Ograniczenia zwi?zane z COVID-19 znacz?co wp?ywaj? na sposób obs?ugi klientów przez instytucje finansowe, ale prowokuj? te? do wprowadzenia nowych cyfrowych funkcjonalno?ci. 41 proc. banków w skali ?wiatowej zwi?kszy?o limit p?atno?ci zbli?eniowych, a ponad jedna trzecia wdro?y?a w pe?ni cyfrowe procesy jak np. otwieranie rachunków. „Badanie Digital Banking Maturity 2020. How banks are responding to digital (r)evolution?” przeprowadzone przez firm? doradcz? Deloitte pokazuje wyra?ne przyspieszenie rozwoju kana?ów cyfrowych banków. Jak b?dzie wygl?da? ich rozwój w Polsce po pandemii? O tym i o wynikach badania podczas debaty w ramach Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie, której gospodarzem by? Deloitte, dyskutowali przedstawiciele ING Banku ?l?skiego S.A., mBanku oraz Santander Bank Polska.
W wyniku pandemii 60 proc. banków na ca?ym ?wiecie skróci?o godziny pracy swoich oddzia?ów lub w ogóle je zamkn??o. Z badania „Digital Banking Maturity” wynika tak?e, ?e 11 proc. banków zrezygnowa?o z wybranych metod otwierania rachunków dla klientów, a kolejne 6 proc. przesta?o przyjmowa? nowych klientów.
– Z drugiej jednak strony COVID-19 ewidentnie przyspieszy? rozwój kana?ów cyfrowych. Ponad 40 proc. banków na ?wiecie niemal od razu zwi?kszy?o limit p?atno?ci zbli?eniowych, a 34 proc. wdro?y?o w pe?ni cyfrowe procesy. Tak szybka reakcja oznacza, ?e za spraw? pandemii instytucje finansowe w pe?ni zacz??y wdra?a? procesy, które mia?y ju? wcze?niej przygotowane. To znakomita wiadomo??, ?e Polska tak dobrze wypad?a na tle 39 krajów bior?cych udzia? w badaniu. Zaj?li?my 4 miejsce, je?li chodzi o rozwój kana?ów cyfrowych w bankowo?ci – mówi Michael Wodzicki, Partner odpowiedzialny za obszar strategii, lider centrum us?ug dla bankowo?ci i ubezpiecze?, Deloitte. Polsk? wyprzedzi?y Turcja, Hiszpania i Belgia.
Banki stawiaj? na digitalizacj?
A? 5 z 13 rodzimych banków przebadanych przez Deloitte okaza?o si? by? cyfrowymi liderami. Wi?kszo?? polskich placówek od dawna stawia na digitalizacj?, zwi?kszaj?c, w ró?nym tempie, liczb? us?ug dost?pnych w kana?ach cyfrowych. Przedstawiciele banków i go?cie debaty przyznaj?, ?e poza oczywistymi ograniczeniami, pandemia niewiele zmieni?a. Utrudniony z pewno?ci?, przynajmniej w pocz?tkowej fazie pandemii, by? kontakt z klientem. Wychodz?c temu naprzeciw ING Bank ?l?ski postawi? na sposób najszybszy w tej sytuacji i zapewniaj?cy najszerszy dost?p do klientów – social media, które wcze?niej s?u?y?y do komunikacji marketingowej.
Z kolei Santander Bank Polska organizowa? tak?e webinaria dla klientów, w tym dla przedsi?biorców. Dzi?ki takiemu podej?ciu kontakt z klientami uda?o si? utrzyma? mimo bariery fizycznej.
– Pandemia pomog?a przekona? nieprzekonanych – zarówno klientów jak i banki. Ci, którzy mieli karty i dost?p do internetu, ale z nich nie korzystali – zacz?li to robi?. Ruch cyfrowy, p?atno?ci bezgotówkowe – to wszystko wzros?o i na pewno zostanie na sta?e. Ostatnie miesi?ce pokaza?y nam, ?e musimy si? skoncentrowa? i przyspieszy? procesy cyfryzacji tak, ?eby klient w ka?dej sprawie zdalnie, w pe?ni cyfrowo i wygodnie móg? wspó?pracowa? z bankiem i zawsze mia? wybór, czy chce dan? spraw? za?atwi? w oddziale czy online – mówi Andrzej Pyka, dyrektor transformacji bankowo?ci detalicznej, Santander Bank Polska.
Cyfrowy znaczy bardziej rentowny
W Polsce jak i na ?wiecie banki, które s? cyfrowymi liderami osi?gaj? lepsze wyniki finansowe. Rentowno?? kapita?u w?asnego (ROE) w przypadku banków na ?wiecie wynosi ok. 2 pp. i 1 pp. w przypadku banków w Polsce. Co równie wa?ne, liderzy cyfrowi zarówno na ?wiecie jak i w kraju maj? tak?e ni?sze koszty w stosunku do dochodów o ok. 4 pp.
