Wraz ze wzrostem oczekiwa? konsumentów sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz wi?ksz? rol? w sektorze finansowym. Banki, fundusze inwestycyjne czy kasy oszcz?dno?ciowo-kredytowe na ca?ym ?wiecie testuj? Chatboty, nowe aplikacje i wdra?aj? innowacyjne rozwi?zania w celu poprawy ogólnej jako?ci obs?ugi klienta. Wykorzystanie Chatbotów wymuszaj? tak?e sami klienci, którzy coraz cz??ciej czatuj? na komórkach zamiast dzwoni? na infolini?.
Chatboty, inaczej Wirtualni Asystenci lub Doradcy, symuluj? dzia?ania konsultantów w Call Center. Potrafi? na?ladowa? ludzki sposób uczenia si? j?zyka, a nast?pnie operuj? na poznanych danych funkcjonuj?c na wszelkiego rodzaju czatach (na stronach internetowych, w aplikacjach czy mediach spo?eczno?ciowych). Analizuj? ogromne ilo?ci danych, tak aby mie? mo?liwo?? oszacowania najbardziej prawdopodobnej odpowiedzi na zadane przez u?ytkownika pytanie. Z tych wzgl?dów ta nowa technologia zyska?a miano “konwersacyjnej”.
Finanse si? zmieniaj?, dostrzegaj? to firmy na ca?ym ?wiecie i czuj? gigantyczn? presje na innowacje. Chatboty s? dzi? najpopularniejsz? technologi? dla automatyzacji obs?ugi klienta, w szybkim tempie zast?puj? tradycyjne kana?y, takie jak infolinia czy formularz. Klienci doceniaj? Wirtualnych Asystentów, gdy? szybciej rozwi?zuj? ich problemy. Firmy z bran?y technologii finansowych wspieraj? aktywne zarz?dzanie pieni?dzmi w?a?nie poprzez rozwój aplikacji opartych na technologiach informacyjno-komunikacyjnych.
Korzy?ci z nowego, “konwersacyjnego” sposobu (Conversational AI) kontaktów z bankami
Zgodnie z prognozami Juniper Research, Chatboty pozwol? zaoszcz?dzi? bankom miliardy dolarów w najbli?szym dziesi?cioleciu. Z raportu firmy wynika, ?e do 2022 r. wykorzystanie Chatbotów prze?o?y si? na roczne oszcz?dno?ci kosztów rz?du 8 mld dolarów.
Istnieje wiele zalet wykorzystania Chatbotów w sektorze finansowym – zarówno dla instytucji, jak i samych u?ytkowników, najwa?niejsze z nich to:
- Oszcz?dno?ci kosztów, wy?sze mar?e
Chatboty natychmiast i w 100 proc. automatyczny sposób rozwi?zuj? co najmniej 20 pro. problemów klientów. Do obs?ugi potrzebne s? mniej liczne zespo?y infolinii, a konsultanci mog? skupi? si? na dosprzeda?y, zwi?kszaj?c mar?e na produktach bankowych. Co wi?cej – Chatboty s? mniej kosztowne ni? samodzielne aplikacje mobilne, a ich koszt rozk?ada si? cz?sto na wiele platform (strona internetowa, Facebook, Twitter i inne media spo?eczno?ciowe).
- Wzrost sprzeda?y us?ug/ konwersji
Chatboty s? w pe?ni programowalne – tak?e w kwestii personalizacji oferty oraz precyzyjnych rekomendacji us?ug. U?ytkownik pokierowany przez Chatbota szybko znajdzie informacje, których szuka. Wirtualny Doradca mo?e automatycznie zaprezentowa? now? ofert? np. dodatkowej karty. Klient zostanie wi?c skierowany bezpo?rednio we w?a?ciwe miejsce – takie dzia?ania zwi?kszaj? zaanga?owanie odwiedzaj?cych stron? i mog? przyczyni? si? np. do wzrostu liczby otwartych kont bankowych.
- Potencjalnie dominuj?cy sposób kontaktu z “moimi finansami” – ?atwo?? u?ycia i personalizacja
Globalny trend zwi?zany z zmian? sposobu korzystania z internetu – na korzy?? urz?dze? mobilnych oraz aplikacji takich jak Facebook, Snapchat czy WhatsApp, powoduje, ?e przewa?aj?ca grupa klientów b?dzie korzysta? z “tekstowego” interfejsu. Nie ma bardziej intuicyjnego interfejsu dla tych kana?ow ni? “konwersacyjny”, tekstowy Chatbot. Wirtualny Doradca pozwala na personalizowanie tre?ci oraz b?yskawicznie udziela odpowiedzi na zapytanie klientów, a w?a?nie tego u?ytkownicy oczekuj? od instytucji finansowych.
- Proaktywno?? – nie tylko asysta, ale te? porady finansowe
Zaawansowane Chatboty zapewniaj? klientom dost?p do wszystkich danych. Umo?liwiaj? ?ledzenie wydatków i ustalanie bud?etów, co przek?ada si? na lepsze zarz?dzanie finansami.
- Skalowalno?? – cyfrowe wsparcie 24/7
Dobrze zaprojektowany Chatbot dzia?a w ten sam, spójny sposób na wielu platformach, 24h na dob?, 7 dni w tygodniu oraz praktycznie bez limitów jednoczesnych rozmów. Pojawienie si? nowych aplikacji typu Facebook nie wymaga znacznego przeprogramowania Chatbota, wystarczy integracja z API. To namacalna korzy?? dla zespo?ów marketingowych banków i fintechów, pozwalaj?ca na polepszenie do?wiadcze? konsumentów.
