Polacy najch?tniej korzystaj? z promocji posezonowych, wyprzeda?y po?wi?tecznych i noworocznych oraz promocji oferowanych przez sprzedawców w ramach Czarnego Pi?tku. 8 na 10 konsumentów przyzna?o, ?e zdarza im si? wstrzymywa? z zakupem lub celowo z nim czeka? do momentu startu promocji lub wyprzeda?y. Na rozpoczynaj?cych si? w?a?nie po?wi?tecznych i noworocznych wyprzeda?ach Polacy zamierzaj? wyda? ?rednio 325 z?otych. Produkty ciesz?ce si? najwi?kszym zainteresowaniem podczas wyprzeda?y i promocji to kosmetyki, odzie? i bielizna oraz sprz?ty elektroniczne i AGD. Ponad po?owa konsumentów (51%) przyzna?a, ?e Customer Experience tj. doskona?a jako?? obs?ugi klienta jest najwa?niejszym kryterium wp?ywaj?cym na budowanie lojalno?ci do sprzedawcy, a tym samym ch?? dokonywania kolejnych zakupów w tym samym miejscu – wynika z najnowszego raportu firmy doradczej KPMG w Polsce.
Blisko 60% konsumentów, którzy wzi?li udzia? w badaniu KPMG przyzna?o, ?e zdarza im si? wstrzymywa? z decyzjami zakupowymi do momentu rozpocz?cia wyprzeda?y lub promocji. Z kolei 23% badanych celowo wstrzymuje si? z zakupami do startu promocji – jest to dla nich sta?y i intencjonalny sposób dokonywania zakupów. Wstrzymywanie si? z realizacj? zakupów jest bardziej widoczne w?ród kobiet (89% wskaza?) i najm?odszych konsumentów z tzw. pokolenia Z (92% wskaza?).
Zaledwie 2% Polaków nie korzysta z promocji
Wyprzeda?e i promocje na sta?e wpisa?y si? do kalendarza zakupowego Polaków. Konsumenci w Polsce najch?tniej korzystaj? z promocji posezonowych (62% wskaza?), które kojarz? si? z najwi?kszymi obni?kami cen i najlepszymi okazjami. Du?ym zainteresowaniem ciesz? si? równie? promocje ?wi?teczne i noworoczne, z których najch?tniej korzysta 56% Polaków. Wzros?a popularno?? Czarnego Pi?tku (ang. Black Friday), który zosta? wymieniony w tym roku jako jeden z najch?tniej wybieranych typów promocji przez po?ow? ankietowanych Polaków. Najmniej popularne w?ród konsumentów s? akcje promocyjne w ramach Cyfrowego Poniedzia?ku (ang. Cyber Monday), na które wskaza?o 16% ankietowanych, o 1 p.p. mniej ni? w ubieg?orocznej edycji badania. Warto zaznaczy?, ?e tylko 2% Polaków zadeklarowa?o, ?e nie korzysta z promocji lub wyprzeda?y.
Jako spo?ecze?stwo dobrze przyj?li?my zjawisko promocji i jak wskazuj? statystyki bardzo masowo z nich korzystamy. Je?li chodzi o najnowsze trendy dotycz?ce promocji Czarny Pi?tek czy Cyfrowy Poniedzia?ek, to ich pozycja bardzo si? ró?ni. Czarny Pi?tek jest intensywnie promowany i znalaz? si? w gronie trzech najpopularniejszych promocji, za? Cyfrowy Poniedzia?ek nie odgrywa znacz?cej roli. Elementem ??cz?cym te dwie promocje jest fakt, ?e deklarowane zainteresowanie nimi praktycznie nie zmieni?o si? w porównaniu do 2017 r. – mówi Jan Karasek, partner w dziale us?ug doradczych w KPMG w Polsce.
Cena niezmiennie g?ównym czynnikiem motywuj?cym do zakupu w trakcie promocji
Podobnie jak w ubieg?orocznej edycji badania, najwa?niejszym czynnikiem wp?ywaj?cym na podj?cie decyzji zakupowej jest dla 3/4 Polaków atrakcyjna cena produktu. Impulsem, emocjami czy szumem wokó? wyprzeda?y w czasie promocyjnych zakupów, zgodnie z deklaracjami, kieruje si? zaledwie 9% konsumentów. Bior?c pod uwag? deklarowane wydatki Polaków podczas poszczególnych typów promocji, najwi?cej pieni?dzy Polacy planuj? wyda? podczas ?wi?tecznych lub noworocznych wyprzeda?y – ?rednio 325 z?otych. Niewiele mniej, ?rednio 319 z?otych klienci wydali na zakupy podczas Czarnego Pi?tku, z kolei na promocje posezonowe zamierzaj? przeznaczy? ?rednio 316 z?otych.
Cyfryzacja naszego codziennego ?ycia jest bardzo ?atwa do zaobserwowania na przyk?adzie zakupów, nawet realizowanych w sklepach stacjonarnych. Przed podj?ciem decyzji o zakupie, blisko 60% Polaków odwiedza strony internetowe sprzedawców. O du?ej roli dost?pu do internetu i wra?liwo?ci cenowej podczas podejmowania decyzji zakupowej, ?wiadczy fakt dynamicznie rosn?cej, a? o 14 p.p. w stosunku do poprzedniego roku, roli tzw. porównywarek cenowych. W tym roku ju? 41% konsumentów przed dokonaniem zakupu sprawdza?o cen? produktu w dedykowanym do tego serwisie internetowym – mówi Jan Karasek, partner w dziale us?ug doradczych w KPMG w Polsce.
