93% konsumentów na ?wiecie deklaruje zainteresowanie metaverse, a 51% chce z niego korzysta?, kiedy tylko stanie si? dost?pny. Równie? firmy s? bardzo optymistycznie nastawione do metaverse, bo a? 70% z nich wierzy, ?e mo?e on poprawi? do?wiadczenia klientów i sta? si? ich kluczowym wyró?nikiem – wynika z najnowszych bada? Capgemini. O olbrzymim potencjale metaverse do komunikacji z markami jest tak?e przekonany Arnaud Bouchard, ekspert ds. strategii cyfrowych w Armatis, która jest jednym z najwi?kszych outsourcerów obs?ugi klienta i sprzeda?y w Europie.
Pod poj?ciem metaverse kryje si? wirtualna rzeczywisto??, w której u?ytkownicy wyposa?eni w odpowiedni sprz?t mog? si? przemieszcza?, rozmawia?, tworzy? i do?wiadcza? ró?nych rzeczy. Metaverse mo?e tak?e wspó?istnie? z rzeczywistym ?wiatem za spraw? technologii AR (Augmented Reality) i XR (Cross Reality). Ta nowa wirtualna przestrze? jest wykorzystywana w celu zwi?kszenia interaktywno?ci, personalizacji i dost?pno?ci w takich obszarach, jak e-commerce, edukacja, czy rozrywka. Metaverse jest jeszcze w fazie rozwoju, ale zdaniem wielu ekspertów ma sta? si? przysz?o?ci? internetu.
Trudne narodziny metaverse
Od momentu powstania metaverse jest przedmiotem burzliwej dyskusji na temat sensu jego istnienia. Definicja i kontury metaverse s? nadal niejasne, a zainteresowanie nim pozostaje mieszane. Dla wielu wizja sp?dzania dni w goglach VR jest przera?aj?ca, inni jednak patrz? na t? technologi? z du?ym entuzjazmem. Tematem zaj??a si? nawet Komisja Europejska, która niedawno og?osi?a, ?e w drugiej po?owie 2023 roku zajmie si? przysz?ymi przypadkami wykorzystania wirtualnych ?wiatów i zwi?zanymi z tym regulacjami.
„Faktem jest, ?e metaverse otwiera wiele mo?liwo?ci dla dostawców towarów i us?ug. Oferuj?c ca?kowite zanurzenie w wirtualnym wszech?wiecie, w którym mo?na si? udziela? towarzysko, bawi?, a przede wszystkim konsumowa?, metaverse zmienia zasady interakcji nie tylko mi?dzy lud?mi, ale tak?e mi?dzy markami a ich klientami”
Arnaud Bouchaud, dyrektor ds. strategii cyfrowych w Armatis, w swoim artykule opublikowanym w serwisie Strategies.fr
Tez? eksperta Armatis wspieraj? badania Capgemini, które wskazuj? tak?e kluczowe oczekiwania konsumentów odno?nie metaverse. A? 77% respondentów twierdzi, ?e wp?ynie on w sposób warto?ciowy na ich interakcje ze znajomymi, markami i us?ugami. Dotyczy to w szczególno?ci zakupów detalicznych i produktów o du?ym zaanga?owaniu, takich jak samochody, meble, czy sprz?t elektroniczny.
Olbrzymie mo?liwo?ci z po??czenia wirtualnego i realnego ?wiata
Po??czenie realnego i wirtualnego ?wiata stanowi du?? szans? dla firm, które chc? przyci?gn?? swoich klientów do tego nowego ?rodowiska konsumpcji. Przedsi?biorstwa doskonale to rozumiej? i st?d tak du?o pierwszych inicjatyw zwi?zanych z metaverse ze strony najwi?kszych globalnych marek, jak m.in. Gucci, Nike, Carrefour, czy JP Morgan. Jednak aby czerpa? korzy?ci z metaverse, nale?y tak?e wdro?y? nowe strategie w zakresie relacji z klientami i na nowo zdefiniowa?, jak ma wygl?da? rola doradcy klienta w tym ?wiecie.
„Mo?na na przyk?ad wyobrazi? sobie doradc?, który w postaci awatara b?dzie funkcjonowa? w czasie rzeczywistym tu? obok klientów, maj?c mo?liwo?? wchodzenia z nimi w interakcje wizualne, g?osowe, i pisemne. Takie holistyczne podej?cie do roli doradcy wymaga jednak zmian na poziomie rekrutacji do dzia?ów obs?ugi, co powinno faworyzowa? kandydatów z du?? elastyczno?ci? i zrozumieniem cyfrowego ?wiata”
Arnaud Bouchaud na ?amach serwisu Strategies.fr.
Nowe ramy do ustalenia
Jak przekonuje Arnaud Bouchaud, metaverse wymaga tak?e nowych regulacji, które pomog? rozwia? wiele w?tpliwo?ci, które mu obecnie towarzysz?. Doty to w szczególno?ci kwestii zwi?zanych z wykorzystaniem danych u?ytkownika.
„Anonimowo?? jest coraz rzadsza w internecie i prawdopodobnie przestanie istnie? w metaverse. Mno?enie wirtualnych punktów styku oznacza, ?e technologia i algorytmy b?d? mog?y zaj?? daleko w wykorzystaniu danych u?ytkownika. Przetwarzanie tych informacji na pierwszy rzut oka wydaje si? korzystne, poniewa? mo?e przyczyni? si? do nawi?zania hiperspersonalizowanych relacji mi?dzy klientem a mark?. Powstaje jednak kwestia wykorzystania danych zwi?zanych z interakcjami w ogólnym ?rodowisku. Konieczne b?dzie zatem wprowadzenie surowych przepisów dotycz?cych kontroli i wykorzystywania danych, a tak?e odpowiednie przeszkolenie zespo?ów maj?cych kontakt z klientem”
wyja?nia przedstawiciel Armatis
Drugim aspektem, na który zwraca uwag? Arnaud Bouchaud, to kwestie zasad etycznych, które nie s? jeszcze dobrze zdefiniowane w metaverse. Odbiegaj?ce od normy, a nawet nieuczciwe praktyki oraz wykorzystywanie szarych stref w kontaktach handlowych to zagro?enia, które nale?y zidentyfikowa? i których nale?y unika?. Przygody w metaverse musz? by? zatem uwa?nie ?ledzone przez osoby zaanga?owane w relacje z klientami.
„Nie mo?na zaprzeczy?, ?e ten nowy wszech?wiat otwiera fascynuj?ce pole mo?liwo?ci interakcji cyfrowych, które b?d? wymaga?y kreatywno?ci i innowacyjno?ci firm. Ale wszystko to musi si? odbywa? w etycznych i bezpiecznych ramach”
Arnaud Bouchaud z Armatis
