Zadowoleni klienci chc? wspiera? firmy, które kochaj?. Wed?ug nowego badania HubSpot 90 proc. konsumentów jest bardziej sk?onnych do zakupów, a 93 proc. cz??ciej zostaje sta?ymi klientami w firmach z doskona?? obs?ug? klienta. Kupuj?cy chc? indywidualnego podej?cia, produktów spersonalizowanych, trwa?ych i jako?ciowych, których nie musieliby wymienia? co kilka miesi?cy. Dodatkowo po?owa z nich uwa?a, ?e zakupy przy wspomaganiu algorytmów i sztucznej inteligencji s? dla nich bardziej korzystne.

To ju? nieuniknione. Marki i sprzedawcy musz? wyró?ni? si? spo?ród konkurencji poprzez do?wiadczenia klienta, a ci staj? si? coraz bardziej wymagaj?cy. Wed?ug badania przeprowadzonego przez McKinsey a? 71 proc. u?ytkowników oczekuje personalizacji, a 76 proc. jest rozczarowanych, gdy wra?enia z zakupów s? nieoptymalne. Co wi?cej, spersonalizowane taktyki marketingowe sprawi?y, ?e firmy zakorzenione w cyfrowej sprzeda?y odnotowa?y nawet 40 proc. wzrost przychodów. Z kolei wed?ug raportu GoodFirms a? 50 proc. respondentów wskaza?o, ?e zakupy dokonywane za pomoc? analityki i algorytmów sztucznej inteligencji s? dla nich du?ym u?atwieniem i uwa?aj?, ?e wi?cej sprzedawców detalicznych powinno zdecydowa? si? na t? praktyk?.

– Personalizacja do?wiadcze? klienta przez wykorzystanie takich narz?dzi jak przypomnienia, rekomendacje czy newslettery z promocjami ju? nie wystarczy. Dzi? potrzeba hiperpersonalizacji, czyli jeszcze skuteczniejszego dostosowania produktów do indywidualnych potrzeb odbiorcy. Obserwujemy to w bran?y optycznej. Oprawki w jednym lub dwóch kolorach lub ich kszta?t zmieniany niemal niezauwa?alnie? To ju? przesz?o??. Marki ju? teraz powinny analizowa? du?e zbiory danych i wykorzystywa? sztuczn? inteligencj? do zapewniania indywidualnych do?wiadcze?, które buduj? d?ugoterminow? lojalno??, dbaj?c przy tym, ?eby zachowa? bezpiecze?stwo danych – podkre?la Wojciech Kyciak, prezes zarz?du firmy Bezokularow.pl S.A., której jedn? z marek jest wOkularach.pl – autoryzowany sprzedawca okularów online wykorzystuj?cy nowe technologie, które pozwalaj? na przymierzenie oprawek i sprawdzaj? dopasowanie ich do twarzy przy u?yciu kamery i mo?liwo?ci sztucznej inteligencji.

Kreator trendów w ka?dym z nas

Personalizacja, intuicyjna sprzeda? mobilna, tak?e w serwisach spo?eczno?ciowych staj? si? kluczem do podboju rynku modowego. Jak wynika z lipcowego badania GoodFirms, globalnej platformy analitycznej, 30 proc. kupuj?cych ?ledzi trendy w modzie w?a?nie przez internet. To wprost wskazuje, ?e w dobie mediów spo?eczno?ciowych i technologii zmieni? si? sposób konsumpcji mody. Dzi? w przemy?le modowym nadal dominuje „fast fashion”, czyli masowa produkcja ubra? i dodatków na wzór oraz podobie?stwo propozycji najwi?kszych i najgor?tszych domów mody. Marki przez lata sz?y na ?atwizn?, a w ostateczno?ci wytworzy?y tony ubra? s?abej jako?ci, która albo zalega w magazynach, albo wymusza kupno kolejnych.

