Salesforce opublikowa? pi?t? edycj? raportu State of Service, w którym dzieli si? spostrze?eniami ponad 8000 specjalistów z 36 krajów, w tym 200 z Polski, na temat tego, jak zmieniaj? si? priorytety, wyzwania, czynniki umo?liwiaj?ce osi?gni?cie sukcesu i strategie dzia?ów obs?ugi klienta w obliczu trudno?ci gospodarczych oraz oczekiwa? klientów preferuj?cych kana?y cyfrowe.
Najwa?niejsze wnioski z tegorocznego raportu State of Service:
Niepewno?? gospodarcza sk?ania do skupienia si? na efektywno?ci. W miar? jak inflacja nabiera rozp?du, a na pierwszych stronach gazet dominuj? informacje o kolejnych podwy?kach czy zmianach stóp procentowych, zespo?y obs?ugi klienta si?gaj? po nowe narz?dzia oraz technologie, które zwi?kszaj? produktywno?? i efektywno??. 64% dzia?ów obs?ugi klienta w Polsce wykorzystuje automatyzacj? procesów i przep?ywów pracy.
Obs?uga klientów preferuj?cych kana?y cyfrowe wci?? zyskuje na znaczeniu. Migracja klientów do kana?ów cyfrowych nabra?a tempa w czasie pandemii i nie wida? oznak jej spowolnienia. 62% dzia?ów obs?ugi klienta w Polsce oferuje wsparcie klienta w formie wideorozmowy, a 57% – czatu na ?ywo.
„Wielka rezygnacja” sk?ania do skupienia si? na zapewnieniu pracownikom wysokiego komfortu pracy. Przy wysokim wska?niku rotacji pracowników dzia?y obs?ugi klienta oferuj? udogodnienia takie jak praca zdalna czy wi?ksze mo?liwo?ci rozwoju zawodowego. Dzia?y obs?ugi klienta w Polsce odnotowa?y w ci?gu ostatniego roku ?redni wska?nik rotacji pracowników na poziomie 16%.
Obs?uga klienta wychodzi poza centrum obs?ugi telefonicznej. Obs?uga w terenie jest obecnie wykorzystywana nie tylko w bran?ach takich jak energetyka czy us?ugi komunalne. 87% dzia?ów obs?ugi klienta w Polsce docieraj?cych bezpo?rednio do swoich us?ugobiorców twierdzi, ?e ten rodzaj interakcji ma kluczowe znaczenie dla rozwoju ich przedsi?biorstw.
– Obs?uga klienta jest w awangardzie zmian w zakresie cyfrowego zaanga?owania klientów – powiedzia? Brian Solis, globalny propagator innowacyjno?ci w Salesforce. – W miar? jak niepewno?? gospodarcza sk?ania klientów i przedsi?biorstwa do ponownej oceny swoich priorytetów i inwestycji, tym bardziej kluczowe dla liderów b?dzie dokonanie bilansu tego, jak ich zdolno?ci, narz?dzia umo?liwiaj?ce osi?gni?cie sukcesu i strategie wzmacniaj? pozycj? obs?ugi klienta jako czynnika generuj?cego przychody i zwi?kszaj?cego lojalno?? klientów. Badanie Salesforce dostarcza wiele cennych punktów odniesienia i czynników, które pomagaj? w podejmowaniu wa?nych decyzji.
Automatyzacja i wydajno?? s? priorytetami w warunkach niepewno?ci gospodarczej
Rosn?ce oczekiwania klientów dotycz?ce szybkiego rozwi?zywania problemów wci?? zwi?kszaj? zapotrzebowanie na efektywno?? w dzia?ach obs?ugi klienta. W rzeczywisto?ci 78% ankietowanych pracowników obs?ugi klienta twierdzi, ?e trudno jest pogodzi? szybko?? z jako?ci? – to wzrost z 63% w porównaniu z 2020 r. i wynik d?ugiego czasu oczekiwania na rozwi?zywanie spraw klienckich, który wyd?u?y? si? podczas pandemii.
