Wed?ug najnowszego raportu „State of Chatbots 2018” boty obs?uguj? obecnie ju? 15 proc. zg?osze? konsumentów na ?wiecie. Spotkamy si? z nimi kontaktuj?c si? z bankiem, operatorem sieci telefonicznej czy podczas rejestracji wizyty lekarskiej. Wykorzystywane s? coraz cz??ciej tak?e przez nowoczesne firmy windykacyjne, które w ten sposób kontaktuj? si? ze swoimi klientami.
Codziennie korzystamy z udogodnie? jakie daje nam nowoczesna technologia, m.in. kontaktuj?c si? z drug? osob? przez telefon komórkowy czy korzystaj?c z Internetu. Przyk?adem zastosowania nowoczesnych rozwi?za? w komunikacji z klientami jest wykorzystywanie botów. Coraz cz??ciej stosuje si? je w celu u?atwienia kontaktu z Klientami.
Jak to dzia?a?
Dzia?anie botów, czyli tak zwanych wirtualnych konsultantów, oparte jest na wykorzystaniu technologii natural language processing (NLP) – dzi?ki niej mowa ludzka przekszta?cana jest na j?zyk zrozumia?y dla komputera. W ten sposób bot przetwarza podane przez nas informacje i odnajduje odpowiedni schemat odpowiedzi. Boty odpowiadaj? w miar? naturalnym, ludzkim g?osem.
Dzi?ki swoim mo?liwo?ciom boty potrafi? szybko przekaza? informacje lub rozwi?za? proste sprawy. Usprawnia to obs?ug? klienta. Bot przetwarza to, co do niego mówimy, po czym odpowiednio reaguje. W przypadku, gdy nie b?dzie w stanie zrobi? tego automatycznie lub sprawa b?dzie bardziej skomplikowana skieruje rozmówc? do konsultanta z odpowiedniego dzia?u, aby ten rozwi?za? dany problem – wyja?nia Anna Musia?, menad?er kana?ów cyfrowych Ultimo, firmy wykorzystuj?cej boty do kontaktu z klientami.
Kiedy mo?e zadzwoni? do nas bot?
Nowoczesne firmy windykacyjne wprowadzaj? wiele udogodnie? dla klientów. Zaliczy? mo?na do nich m.in. mo?liwo?? sp?aty d?ugu on-line dzi?ki specjalnym portalom do obs?ugi zad?u?e? oraz telefony bota z przypomnieniem o konieczno?ci uregulowania raty.
Bot kontaktuje si? z klientem, na przyk?ad, gdy ten nie dokona wp?aty w terminie. Wirtualny konsultant przypomina o sp?acie raty i pyta kiedy klient jej dokona – t?umaczy ekspert Ultimo.
Czy taka rozmowa jest bezpieczna?
Jak najbardziej. Na samym pocz?tku rozmowy bot, tak samo jak konsultant, prosi o podanie danych, które pomog? zweryfikowa? rozmówc?. W ten sposób sprawdza, czy mo?e przekaza? informacje i czy rozmówca jest w?a?ciw? osob?. Je?li taka weryfikacja zako?czy si? pomy?lnie rozmowa jest kontynuowana, w innym przypadku po??czenie zostaje zako?czone – dodaje Anna Musia?.
Co zrobi?, gdy zadzwoni do nas bot?
Rozmow? z botem warto potraktowa? tak samo jak rozmow? z konsultantem. Przede wszystkim nale?y wys?ucha? jakie informacja ma nam do przekazania oraz odpowiedzie? na jego pytania.
W przypadku, gdy zadzwoni do nas bot z przypomnieniem o sp?acie zaleg?o?ci powinni?my pami?ta?, ?e deklaracje jakie padn? z naszej strony podczas takiej rozmowy s? tak samo wi???ce jak te podczas rozmowy z konsultantem. – podkre?la Anna Musia? z Ultimo.
Rozmawiaj?c z botem warto mówi? wyra?nie, prostym j?zykiem i udziela? dok?adnych odpowiedzi na pytania bota, dzi?ki czemu nasza wypowied? zostanie poprawnie zrozumiana.
Nie musimy obwia? si? wirtualnych doradców, z którymi coraz cz??ciej mamy do czynienia. Boty wykorzystywane s? wy??cznie po to, aby usprawni? obs?ug? klienta. Dzi?ki nim szybko otrzymamy niezb?dne informacje i pomoc w rozwi?zaniu naszego problemu. W?a?nie dlatego s?ysz?c bota po drugiej stronie s?uchawki powinni?my wys?ucha? co ma nam do powiedzenia i prowadzi? z nim zwyk?e ustalenia.
