Szybka reakcja to klucz do sukcesu

Powszechny dostęp do Internetu oraz popularność portali społecznościowych to z jednej strony szansa na wypromowanie marki i budowanie jej pozytywnego wizerunku, z drugiej zaś kanał komunikacji, za pomocą którego informacje o ewentualnych wpadkach rozprzestrzeniają się bardzo szybko. Social media to z pewnością miejsce, gdzie należy zacząć naprawę nadszarpniętego wizerunku. Z reakcją nie można też zwlekać – podjęcie odpowiednich działań pozwoli nie tylko zażegnać kryzys, ale też przedstawić firmę jako przedsiębiorstwo dbające o swoich klientów i uwzględniające ich sugestie. W tym przypadku nie ma co liczyć, że sprawa ucichnie, a odbiorcy usług czy produktów o niej zapomną. Dlatego też każda dobra agencja PR monitoruje social media i w razie potrzeby reaguje we właściwy sposób informując o konkretnej sytuacji oraz podjętych działaniach. Przykładem może tu być Samsung oraz darmowa wymiana wadliwych modeli telefonów, które podczas ładowania nagrzewały się do tego stopnia, że wybuchały. Firma dodatkowo wszczęła procedury wyjaśniające, a przy tym na bieżąco publikowała oświadczenia i odpowiadała na pytania użytkowników. W efekcie pokazała się jako marka, która stawia czoła problemom i dba o swoich klientów, a tym samym umocniła swoją pozycję.

Wyciąganie wniosków

Kryzys wizerunkowy to niewątpliwie trudna sytuacja w każdej firmie, warto jednak potraktować ją jako naukę na przyszłość i dokonać odpowiednich zmian w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Tu z kolei za przykład posłużyć może sprawa pracownicy Avon, która została zwolniona z pracy po tym jak dowiedziała się o chorobie nowotworowej. Została ona nagłośniona m.in. również dlatego, że marka od wielu lat prowadzi kampanie wspierające osoby z nowotworami. Avon również zareagował bardzo szybko – zwolnioną kobietę przywrócono do pracy, a ponadto powołano specjalne stanowisko pełnomocnika ds. pomocy pracownikom przewlekle chorym. O podjętych działaniach informowano klientów marki, a cała sprawa przyczyniła się również do zmian wewnątrz firmy, jak chociażby przeprowadzenia specjalnych szkoleń dla kierowników, aby wiedzieli oni w jaki sposób postępować w przypadku przewlekłych chorób podwładnych.

Lepiej zapobiegać

Specjaliści od PR zgodnie twierdzą, że lepiej jest nie dopuścić do sytuacji kryzysowej, niż się z nią zmagać. Dobra agencja public relations powinna więc monitorować media społecznościowe, śledzić komentarze pod umieszczanymi na temat marki artykułami oraz reagować na głosy pracowników i dbać o dobre relacje z dziennikarzami. Pozwala to na szybką reakcję i sukcesywne dementowanie nieprawdziwych informacji negatywnie wpływających na wizerunek marki.