Obecne d??enie do zwi?kszenia efektywno?ci jest równie? nap?dzane przez czynniki ekonomiczne oraz obawy przed recesj?, co sk?ania zespo?y obs?ugi klienta i te z innych dzia?ów do zastanowienia si?, jak mo?na zrobi? wi?cej za mniej.
W ?lad za tym 58% (dane od wszystkich respondentów) dzia?ów obs?ugi klienta stosuje obecnie automatyzacj? procesów lub przep?ywów pracy co najmniej w jeden sposób.
U?ytkownicy wymieniaj? oszcz?dno?? czasu jako najwi?ksz? korzy?? z automatyzacji, a nast?pnie mo?liwo?? wspó?pracy z innymi dzia?ami, ograniczenie liczby b??dów i wi?ksz? koncentracj? na klientach. Sze??dziesi?t pi?? procent dzia?ów obs?ugi klienta odznaczaj?cych si? wysok? wydajno?ci? – tych, które deklaruj?, ?e zapewniaj? „doskona?y” poziom obs?ugi klienta – korzysta z automatyzacji w porównaniu z 41% dzia?ów o niskiej wydajno?ci, czyli tych, które zapewniaj? przeci?tn? lub s?ab? obs?ug?.
45% procent dzia?ów obs?ugi klienta wykorzystuje sztuczn? inteligencj? (AI) – powi?zan? technologi?, która cz?sto wspiera automatyzacj? – co stanowi wzrost o 88% od 2020 roku, kiedy to 24% dzia?ów obs?ugi klienta wykorzystywa?o AI.
Oprócz wyposa?enia pracowników w narz?dzia zwi?kszaj?ce ich produktywno?? dzia?y obs?ugi klienta zwi?kszaj? wysi?ki maj?ce na celu pomoc klientom w rozwi?zywaniu ich problemów. Z odr?bnego badania wynika, ?e 59% klientów preferuje narz?dzia samoobs?ugowe w przypadku prostych pyta? i problemów, a wska?niki KPI dotycz?ce obs?ugi klienta ewoluuj? w tym w?a?nie kierunku. W rzeczywisto?ci a? 67% dzia?ów obs?ugi klienta monitoruje obecnie sprawy rozwi?zane bez udzia?u konsultantów, przez samych klientów – to znacz?cy wzrost z 56% w 2020 roku i 36% w 2018 roku.
Przechodzenie na cyfrowe kana?y obs?ugi przyspiesza
Osza?amiaj?cy wzrost wykorzystania kana?ów cyfrowych do obs?ugi klienta zaobserwowany na pocz?tku pandemii okaza? si? by? d?ugoterminowym trendem, a nie chwilow? mod?. Chocia? telefon i e-mail pozostaj? najbardziej popularnymi kana?ami, inne opcje, takie jak media spo?eczno?ciowe, bazy wiedzy i czat na ?ywo, staj? si? równie popularne. Z kolei kliencka samoobs?uga, która odnotowa?a gwa?towny spadek w 2020 r., musi si? jeszcze odbudowa?.
Obs?uga w formie wideorozmowy zanotowa?a najwi?kszy skok popularno?ci w?ród wszystkich kana?ów – 43% wi?cej dzia?ów obs?ugi klienta b?dzie j? oferowa? w 2022, wzgl?dem 2020 roku. W ci?gu ostatnich dwóch lat szczególnie du?y wzrost odnotowano równie? w zakresie korzystania ze spo?eczno?ci internetowych i forów dyskusyjnych, w których klienci mog? kontaktowa? si? ze sob? w celu uzyskania porady, a tak?e w zakresie korzystania z aplikacji mobilnych.
Inicjatywy w zakresie zapewnienia pracownikom wysokiego komfortu pracy pomagaj? w rozwi?zywaniu problemów z ich utrzymaniem
„Wielka rezygnacja” lub „wielkie przetasowanie” – takim mianem okre?la si? niedawne zawirowania na rynku pracy, na które dzia?y obs?ugi klienta równie? nie s? odporne. Respondenci badania szacuj?, ?e ?rednio prawie jedna pi?ta (19%) ich pracowników odesz?a z pracy w ci?gu ostatniego roku, przy czym szczególnie wysokie wska?niki rezygnacji odnotowano w bran?y mediów i rozrywki oraz energetyki i us?ug komunalnych.
