Co si? dzieje, gdy wymagania klientów przewy?szaj? mo?liwo?ci firmy? Z tym pytaniem zmagaj? si? instytucje finansowe (FSI), poniewa? ?wiat kontynuuje swój marsz ku przysz?o?ci opartej na technologii cyfrowej.
Klienci sektora FSI coraz cz??ciej wybieraj? opcje cyfrowe do wykonywania codziennych czynno?ci, takich jak wp?aty i p?atno?ci. Prawie 70% klientów twierdzi, ?e pandemia COVID-19 zwi?kszy?a ich oczekiwania w stosunku do cyfrowych mo?liwo?ci. Dowodzi to, ?e zmiany technologiczne dokonane w czasie pandemii maj? charakter trwa?y. Jednak, jak wynika z badania, klienci z sektora bankowo?ci, ubezpiecze? i zarz?dzania maj?tkiem nie szcz?dzili pochwa? za to, jak dobrze rozumiane s? ich potrzeby finansowe.
Poni?ej przedstawiono te i inne spostrze?enia z bia?ej ksi?gi Salesforce “2022 Future of Financial Services”, w tym sposób, w jaki automatyzacja mo?e odegra? rol? w cyfrowym sukcesie FSI.
W gospodarce cyfrowej klienci ceni? sobie ?atwo?? obs?ugi i przejrzysto??
Klienci coraz cz??ciej wybieraj? transakcje internetowe. Bankowo?? jest tutaj liderem, wyprzedzaj?c instytucje ubezpieczeniowe i zarz?dzaj?ce maj?tkiem – 78% klientów nawi?zuje pierwszy kontakt z bankiem za po?rednictwem strony internetowej lub aplikacji. Klienci bankowo?ci s? czo?owymi u?ytkownikami technologii cyfrowych, ale nawet w sektorach o bardziej z?o?onej ofercie ro?nie liczba klientów preferuj?cych us?ugi online. W bran?y ubezpieczeniowej 44% respondentów rozpoczyna kontakt z bankiem przez Internet, a w bran?y zarz?dzania maj?tkiem – 42%.
Te cyfrowe do?wiadczenia musz? zapewnia? us?ugi, których klienci dzi? potrzebuj? i pragn?. ?rednio 1 na 3 klientów we wszystkich trzech sektorach deklaruje gotowo?? do zmiany instytucji, je?li ich do?wiadczenia nie spe?ni? oczekiwa?, a oko?o jedna trzecia klientów podaje ?atwo?? obs?ugi i przejrzysto?? jako g?ówne powody zmiany instytucji finansowej. Dobra wiadomo?? jest taka, ?e instytucje FSI oferuj?ce ?atwe w zarz?dzaniu i przejrzyste us?ugi (bez niezrozumia?ych drobnych druczków) najszybciej zdobywaj? klientów.
Kluczowe dane p?yn?ce z bada? Salesforce:
- 78% klientów sektora bankowego nawi?zuje pierwszy kontakt z dostawc? us?ug finansowych za po?rednictwem strony internetowej lub aplikacji – to prawie dwukrotnie wi?cej ni? w przypadku klientów sektora ubezpieczeniowego (44%) i wealth management (42%).
- 37% klientów wealth management zmienia dostawców us?ug finansowych ze wzgl?du na ?atwo?? obs?ugi (interfejs cyfrowy i do?wiadczenie u?ytkownika), podczas gdy odsetek ten wynosi 35% dla klientów bankowych i 33% dla klientów ubezpieczeniowych.
- 37% klientów wealth management zmienia dostawców us?ug finansowych ze wzgl?du na przejrzysto?? – np. mniej ukrytych op?at i mniej niejasnych zapisków – podczas gdy w przypadku klientów bankowych odsetek ten wynosi 34% i 25% w przypadku klientów ubezpieczeniowych.
- 36% klientów korzystaj?cych z us?ug wealth management zmienia dostawc? us?ug finansowych z powodu z?ych do?wiadcze? z poprzednimi dostawcami, podczas gdy odsetek ten wynosi 27% w przypadku klientów bankowych i 22% w przypadku klientów ubezpieczeniowych.
- 81% klientów deklaruje, ?e korzysta?o z bankowo?ci cyfrowej w ci?gu ostatnich 12 miesi?cy, w porównaniu z 43% w sektorze ubezpiecze? i 14% w sektorze zarz?dzania maj?tkiem.