Chatboty w instytucjach finansowych
Bank of America
Erica – Wirtualna Asystentka Bank of America, jedna z najbardziej promowanych aplikacji, dost?pna jest wewn?trz aplikacji mobilnej i za zadanie ma bie??c? obs?ug? klientów banku, asystowanie przy zawieraniu transakcji i op?acaniu rachunków. Erica sprawdzi i zaplanuje p?atno?ci, zleci przelewy mi?dzy kontami, w razie potrzeby zablokuje kart? kredytow? czy prze?le pieni?dze znajomemu w potrzebie. Erica ma te? w przysz?o?ci dzia?a? poprzez Asystenta Domowego (np. Google Home czy Amazon Echo).
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| - sprawne prowadzenie rozmowy w formie czatu
- wykorzystanie najnowszych technologii AI (sztucznej inteligencji), w tym rozpoznawania g?osu, do sprawdzania salda i operacji |
- brak intuicyjnego przekierowania na Live Chat do operatora
- relatywnie ograniczona baza swobodnej rozmowy (tzw. small talk) z Eric? |
Bank of Montreal
Bank of Montreal udost?pnia swoim klientom Chatbota BMO Bolt™ poprzez Facebook Messengera oraz wiadomo?ci na Twitterze. Wirtualni Asystenci BOM s? na bie??co z takimi tematami jak codzienna bankowo??, karty kredytowe, kredyty hipoteczne czy bankowo?? online.
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| - integracja z najpopularniejszymi komunikatorami
- wykorzystanie “karuzeli” z wyborami najcz?stszych pyta? (rozwi?zanie doceniane przez klientów)
|
- brak Chatbota na desktopowej stronie www (a nie wszyscy klienci korzystaj? z komunikatorów)
- brak mo?liwo?ci identyfikacji klienta |
HSBC Hong Kong
Amy jest platform? obs?ugi klienta dla bankowo?ci korporacyjnej w HSBC Hong Kong. Wirtualna Asystentka dost?pna jest przez stron? internetow? – pomo?e otworzy? konto, przedstawi us?ugi czy rozwieje wszelkie w?tpliwo?ci klientów zwi?zane z bankowo?ci? mobiln?. A wszystko zarówno w j?zyku angielskim, jak i chi?skim (mandary?skim lub kanto?skim).
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| - wieloj?zyczno?? – pracuje w j?zyku angielskim i chi?skim
- sprawne rozpoznawanie parafraz, intencji i problemów klientów poprzez NLP (analiz? j?zyka naturalnego) |
- Wirtualny Asystent szablonowo ?ledzi kontekst rozmowy |
Nordea Bank
W Europie w technologi? NLP (natural language processing) zainwestowa? równie? Nordea Bank. Chatbot NOVA pracuje dla Nordea Life & Pensions w Norwegii i dost?pny jest przez stron? internetow?. NOVA jest przeszkolona w zakresie odpowiadania na podstawowe pytania dotycz?ce emerytur i ubezpiecze?. Na ten moment porozumiewa si? jedynie w j?zyku norweskim.
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| - asystowanie podczas wype?niania wniosków o produkty bankowe | - niskie umiej?tno?ci rozpocz?cia rozmowy, gdy u?ytkownik nie jest aktywny |
Aviva Investors
Polskie instytucje finansowe równie? zaczynaj? eksperymentowa? z rozwi?zaniami opartymi na sztucznej inteligencji (SI). Za przyk?ad mo?e s?u?y? Chatbot funduszu inwestycyjnego Aviva. Wirtualny Doradca Aviva24 dost?pny jest przez stron? internetow? i pe?ni funkcj? doradcy inwestycyjnego. Chatbot jest cz??ci? centrum pomocy, odpowiada za kana? czatowy, który wspiera g?osow? infolini? oraz formularz. Ma wbudowan? baz? gotowych odpowiedzi, które w trybie non-stop reaguje na 30-60% najcz?stszych zapyta? klientów. Chatbot pe?ni tak?e funkcje marketingowe – przeprowadzi klienta przez mo?liwe wybory funduszu, wska?e niezb?dne dokumenty czy opowie o bezpiecze?stwie transakcji.
Chatbot dzia?a w oparciu o najnowsze technologie AI, wspó?pracuj?ce z baz? wiedzy pyta?, odpowiedzi, j?zyka inwestycji, synonimów. St?d, niezale?nie od formy pytania, system powinien zrozumie? zapytanie i – w formie czatu – przeprowadzi? rozmow?.
| Dlaczego unikalne? | Czego brakuje? |
| - po??czenie funkcji obs?ugowych, marketingowych i sprzeda?owych, Chatbot przekierowuje do w?a?ciwego konsultanta (na Live Chat lub infolini?) gdy nie zna odpowiedzi | - brak dost?pu Chatbota do danych w rejestrze inwestycji klienta – dost?pu do operacji |
Fintechy wymuszaj? zmiany
Sztuczna inteligencja (AI) przez wiele lat by?a dla bran?y finansowej synonimem ryzyka i nieprzewidywalno?ci dzia?ania. Zmiana nastawienia ma dwa ?ród?a. Wynika z relatywnej dojrza?o?ci technologii opartych na AI oraz szerokiego stosowania ich przez fintechy – odwa?ne, nowe firmy, które wprost deklaruj?, ?e radykalnie zmieni? bran?? finansow?. Potencja? AI, w tym Chatbotów, jest wi?c ogromny, a przede wszystkim – dostrzegany przez samych klientów, którzy ch?tnie korzystaj? z nowych kana?ów komunikacji.