Aby powstrzyma? utrat? pracowników na rynku pracy, który przynajmniej do niedawna sprzyja? osobom poszukuj?cym pracy, wiele dzia?ów obs?ugi klienta od pocz?tku pandemii zaoferowa?o swoim pracownikom dodatkowe korzy?ci. Podobnie jak w wielu innych bran?ach szczególnie popularne s? elastyczne grafiki pracy (oferowane przez 47% dzia?ów obs?ugi klienta), ?wiadczenia z zakresu wellness (45%) oraz lepsze mo?liwo?ci rozwoju zawodowego (44%).
By? mo?e nieprzypadkowo odsetek pracowników obs?ugi klienta, którzy twierdz?, ?e maj? jasn? ?cie?k? rozwoju zawodowego, wzrós? znacz?co do a? 85% w porównaniu z 67% w 2020 roku i 59% w 2018 roku.
Obs?uga w terenie zyskuje na popularno?ci w ró?nych bran?ach
Tylko 35% respondentów badania pracuje w biurze lub sklepie w pe?nym wymiarze godzin, co bez w?tpienia wynika w znacznej mierze z tendencji do pracy z dowolnego miejsca. Jednak wyj?cie poza centrum obs?ugi telefonicznej jest w du?ym stopniu spowodowane wzrostem popularno?ci obs?ugi w terenie, czyli us?ug ?wiadczonych u klientów w ich domach lub miejscach prowadzenia dzia?alno?ci.
Od dawna kojarzona z takimi bran?ami jak energetyka i telekomunikacja, obs?uga w terenie jest coraz bardziej popularna w innych sektorach, np. us?ugach specjalistycznych i biznesowych (do celów takich jak optymalizacja wyznaczania trasy mi?dzy wieloma klientami), handlu detalicznym (dla specjalistów od dostarczania artyku?ów do sklepów spo?ywczych i aptek), a nawet w naukach przyrodniczych i biotechnologii (w zastosowaniach takich jak sprzeda? wyrobów medycznych).
Osiemdziesi?t osiem procent dzia?ów obs?ugi klienta ?wiadcz?cych us?ugi w terenie wdro?y?o oprogramowanie do zarz?dzania obs?ug? w terenie (Field Service Management, FSM) dostosowane do specyficznych potrzeb pracowników pracuj?cych poza biurem. Ró?nica w zakresie zwrotu z inwestycji w oprogramowanie FSM jest oczywista: dzia?y osi?gaj?ce wysokie wyniki znacznie cz??ciej ni? s?abiej radz?cy sobie konkurenci dostrzegaj? g?ówne korzy?ci, takie jak optymalizacja harmonogramów, wzrost produktywno?ci i mniejszy wp?yw ich dzia?alno?ci na ?rodowisko naturalne.
Metodologia
Dane zawarte w raporcie State of Service pochodz? z podwójnie ?lepego badania przeprowadzonego w?ród 8 050 specjalistów ds. obs?ugi klienta w Ameryce Pó?nocnej, Ameryce Po?udniowej, Europie, Afryce oraz Azji i Pacyfiku. Dane zosta?y zebrane mi?dzy 6 maja a 13 czerwca 2022 roku. Wszyscy respondenci s? panelistami strony trzeciej. Kraje obj?te badaniem to: Argentyna, Australia, Belgia, Brazylia, Kanada, Dania, Finlandia, Francja, Niemcy, Hong Kong, Indie, Indonezja, Irlandia, W?ochy, Japonia, Malezja, Meksyk, Holandia, Nowa Zelandia, Norwegia, Filipiny, Polska, Singapur, Republika Po?udniowej Afryki, Korea Po?udniowa, Hiszpania, Szwecja, Szwajcaria, Tajwan, Tajlandia, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Wielka Brytania, Stany Zjednoczone i Wietnam. Uprzedzenia kulturowe wp?ywaj? na wyniki bada?.