Kosmetyki oraz odzie? i bielizna najch?tniej kupowanymi produktami podczas promocji
W trakcie trwaj?cych promocji i wyprzeda?y Polacy najcz??ciej dokonuj? zakupu kosmetyków (58% wskaza?). W dalszej kolejno?ci konsumenci ch?tnie wybieraj? odzie? i bielizn? (53%), a po?owa Polaków podczas wyprzeda?y kupuje sprz?ty elektroniczne oraz AGD – ich nabywcami standardowo s? cz??ciej m??czy?ni (61%) ni? kobiety (39%). Obuwie, które w ubieg?orocznej edycji badania by?o najch?tniej kupowanym produktem podczas promocji, w tym roku spad?o na 5. miejsce – podczas wyprzeda?y obuwia poszukuje 45% konsumentów.
Okres wyprzeda?y jest równie? czasem, w którym Polacy dokonuj? zakupów produktów z wy?szej pó?ki czy produktów typu premium, na które zazwyczaj sobie nie pozwalaj?. A? 24% respondentów przyzna?o, ?e cz?sto zdarza im si? kupowa? produkt z wy?szej pó?ki podczas promocji lub wyprzeda?y, a dla 26% okres promocji jest jedyn? okazj? do zakupu takich produktów. Najcz??ciej w ten sposób kupowana jest elektronika i AGD, kosmetyki, obuwie, odzie? oraz bi?uteria i zegarki.
Doskona?a obs?uga (CX) buduje lojalno?? wobec sprzedawcy
Nieco ponad po?owa badanych konsumentów (51%) przyzna?a, ?e to Customer Experience, czyli doskona?a obs?uga klienta, jest najwa?niejszym czynnikiem, który wp?ywa na budowanie ich lojalno?ci do danego sprzedawcy i ch?? dokonania kolejnych zakupów w tym samym miejscu. 45% klientów uwa?a, ?e na ich lojalno?? wp?ywa dost?pno?? promocji dostosowanych do ich potrzeb, a dla 41% istotn? rol? odgrywa istnienie programu lojalno?ciowego.
Aspekty obs?ugi klienta by?y zawsze wa?ne, ale obecnie w erze cyfrowego klienta, który porównuje swoje do?wiadczenia i jednocze?nie przenosi je pomi?dzy bran?ami, Customer Excellence (CX) staje si? wi?cej ni? kluczowe. Liderzy rynku, konkurencj? w obszarze Customer Excellence, podobnie jak klienci, uznaj? w perspektywie d?ugookresowej za bardziej istotn? ni? programy rabatowe czy standardowe programy lojalno?ciowe. Nasze analizy wskazuj? równie?, ?e mimo sk?adanych deklaracji w procesach decyzyjnych, takich jak zakupy czy wybór nowego pracodawcy, aspekty zwi?zane ze spo?eczn? odpowiedzialno?ci? biznesu Polacy uznaj? za ma?o istotne – mówi Andrzej Musia?, starszy mened?er w dziale us?ug doradczych w KPMG w Polsce.
51% Polaków kupuje na polskich platformach zakupowych
Ponad po?owa Polaków najcz??ciej robi zakupy online za po?rednictwem polskich platform zakupowych. Co pi?ty konsument (22% wskaza?) kupuje przez internet korzystaj?c z polskiej porównywarki cenowej. Z popularnych zagranicznych sklepów internetowych i platform zakupowych spoza Polski korzysta zaledwie 3% ankietowanych.
W okresie atrakcyjnych cenowo promocji 1/3 Polaków kierowana impulsem lub rekomendacj? w sklepie decyduje si? na zakup dodatkowego, wcze?niej nieplanowanego produktu. Najcz??ciej dotyczy to kosmetyków (30%) lub odzie?y i bielizny (29%).
A? o 10 p.p. w stosunku do ubieg?orocznej edycji badania wzros?a liczba osób (25%), które zamówi?y wi?cej ni? jedn? sztuk? tego samego produktu np. w celu porównania rozmiaru, nast?pnie planuj?c jego zwrot. Przymierzanie produktów w domu, a nast?pnie odsy?anie tych, które nie spe?niaj? oczekiwa? jest przede wszystkim domen? najm?odszych Polaków.
Dominacja cyfrowych agregatorów handlu internetowego w Polsce, za po?rednictwem których zakupy deklaruje 73% klientów handlu online jest bardzo wyra?na. Jest to czynnik wyró?niaj?cy nas na globalnym rynku, gdzie jest on ?rednio na poziomie 50%, najwy?sze wskazania w Chinach i Indiach przekraczaj?ce 80%. Przy zakupach online obserwujemy równie? silny wzrostowy trend zakupów z planowan? opcj? zwrotu. W ci?gu ostatnich dwóch lat odsetek Polaków, którzy tego dokonuj? wzrós? z ok. 6 do 25% – mówi Maciej Szatkowski, starszy mened?er w dziale us?ug doradczych w KPMG w Polsce.
