportu to równie? wyra?ny sygna? dla biznesów, gdzie nale?y szuka?konsumenta – w e-commerce.” – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.
Nowi klienci, nowe wymagania
Co taki wzrost oznacza dla e-commerce? Sporo zmian i zwi?kszone oczekiwania konsumentów. Przede wszystkim do grona e-kupuj?cych do??czy?o du?o osób z grup, które do tej pory opiera?y si? zakupom internetowym. W szczególno?ci dotyczy to Polaków w wieku 55+ lat. Ci konsumenci maj? do?? du?? tolerancj? na pewne niedostatki e-commerce’u zwi?zane z pandemi?, jak chocia?by wyd?u?ona dostawa czy zmniejszona dost?pno?? pewnych produktów, ale nie akceptuj?, je?li e-sklep nie oferuje wygodnych dla nich metod p?atno?ci i dostawy. Je?li chodzi o metody p?atno?ci, z jednej strony b?dzie to p?atno?? przy odbiorze, a z drugiej strony BLIK b?d? szybki przelew, do którego ta grupa szybko si? przyzwyczai?a. W kontek?cie dostawy, e-sklep musi natomiast oferowa? nie tylko opcj? przesy?ki kurierskiej, ale te? bezpieczn? i bezkontaktow? dostaw? do punktów odbioru, np. paczkomatów. Dojrzali konsumenci s? bardzo pragmatyczni – szybko ucz? si? nowych rozwi?za? i tego samego oczekuj? od tak dynamicznej cz??ci rynku, jak? jest e-commerce.
“Pandemia sprawi?a, ?e cz??? konsumentów, do tej pory nieufnych wobec zakupów online, zdecydowa?a si? postawi? pierwszy krok w rzeczywisto?ci e-commerce. Jak wskazuje wysoki wzrost liczby kupuj?cych online, ich dawne obawy posz?y ju? w niepami??. Zmiany wywo?ane przez pandemi? dotycz? tak?e p?atno?ci. U?ytkownicy sklepów internetowych cz??ciej ni? w poprzednich latach wybierali szybki przelew albo BLIK-a ani?eli p?atno?? przy odbiorze. W ten sposób unikali bezpo?redniego kontaktu z kurierem czy sprzedawc? w punkcie odbioru paczki. Wydaje si?, ?e kilkana?cie miesi?cy pandemii to wystarczaj?cy czas, by nowe nawyki zakupowe i p?atnicze zd??y?y si? ugruntowa?. Mo?emy si? spodziewa?, ?e w kolejnym kroku klienci b?d? ch?tniej wykorzystywa? nowoczesne metody p?atno?ci, takie jak P24NOW – mówi Magdalena Grablewska, Marketing Manager Przelewy24.
To, na co trzeba te? zwróci? uwag? przy tak du?ym nap?ywie nowych e-klientów, nie tylko z grupy dojrza?ej, to na pewno to, ?e pewne rozwi?zania, które dla sta?ych u?ytkowników mog? by? logiczne i naturalne, nowym mog? sprawia? trudno??. Kluczowy staje si? w tym momencie obszar UX (user experience) i projektowanie przyjaznych konsumentom rozwi?za?, a tak?e ?ledzenie ich poczyna? na stronie i zapewnienie pomocy w razie potrzeby.
„Jak pokaza?y wyniki badania „Co (u)gryzie e-commerce?” z lutego tego roku, które równie? zrealizowali?my wspólnie z Izb? Gospodarki Elektronicznej, ró?norodne trudno?ci z korzystaniem z e-sklepów ma ponad 80% polskich internautów. Najcz??ciej dotyczy to etapu przed zakupem, czyli wyszukiwania, porównywania i wybierania produktów. Znacznie mniejszy problem stanowi wybór dostawy czy dokonanie p?atno?ci. Szczególnie w tym ostatnim obszarze Polska jest do?? zaawansowana i sklepy oferuj? spory wybór ró?norodnych metod p?atno?ci, przede wszystkim tych najbardziej lubianych przez polskich konsumentów, jak szybkie przelewy czy BLIK.” – mówi Katarzyna Czuchaj-?agód, Dyrektor zarz?dzaj?ca firmy badawczej Mobile Institute, realizatora badania „Omni-commerce. Kupuje wygodnie”.
Gdzie na zakupy online?
