Tradycyjne formy kontaktu z obs?ug? klienta, takie jak rozmowy telefoniczne, trac? na znaczeniu w obliczu rosn?cej popularno?ci komunikatorów w?ród m?odszych konsumentów. Badania przeprowadzone przez firm? CommBox na grupie ponad 1000 brytyjskich respondentów wykaza?y, ?e Pokolenie Z (osoby w wieku 16–24 lata) coraz cz??ciej wybiera WhatsApp i Instagram jako preferowane kana?y kontaktu z markami. Tylko 34% m?odych osób preferuje rozmow? telefoniczn?, podczas gdy w?ród osób powy?ej 55. roku ?ycia odsetek ten wynosi a? 61%.
Zmiana w preferencjach komunikacyjnych
M?odsze pokolenie oczekuje od firm mo?liwo?ci kontaktu za pomoc? kana?ów, z których korzysta na co dzie?. WhatsApp oraz Instagram, charakteryzuj?ce si? szybko?ci? i ?atwo?ci? obs?ugi, odpowiadaj? tym oczekiwaniom, zmuszaj?c firmy do przemy?lenia strategii komunikacji. Brak dostosowania si? do tych trendów mo?e mie? powa?ne konsekwencje. A? 44% przedstawicieli Pokolenia Z rezygnuje z us?ug marki po z?ych do?wiadczeniach, a 24% dzieli si? negatywnymi opiniami w mediach spo?eczno?ciowych, co mo?e znacz?co wp?yn?? na reputacj? firmy.
Wyzwania dla firm
Zmiana oczekiwa? m?odych konsumentów wymaga od przedsi?biorstw nie tylko wdra?ania nowych kana?ów kontaktu, ale tak?e rozwoju procesów obs?ugi, które b?d? dost?pne 24/7 oraz pozwol? na p?ynne przechodzenie mi?dzy ró?nymi platformami. Wysokie wymagania m?odych klientów sprawiaj?, ?e ka?de niedoci?gni?cie w obs?udze mo?e mie? d?ugofalowe skutki biznesowe – zarówno pozytywne, jak i negatywne.
Klucz do sukcesu: dobre do?wiadczenia klientów
Pozytywne do?wiadczenia z obs?ug? klienta mog? znacz?co wp?yn?? na wyniki sprzeda?y. Jak pokazuj? dane, dobre recenzje zwi?kszaj? wspó?czynnik konwersji nawet o 270%. Z kolei negatywne opinie, które wed?ug bada? odstraszaj? 80% potencjalnych klientów, podkre?laj?, jak istotna jest jako?? obs?ugi.
Pomimo post?pów w cyfryzacji, tylko 43% brytyjskich konsumentów deklaruje zadowolenie z obs?ugi online. To wyra?ny sygna?, ?e firmy musz? przyspieszy? transformacj? swoich systemów obs?ugi klienta, aby sprosta? rosn?cym wymaganiom, szczególnie tych m?odszych grup wiekowych.
W obliczu zmieniaj?cych si? preferencji komunikacyjnych, inwestycja w nowoczesne rozwi?zania, takie jak omnikana?owe systemy contact center, staje si? nieodzowna. W przeciwnym razie marki ryzykuj? utrat? zaufania, lojalno?ci i klientów.
?ród?o: Armatis