- Tylko 16% klientów bankowo?ci, 15% klientów ubezpiecze? i 25% klientów zarz?dzania maj?tkiem zdecydowanie zgadza si? z opini?, ?e ich sprzedawcy dbaj? o ich dobrobyt finansowy.
- Rezygnacje klientów pozostaj? wci?? wyzwaniem dla instytucji finansowych. Badanie Salesforce wykaza?o, ?e wska?nik rezygnacji (roczny procent, przy którym klienci przestaj? korzysta? z us?ugi) dla banków wynosi 22%, dla ubezpiecze? – 33%, a dla wealth management – 34% w ci?gu 12 miesi?cy.
Wspó?czesny klient chce zarówno personalizacji, jak i porad w zakresie bezpiecze?stwa finansowego
Banki, instytucje ubezpieczeniowe i te zarz?dzaj?ce maj?tkiem stoj? przed powa?nymi wyzwaniami zwi?zanymi z centralizacj? danych o klientach w celu ?wiadczenia spersonalizowanych us?ug. W rzeczywisto?ci mniej ni? 15% klientów w bankowo?ci, ubezpieczeniach i zarz?dzaniu maj?tkiem “zdecydowanie zgadza si?” z tym, ?e ich potrzeby finansowe s? przewidywane przez te instytucje.
Dzisiejszy klient oczekuje wi?cej, a personalizacja jest kluczem do zwi?kszenia satysfakcji i utrzymania klienta. Klienci oczekuj? od sektora FSI nie tylko spe?nienia ich pró?b, ale tak?e przewidywania i dostarczania informacji o tym, czego b?d? chcieli lub potrzebowali w przysz?o?ci. Wyniki badania wykaza?y, ?e trzy z pi?ciu g?ównych problemów, z którymi borykaj? si? klienci, s? zwi?zane bezpo?rednio z nisk? personalizacj?.
Brak personalizacji przek?ada si? równie? na poczucie, ?e instytucje FSI mog?yby poprawi? swój poziom dba?o?ci o kondycj? finansow? klientów – co?, co wed?ug panelu ekspertów Salesforce ma kluczowe znaczenie dla silnych relacji z klientami. Klienci zgadzaj? si? z tym stwierdzeniem, twierdz?c, ?e FSI nie radz? sobie z priorytetowym traktowaniem ich dobrobytu finansowego.
FSI maj? równie? mo?liwo?? zwi?kszenia zadowolenia klientów dzi?ki technologii, która uwalnia pracowników pierwszej linii do obs?ugi bardziej z?o?onych spraw. Obecnie klienci wystawiaj? niskie oceny, gdy s? pytani o to, czy otrzymuj? potrzebn? im pomoc, gdy s? prze??czani do agenta lub innego kana?u obs?ugi klienta. Wirtualne boty i inne narz?dzia mog? pomóc rozwia? te problemy.
Automatyzacja zmienia regu?y gry – zarówno dla klientów, jak i dla pracowników
Eksperci, z którymi rozmawia? Salesforce na potrzeby niniejszego opracowania, traktuj? automatyzacj? jako klucz do usprawnienia obs?ugi klienta. Dotyczy to zw?aszcza instytucji B2B, gdzie potrzeby klientów – i wynikaj?ca z nich dokumentacja – s? bardziej z?o?one. Obecnie informacje o klientach s? przekazywane r?cznie z dzia?u do dzia?u, co jest procesem powolnym, uci??liwym i obfituj?cym w b??dy.
Dzi?ki automatyzacji organizacje mog? wyeliminowa? tego rodzaju b??dy przy wprowadzaniu danych, a jednocze?nie znacznie przyspieszy? czas przetwarzania informacji o klientach. Lepsza spójno?? danych mo?e prowadzi? do lepszej interakcji z klientami.
Kolejn? korzy?ci? p?yn?c? z automatyzacji jest fakt, ?e FSI b?d? mog?y generowa? rozbudowane raporty i wnioski, które pomog? im w podejmowaniu ?wiadomych, opartych na danych decyzji i znalezieniu nowych sposobów optymalizacji – na przyk?ad w zakresie przyjmowania klientów lub zarz?dzania roszczeniami.