Polacy lubi? kupowa? w miejscach sprawdzonych. Zapewne w zwi?zku z tym, w tym roku, podobnie jak w poprzednim, najcz??ciej kupuj? na platformach zakupowych i w sklepach internetowych marek, które znaj? i ceni?. To, co uleg?o zmianie w tym roku, to znacznie zwi?kszy?o si? zainteresowanie internautów miejscami takimi jak porównywarki cenowe (25%, +9p.p.) i serwisy gazetkowe (16%, +10p.p.), gdzie mog? „upolowa?” co? w atrakcyjnych cenach lub wygodnie porówna? produkty dost?pne w ró?nych miejscach i wybra? opcj? optymaln?, cz?sto ta?sz? ni? pozosta?e. Takie zachowanie, czyli wi?ksza wra?liwo?? cenowa konsumentów, jest do?? naturalne w czasach du?ej niepewno?ci. Innym zjawiskiem, które te? mo?na zrzuci? na karb pandemii jest – tak?e wyra?nie widoczne w tym roku – ograniczenie przez konsumentów wydatków na zakupy inwestycyjne i zachciankowe, chocia? trzeba przyzna?, ?e obecnie 40% badanych, którzy taki re?im bud?etowy sobie narzucili, wraca ju? do swoich poprzednich zamiarów i rozpocz?tych procesów zakupowych. Tym niemniej, ogromnie wa?ne staje si? proponowanie konsumentom tak?e niskobud?etowych produktów lub u?atwianie zakupów, np. poprzez p?atno?ci odroczone. Warto pami?ta?, ?e decyzja zakupowa w przypadku polskich konsumentów zapada najcz??ciej, a w tym roku jeszcze znacz?co cz??ciej, w momencie porównywania cen (45%, +11p.p.).
„Polacy naprawd? polubili zakupy online, je?li wcze?niej z nich nie korzystali – w 2020. roku si? do nich przekonali. Z pe?n? odpowiedzialno?ci? mog? powiedzie?, ?e cz??? z nich na pewno zostanie przy tym sposobie robienia zakupów. Konsument niezmiennie oczekuje szerokiej i atrakcyjnej cenowo oferty, wygodnych i szybkich zakupów oraz bezpiecze?stwa transakcji. Te aspekty s? zawsze naszym ostatecznym celem, który przy?wieca ka?demu, nawet najmniejszemu, usprawnieniu wprowadzonemu na Allegro. Je?li b?dziemy posiada? szerok? ofert?, w najlepszych cenach, z dostaw? pod drzwi tego samego lub nast?pnego dnia, klient, który do?wiadczy? ju? wygody zakupów online, b?dzie do nas wraca?, zach?caj?c jednocze?nie do tego swoich bliskich.” – mówi Dagmara Brzezi?ska, Commercial Category Management Director w Allegro.
Gdzie na zakupy po pandemii?
W momencie realizacji badania (maj 2021 roku) zacz?? si? proces odmra?ania gospodarki po kolejnym lockdownie. Pojawi? si? w zwi?zku z tym pewien sentyment w stosunku do sklepów stacjonarnych. 40% badanych (w porównaniu do 17% rok wcze?niej) wskaza?o je jako ulubione miejsce zakupowe. To jednak nie powstrzymuje konsumentów przed zakupami online, a wr?cz coraz mniejszy odsetek badanych wskazuje na tzw. efekt ROPO, czyli na to, ?e informacje znalezione online zach?caj? ich do wizyty w sklepie stacjonarnym. Takie zachowanie potwierdza 41% badanych, ale jest to jedynie o +2p.p. wi?cej ni? rok temu i generalnie mamy tu do czynienia z wyra?nym trendem spadkowym – w ci?gu 4 lat z poziomu 77%. T? sam? mark? w wielu kana?ach, np. online i offline kupuje 33% badanych. Tu z kolei mamy spadek z 43% rok temu i 54% 2 lata temu. Wida? zatem, ?e konsumenci specjalizuj? si? i b?d? kupowa? tam, gdzie jest im wygodniej. To ponownie zwraca uwag? na konieczno?? zadbania przez e-sklepy o u?yteczno?? i przyjazno?? swoich serwisów oraz oferowane metody p?atno?ci i dostawy, których brak jest najcz?stszym powodem porzucania koszyków zakupowych online.
