Pozyskanie i utrzymanie lojalnego klienta, który dokonuje zakupów zarówno online, jak i offline – w sklepie stacjonarnym jest nie lada wyzwaniem. Pomóc w tym mo?e szczegó?owe przemy?lenie spójnego systemu sprzeda?y, jak równie? korzystanie z nowoczesnych technologii.
Polski rynek – i nie tylko – od lat cechuje klientocentryzm. Nie jest tajemnic?, ?e pozyskanie klienta stanowi wyzwanie, przed którym stale musi stawa? biznes. Jeszcze powa?niejszym zagadnieniem jest jego utrzymanie – zbudowanie z nim relacji, aby pozosta? lojalny marce. Klient, którego wra?enie z zakupu b?dzie pozytywne, b?dzie wraca? do sklepu. I odwrotnie – negatywne do?wiadczenie klienta odbije si? na jego utracie na rzecz konkurencji. W czasach, w których na jako?? do?wiadczenia wp?ywa znacznie wi?cej ni? sam produkt – jako?? obs?ugi w sklepie, dost?pno??, wygl?d sklepu, atrakcyjne promocje itp., jedyn? strategi? biznesow? jest wyj?cie naprzeciw oczekiwaniom wspó?czesnego klienta – konsumenta 2.0.
Klient offline i online
Dane Gemius Polska dla e-commerce wskazuj?, ?e ju? 56% internautów dokonuje zakupów online – w ci?gu roku odsetek ten wzrós? z 54%. Tendencja jest jasna – coraz wi?cej naszych rodaków decyduje si? na przeniesienie przynajmniej cz??ci zakupów do Internetu. Oczywi?cie, zakupy za po?rednictwem Internetu maj? swoje wady – przede wszystkim niemo?no?? natychmiastowego odebrania produktu oraz ograniczon? mo?liwo?? „poznania” – nie ma mo?liwo?ci dotkni?cia, poczucia produktów. Dlatego te? cz?sto mo?emy spotka? si? ze zjawiskiem ROPO – research online, purchase offline oraz odwrócone ROPO – gdy produktu poszukuje si? w sklepie stacjonarnym, a kupuje si? go w sklepie online. Ro?nie równie? popularno?? korzystania z kilku kana?ów przy procesie zakupu – konsumenci wykorzystuj? np. telefony czy tablety, aby dowiedzie? si? jak najwi?cej o danym produkcie, a zakupu dokonuj? ju? z komputera.
Do?wiadczenie konsumenta
Zmiana oznacza wyj?cie ze strefy komfortu – w trakcie procesu zmian czujemy si? zagubieni, wi??e si? to ze stresem i jest zasadniczo trudnym do?wiadczeniem. Dlatego te?, aby pomóc konsumentowi, który chce korzysta? z wi?kszej liczby kana?ów przy procesie zakupowym, nale?y w miar? mo?liwo?ci utrzyma? wszelkie kana?y w jak najbardziej zbli?onym klimacie, z bardzo podobnymi rozwi?zaniami i spójnym systemem promocji, p?atno?ci, przegl?dania produktów. „W obecnych czasach kluczowe jest korzystanie z technologii tak, aby umo?liwia?a budowanie pozytywnego do?wiadczenia klienta w ka?dym z kana?ów sprzeda?y. Dzi?ki spójnemu systemowi lojalno?ciowemu, promocjom i nawet wra?eniom wizualnym wp?ywamy na komfort naszego odbiorcy, który ostatecznie prze?o?y si? na jego lojalno??. Stworzenie tego >>r?cznie<< jest bardzo trudne i czasoch?onne, zw?aszcza, gdy dodamy do tego konieczno?? personalizacji promocji” – mówi Witold Mi?niakiewicz, producent systemu kasowego iXpos. Korzystanie z nowoczesnych technologii – podobnie, jak korzystaj? z nich konsumenci – jest bardzo wa?nym elementem odnoszenia sukcesu w biznesie. Zamykanie si? na osi?gni?cia techniki spowoduje, ?e zacznie si? odstawa? od konkurencji. Ostatecznie nowoczesny konsument skorzysta wtedy w us?ug sprzedawcy, który potrafi odpowiedzie? najlepiej na jego potrzeby.