Partnerstwa maj? kluczowe znaczenie dla wype?nienia luk w us?ugach
Jak wynika z pog??bionych wywiadów, przeprowadzonych z panelem ekspertów z bran?y us?ug finansowych, FSI powinny rozwa?y? nawi?zanie wspó?pracy z ró?nymi kategoriami dostawców w celu stworzenia lepszych do?wiadcze? klientów. Niektóre z nich wzoruj? si? ju? na marketingu cyfrowym i handlu elektronicznym, gdzie do?wiadczenie klienta od dawna znajduje si? w centrum uwagi.
Aby umo?liwi? firmom zbli?enie si? do do?wiadcze?, których poszukuj? klienci, panel ekspertów sugeruje, aby FSI:
- Zatrudnia?y zewn?trznych dostawców danych atrybucyjnych w celu wzbogacenia informacji o klientach i zwi?kszenia personalizacji.
- Zatrudnienie projektantów UI/UX w celu stworzenia dobrze zaprojektowanych do?wiadcze? cyfrowych, poniewa? klienci cz?sto uto?samiaj? dobre do?wiadczenia z wi?kszym bezpiecze?stwem i wiarygodno?ci?.
- Wykorzystanie partnerów analitycznych do identyfikacji zachowa? i zaanga?owania klientów w celu usuni?cia punktów krytycznych, takich jak powody, dla których porzucaj? oni proces obs?ugi klienta lub jakie pytania zadaj? chatbotowi.
- Skupienie si? na kluczowych miernikach zachowania mo?e pomóc liderom FSI odnie?? sukces
- Przychody i mar?e nadal maj? znaczenie, jednak analiza Salesforce jasno pokazuje, ?e FSI musz? ?ledzi? inne kluczowe wska?niki zachowa?, takie jak logowania, sesje chatbota, wp?aty bezpo?rednie i inne, aby zoptymalizowa? swoje us?ugi cyfrowe.Firmy musz? odpowiedzie? na pytania takie jak: “Jak daleko klienci docieraj? w swojej cyfrowej podró?y?”. “W jaki sposób mo?emy stworzy? dla nich drog? do rozwa?enia kupna produktów o wy?szej mar?y, takich jak po?yczki?” oraz “Gdzie znajduj? si? zgrzyty w naszym cyfrowym zaanga?owaniu?”.
Odpowiedzi na te pytania, przy jednoczesnym ?ledzeniu szeregu dzia?a?, mog? pomóc ka?demu podmiotowi sektora FSI w osi?gni?ciu sukcesu w cyfrowym ?wiecie.
G?ówne wnioski:
- Ma by? ?atwo i przejrzy?cie. Przysz?y klient us?ug finansowych jest cyfrowy, ale jego g?ówne cechy, których poszukuje, s? klarowne: Chc? ?atwych do?wiadcze? UI/UX, w których wszystkie istotne informacje s? przejrzyste i dost?pne we wszystkich kana?ach – tekst, e-mail, chatbot, strona internetowa.
- Wydajno??. Automatyzacja odgrywa kluczow? rol? w usprawnianiu dzia?a? za kulisami, aby zapewni? szybk? i dok?adn? obs?ug? klienta. Zamiast automatyzacji typu end-to-end, najlepszym sposobem na wykorzystanie jej warto?ci jest optymalizacja automatyzacji w odpowiednich obszarach.
- Bezproblemowo i w spersonalizowany sposób. Aby tak si? sta?o, firmy sektora FSI musz? na nowo przemy?le? sposób mierzenia sukcesu, co oznacza wyj?cie poza wska?nik rezygnacji lub wzrostu przychodów i transakcji. Utrzymanie klienta i rentowno?? s? najwa?niejsze, ale coraz wi?cej kierowników poszukuje dok?adniejszych wska?ników dotycz?cych zachowania i ujawniania istotnych momentów w podró?y klienta.
- Rozbudowane i korzystne partnerstwa. Konieczne s? nowe partnerstwa pomi?dzy firmami ?wiadcz?cymi us?ugi finansowe a firmami, które wzbogacaj? do?wiadczenia klientów, przechodz?c od relacji transakcyjnych do doradczych. Klienci poszukuj? instytucji FSI, które nie tylko spe?ni? ich ??dania, ale tak?e dostarcz? im jako?ciowych informacji, które poprawi? ich sytuacj? finansow?.