„Polacy z ochot? wrócili do sklepów stacjonarnych. Jako ulubione miejsce zakupowe wskaza?o je w tym roku 41% badanych. Jest to znacz?cy, 17p.p. wzrost w porównaniu do roku 2020. Jednocze?nie obserwujemy wci?? rosn?cy udzia? internautów, którzy zacz?li robi? zakupy online w trakcie trwania pandemii. Dlatego te? teraz, bardziej ni? kiedykolwiek, w?a?ciciele firm powinni inwestowa? w podej?cie Unified Commerce, które skutkuje holistycznym do?wiadczeniem zakupowym i optymalizacj? zakupów niezale?nie od kana?u wybranego przez klienta. Je?li wszystkie dane dotycz?ce p?atno?ci zostan? wprowadzone do tego samego systemu, w?a?ciciele firm mog? mapowa? zachowania konsumentów i identyfikowa? trendy, które b?d? mia?y wp?yw na ich decyzje. Pozwala to mie? pewno??, ?e podj?te dzia?ania b?d? bezpo?redni? odpowiedzi? na to, czego potrzebuj? klienci.” – komentuje Jakub Czerwi?ski, VP CEE, Adyen.
P?atno?ci wygodne i bezpieczne
Jakie wi?c metody p?atno?ci zapewni? swoim obecnym i nowym e-klientom? Podczas zakupów internetowych zdecydowanie najcz??ciej Polacy p?ac? z wykorzystaniem szybkich przelewów (podobnie jak rok temu). Na kolejnych miejscach s? BLIK i p?atno?? przy odbiorze. Popularno?? p?atno?ci przy odbiorze nieco wzros?a, co jest efektem dynamicznego wzrostu liczby e-kupuj?cych, czyli nap?ywu nowych, niedo?wiadczonych jeszcze konsumentów do e-commerce. Za najwygodniejsz? form? p?atno?ci online i mobilnych uznawany jest BLIK, a tak?e p?atno?ci z odroczonym terminem oraz szybkie przelewy.
Co wa?ne, obawa o p?atno?? nie jest ju? dla internautów czynnikiem zniech?caj?cym do zakupów online.
„W e-commerce prostszy proces zawsze wygrywa i w tym wydaniu Raportu bez zmian obserwujemy post?puj?cy wzrost udzia?u BLIK, z doskonale ju? osadzon? w ?wiadomo?ci mark? – na tym etapie ju? prawdopodobnie najsilniejsz? spo?ród wszystkich marek metod i dostawców p?atno?ci na rynku. To sprawia, ?e merchanci coraz odwa?niej szukaj? integracji tej metody p?atno?ci w tzw. Level 0. Patrz?c w przysz?o??, interesuj?ca b?dzie skala, w jakiej wyzwanie BLIKowi rzuc? zbli?one do niego procesem narz?dzia p?atnicze – e-wallety czy rozwi?zania typu Buy Now Pay Later, które s? kilka lat wstecz na krzywej adopcji. Dla osadzonych w e-commerce merchantów sytuacja zwi?zana z pandemi? by?a w ró?nym stopniu, ale praktycznie zawsze z?otym okresem. O tym mówi ka?dy raport e-commerce. To, z czym zmagali si? Ci najbardziej wynagrodzeni wzrostem, a przy zachowaniu dynamiki rynku mog? zmaga? si? tak?e pozostali – by?a stabilno?? i wydajno?ci kluczowych elementów systemu: platformy sklepowej, p?atno?ci, integracji logistycznych. Dla pozosta?ych merchantów obecna sytuacja to nag?y wzrost istotno?ci kana?u on-line, który do tej pory albo nie istnia? albo by? traktowany bardzo pobocznie. Ci merchanci musz? odnale?? si? w nowej rzeczywisto?ci – pod k?tem wydajno?ci, UX, kompetencji e-commerce, ale tak?e procesów finansowych i zarz?dczych, które p?yn? ze wzrostu udzia?u e-commerce w mixie sprzeda?y. Stoj? przed nimi wyzwania zwi?zane po??czeniem kana?ów p?atno?ci on-line i off-line B2C i B2B, cz?stotliwo?ci wyp?at ?rodków od procesorów p?atno?ci, wpasowania nowego kana?u w procesy raportowe i ERP.” – komentuje Jaros?aw Stefa?ski, CEO mElements.Â