Uczestnicy debaty zauwa?yli, ?e prawdziwie cyfrowy bank to bank zdigitalizowany od pocz?tku do ko?ca, w którym procesy wewn?trzne równie? dziej? si? automatycznie, co podnosi efektywno?? kosztow?. Jak t?umaczy? Andrzej Pyka – oferuj?c klientom wielo?? kana?ów, bank przyci?ga nowych, aktywnych klientów, co te? wp?ywa na jego przychody.
Dlatego zdaniem eksperta Deloitte w bankach cyfrowych na znaczeniu b?dzie zyskiwa? skala, bowiem nawet przy podwojeniu liczby klientów w ich przypadku koszt obs?ugi nie wzrasta.
– Rzeczywisto?? jest nieco bardziej skomplikowana. Tak naprawd? tylko banki, które mia?y wysokie wska?niki i wysokie przychody, mog?y pozwoli? sobie na inwestycje w cyfryzacj?. Na ROE mo?e to dobrze wp?ywa? tylko wówczas, gdy inwestuj?c w IT, rezygnujemy z innych inwestycji. Wa?ne te? czy jeste?my w stanie utrzyma? koszty IT na niezmienionym poziomie. Niestety przy dzisiejszym stopniu z?o?ono?ci nowych technologii koszty IT rosn? – mówi Jacek Iljin, dyrektor zarz?dzaj?cy, mBank.
Jak zauwa?y? Marcin Gi?ycki, Wiceprezes Zarz?du ING Banku ?l?skiego S.A., to klienci s? aktywni – daj? zna? o potrzebach, o tym jakie us?ugi czy produkty powinny by? dost?pne elektronicznie. Kluczowe jest s?uchanie tych potrzeb i szybkie zastosowanie rozwi?za? bankowych. Dlatego jego zdaniem banki bardziej zdigitalizowane maj? lepsze wyniki, poniewa? lepiej odpowiadaj? na konkretne potrzeby klientów.
Bankowo?? mobilna coraz wa?niejsza
W stosunku do poprzedniego raportu Deloitte polskie banki powi?kszy?y swoj? przewag? zarówno w bankowo?ci internetowej jak i mobilnej o 6 pp., podczas gdy ?rednia w przypadku banków na ?wiecie wynios?a 5 pp.
W ostatnich latach mo?na zaobserwowa? wzrost znaczenia roli kana?u mobilnego. W Polsce 85 proc. kont jest otwieranych w kanale mobilnym, a 46 proc. w kanale internetowym. Na ?wiecie to odpowiednio 58 proc. i 55 proc. Zdaniem Deloitte bankowo?? mobilna to przysz?o??, internet z czasem b?dzie mia? funkcj? jedynie informacyjn?.
– Przy zdalnym bankowaniu customer experience powinien by? taki sam na ka?dym z urz?dze?. Dlatego w ING projektujemy nasze serwisy responsywnie i dopasowuj?c do u?yteczno?ci oraz funkcjonalno?ci naszych klientów. Finalnie to klient decyduje, z jakiej formy kontaktu z bankiem mo?e i chce skorzysta?. W naszym przypadku bankowo?? mobilna ma jednak du?o wi?kszy zasi?g i dost?pno?? ni? bankowo?? przegl?darkowa – mówi Marcin Gi?ycki.
Z kolei Jacek Iljin nie spodziewa si? w przypadku banków omnikana?owych gwa?townej zmiany i inwestycji tylko w jeden – mobilny kana?. Jak zauwa?a, praca z domu staje si? coraz bardziej popularnym rozwi?zaniem, a to oznacza zwrot w kierunku du?ych ekranów i komputerów.
Rola banków przysz?o?ci
Wyniki badania Deloitte pokazuj?, ?e cho? pod wzgl?dem rozwoju cyfrowych kana?ów bankowo?ci detalicznej Polska znajduje si? w gronie ?wiatowych liderów, to nadal istniej? obszary, których potencja? nie zosta? jeszcze w pe?ni przez bran?? wykorzystany. Chodzi o tzw. us?ugi pozabankowe, które nie odgrywaj? jeszcze kluczowej roli w propozycji dla klientów, ale wyró?niaj? banki, które je ?wiadcz? na tle innych i mog? mie? wp?yw na zwi?kszenie ich atrakcyjno?ci. Paneli?ci byli zgodni co do tego, ?e widz? ogromny potencja? w dystrybucji przez ich instytucje kapita?u z programów rz?dowych takich jak 500+ czy tarcza antykryzysowa.
– Jako jeden z najwi?kszych inwestorów w technologi? banki maj? znacz?c? rol?. My?l?, ?e ciekawa jest tocz?ca si? w?a?nie debata na temat us?ug dodanych w sektorze bankowym, bo to ona przyniesie odpowied?, czy banki ogranicz? si? do dotychczasowych aktywno?ci, czy b?d? gra?y wi?ksz? rol? i rozszerz? swoj? dzia?alno??. Aby znale?? odpowied?, banki powinny uwa?nie ?ledzi? zachowania swoich klientów. Wzorem mog? by? azjatyckie instytucje finansowe, które zacz??y gra? istotn? rol? w ró?nych sferach pozabankowych – podsumowuje Michael Wodzicki.
