Ju? ponad po?owa konsumentów podczas kontaktów z dostawcami us?ug i towarów wchodzi w interakcje ze sztuczn? inteligencj?. Wybuch pandemii koronawirusa znacznie przyspieszy? prace nad wdra?aniem takich technologii w procesie obs?ugi klienta. – Wykorzystanie sztucznej inteligencji do obs?ugi klienta ju? z nami zostanie. Zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzy?y wyra?n? okazj? do skalowania wdro?e? SI –przekonuj? eksperci.
– Oczekiwania klientów ewoluowa?y do ??tego stopnia, ?e oczekuj? ju? interakcji ze sztuczn? inteligencj?. Kiedy wi?c faktycznie napotkaj? SI w codziennym ?yciu, s? bardzo mile zaskoczeni, a czasem zszokowani. To jasno pokazuje, ?e chatboty, przetwarzanie j?zyka naturalnego i sztuczna inteligencja robi? post?py i ewoluowa?y – wskazuje Kelly Anderson, dyrektor dzia?u przetwarzania danych i sztucznej inteligencji w Procter & Gamble.
Szczególne znaczenie w dobie pandemii SARS-CoV-2 zyska?y rozwi?zania wykorzystuj?ce interfejsy bezdotykowe. Z badania Capgemini „Sztuka sztucznej inteligencji zorientowanej na klienta: jak organizacje mog? uwolni? pe?ny potencja? sztucznej inteligencji w obs?udze klienta” wynika, ?e 77 proc. klientów oczekuje zwi?kszenia dost?pu do rozwi?za? z zakresu SI, które wykorzystuj? asystentów g?osowych czy rozpoznawanie twarzy.
Cho? oczekiwania klientów co do bezkontaktowej i bezdotykowej obs?ugi wynikaj? obecnie przede wszystkim z obawy przed zaka?eniem koronawirusem, to ta sytuacja mo?e wp?yn?? na sta?? zmian? zachowa? konsumenckich. 66 proc. ankietowanych ju? dzi? deklaruje, ?e po ustaniu pandemii nadal b?dzie z tych technologii korzysta?.
– Zastosowanie sztucznej inteligencji do obs?ugi klienta ju? z nami zostanie. COVID-19 by? katalizatorem w d??eniu organizacji do jej wdra?ania, a zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzy?y wyra?n? okazj? do skalowania wdro?e? SI – twierdzi Darshan Shankavaram, szef globalnej obs?ugi cyfrowego klienta w Capgemini.
Dzi?ki chatbotom obs?uguj?cym klientów firmy uzyska?y znacz?ce wsparcie w opiece nad konsumentami, a wdra?anie takich rozwi?za? nie jest ju? bardzo d?ugotrwa?ym procesem. Najcz??ciej zajmuje zaledwie kilka dni. Chatboty wykorzystuj?ce mo?liwo?ci SI mog? by? ponadto zintegrowane z systemami, na których pracuj? firmy zewn?trzne, co jeszcze bardziej usprawnia proces obs?ugi.
– Wa?ne jest, aby firmy skupia?y si? na korzystaniu ze sztucznej inteligencji, aby tworzy? lepsze interakcje z klientem, zamiast u?ywa? jej po prostu do zajmowania si? wolumenem i szybko?ci? obs?ugi lub jako sztuczki. Oznacza to dalsze inwestowanie w technologi? SI jak najbardziej podobnej do cz?owieka i stosowanie bardziej wyrafinowanych wska?ników KPI. Tego typu zmiany zwi?ksz? satysfakcj? klientów i ich otwarto?? na korzystanie ze sztucznej inteligencji w ca?ym procesie customer journey – przekonuje Darshan Shankavaram.
Z danych boost.ai wynika, ?e rynek rozwi?za? z zakresu konwersacyjnej sztucznej inteligencji do 2024 roku osi?gnie warto?? 15,7 mld dol. Jak zaznaczaj? autorzy raportu, bran?a ta nie odczuje ?adnych skutków zwi?zanych ze spowolnieniem gospodarczym.
