64% procent klientów wola?oby, aby firmy nie wykorzystywa?y sztucznej inteligencji (AI) w obs?udze klienta, wynika z ankiety niedawno przeprowadzonej przez Gartnera. Dodatkowo, 53% klientów rozwa?y?oby przej?cie do konkurencji, gdyby dowiedzieli si?, ?e firma zamierza wdro?y? AI w tej dziedzinie. Badanie, w którym wzi??o udzia? 5 728 klientów w grudniu 2023 roku, ujawnia powa?ne obawy konsumentów dotycz?ce rosn?cej obecno?ci AI w ich interakcjach z obs?ug? klienta.
Liderzy obs?ugi klienta i wsparcia s? pod rosn?c? presj?, aby wdra?a? rozwi?zania oparte na AI. Mimo to, musz? bra? pod uwag?, ?e ich decyzje mog? mie? powa?ne konsekwencje, w tym potencjaln? utrat? klientów.
Najwa?niejsze obawy konsumentów
Najwi?kszym zmartwieniem klientów jest utrudniony dost?p do ?ywego agenta. Konsumenci obawiaj? si?, ?e GenAI, zamiast usprawnia? proces obs?ugi, stanie si? kolejn? przeszkod? na drodze do uzyskania pomocy od cz?owieka. Kolejnym powa?nym problemem jest obawa, ?e AI wypiera miejsca pracy oraz dostarcza b??dne odpowiedzi.
Klienci, którzy wyczerpi? opcje samoobs?ugowe, oczekuj? mo?liwo?ci szybkiego kontaktu z ?ywym agentem. Wielu z nich obawia si?, ?e zamiast u?atwienia, sztuczna inteligencja skomplikuje proces, tworz?c dodatkowe bariery. Liderzy obs?ugi klienta musz? zatem wykaza?, ?e AI mo?e rzeczywi?cie poprawi? jako?? obs?ugi, a nie j? pogorszy?.
Budowanie zaufania do AI
Aby zyska? zaufanie klientów do AI, organizacje musz? zapewni?, ?e ich rozwi?zania s? zgodne z najlepszymi praktykami projektowania podró?y serwisowych z perspektywy customer experience. Klienci musz? mie? pewno??, ?e korzystanie z AI poprawi ich do?wiadczenia i u?atwi proces rozwi?zywania problemów. Jednym z kluczowych elementów jest gwarancja, ?e AI b?dzie w stanie po??czy? klientów z ?ywym agentem, gdy nie b?dzie w stanie samodzielnie rozwi?za? ich problemu.
Na przyk?ad, chatboty AI powinny informowa? klientów o mo?liwo?ci po??czenia z agentem, je?li AI nie jest w stanie znale?? rozwi?zania. Nast?pnie system musi p?ynnie przekierowa? klienta do agenta, który przejmie rozmow? tam, gdzie chatbot j? zako?czy?. Takie podej?cie buduje zaufanie klientów do AI i zapewnia, ?e b?d? oni w stanie skutecznie znale?? rozwi?zanie swoich problemów, korzystaj?c z tego kana?u.
Firmy pod ?cian? – lojalno?? vs efektywno?? kosztowa?
Debata na temat roli sztucznej inteligencji (AI) w obs?udze klienta cz?sto koncentruje si? na dwóch kluczowych aspektach: lojalno?ci klientów i efektywno?ci kosztowej. Oba te elementy s? niezwykle istotne dla d?ugoterminowego sukcesu przedsi?biorstwa, ale pytanie brzmi, które z nich powinno by? priorytetem?
Efektywno?? kosztowa jest zrozumia?ym celem dla ka?dej organizacji. Wprowadzenie AI do obs?ugi klienta mo?e przynie?? znacz?ce oszcz?dno?ci poprzez zautomatyzowanie rutynowych zada?, redukcj? czasu odpowiedzi oraz minimalizacj? b??dów. Skuteczna implementacja AI mo?e tak?e zwi?kszy? skalowalno?? us?ug, umo?liwiaj?c obs?ug? wi?kszej liczby klientów bez konieczno?ci znacznego zwi?kszenia zasobów ludzkich.
Z drugiej strony, lojalno?? klientów jest bezcennym aktywem dla ka?dej marki. Satysfakcja klientów, ich pozytywne do?wiadczenia i zaufanie do marki s? kluczowe dla utrzymania d?ugoterminowych relacji biznesowych. Pomimo mo?liwo?ci automatyzacji i efektywno?ci AI, klienci wci?? oczekuj? ludzkiego kontaktu w niektórych sytuacjach, zw?aszcza w przypadkach bardziej skomplikowanych czy emocjonalnych.
Zarz?dzanie równowag? pomi?dzy efektywno?ci? kosztow? a lojalno?ci? klientów wymaga strategicznego podej?cia. Firmy powinny koncentrowa? si? na tworzeniu synergii pomi?dzy technologi? AI a ludzk? interakcj?. AI mo?e by? doskona?ym narz?dziem wspieraj?cym pracowników, umo?liwiaj?c im lepsz? obs?ug? klientów poprzez szybsze dostarczanie informacji i personalizacj? do?wiadcze?.
Kluczowym elementem jest jednak zapewnienie, ?e implementacja AI nie prowadzi do izolacji klientów ani ich poczucia ignorowania. Klienci powinni mie? mo?liwo?? wyboru pomi?dzy interakcj? z AI a rozmow? z ?ywym agentem, gdy tego potrzebuj?. Transparentno?? i jasna komunikacja odgrywaj? tutaj kluczow? rol?.