– W czasach, gdy klienci s? bardzo ?wiadomi swoich potrzeb i sami staj? si? kreatorami w?asnego stylu, indywidualne podej?cie firm do ka?dego klienta jest niezb?dne do prowadzenia rentownego biznesu. Personalizacja ich do?wiadcze? polega na zrozumieniu tego, co jest dla nich najwa?niejsze, i zaoferowaniu produktów pasuj?cych do ich niepowtarzalnego stylu. Marki powinny my?le? zatem o konsumentach jako o jednostkach i sprzedawa? produkty tak, by klienci mogli si? z nimi identyfikowa?. Dzi?ki temu klienci poczuj?, ?e produkt wnosi pewn? warto?? do ich ?ycia, ?e mog? zaufa? marce. Klienci wracaj? do tych firm, które b?d? ich traktowa? powa?nie i wyj?tkowo – zauwa?a Tomasz Cincio, prezes Droplo, globalnej platformy B2B dla sprzedawców online i hurtowni oraz producentów, która umo?liwia szybkie nawi?zanie wspó?pracy poprzez dost?p sprzedawców do bazy zintegrowanych dostawców i blisko miliona produktów gotowych do sprzeda?y w internecie.

Influencer twoim doradc?

Wraz z nadej?ciem personalizacji konsumenci w du?ej mierze polegaj? na influencerach, którzy polecaj? mark? i doradzaj? styl. Rynek influencerów, który wcze?niej rós? w wolnym tempie, nagle przyspieszy? w trakcie pandemii, a coraz wi?cej osób korzysta z internetu, aby znale?? nie tylko recenzj?, ale te? ten jeden wymarzony produkt.

– Zdobycie lojalno?ci klienta jest kluczowe, niezale?nie od tego, czy marki sprzedaj? bezpo?rednio konsumentom czy firmom. Niestety, budowanie zaufania zajmuje du?o czasu. Z drugiej strony influencerzy zdobyli ju? zaufanie odbiorców swoich tre?ci, dlatego uwzgl?dnienie ich w kampanii marketingowej mo?e skróci? osi?gni?cie pozytywnego odbioru marki z wielu lat do kilku miesi?cy czy tygodni. Kolejn? z korzy?ci wspó?pracy z influencerami jest mo?liwo?? ich szybkiego i bezpo?redniego ??czenia si? z odbiorcami. Przyzwyczajeni do ?atwo?ci robienia zakupów online klienci chc? szybkiej reakcji i wi?kszej empatii – mówi Tomasz Cincio, prezes Droplo. – Je?eli firmy nie zapewni? klientom sprawnej komunikacji, tak?e przez chatboty, po pewnym czasie przenios? oni swoj? lojalno?? na inne biznesy, które b?d? w stanie zapewni? im lepsz? obs?ug? klienta. Pami?tajmy, ?e wed?ug psychologów jedna niezadowolona z us?ugi osoba opowie o niej przynajmniej dziesi?ciu kolejnym. Ostatecznie firmie trudno b?dzie utrzyma? mocn? baz? klientów – dodaje Tomasz Cincio.

Planeta coraz wa?niejsza

Co wa?ne, personalizacja produktów wywiera du?y wp?yw na ?rodowisko. Konsumenci s? coraz bardziej ?wiadomi i ju? blisko 70 proc. unika marek, których dzia?ania mocno wp?ywaj? na ?rodowisko. Warto pami?ta?, ?e przemys? modowy odpowiada za ok. 10 proc. globalnej emisji gazów cieplarnianych, a ju? ok. 43 proc. ankietowanych wed?ug GoodFirms uwa?a, ?e bran?a modowa szkodzi planecie.

Dodatkowo 67 proc. badanych stwierdzi?o, ?e unikn??oby marki zaanga?owanej w ?amanie norm ?rodowiskowych, a ok. 28 proc. ludzi kupuje od marek modowych tylko wtedy, gdy wiedz?, ?e do produkcji wykorzystywane s? zrównowa?one surowce.

– Nikt nie kupi?by produktu z etykiet?: „Wyprodukowano przy u?yciu pracy przymusowej” lub „Odpady z tego produktu zanieczyszczaj? g?ówne ?ród?o wody w mie?cie”. A jednak wiele zakupionych dzi? rzeczy wi??e si? z ogromnymi kosztami ludzkimi i ?rodowiskowymi ukrytymi w ?a?cuchach dostaw – zaznacza Wojciech Kyciak i dodaje: – Wzrastaj?ca ?wiadomo?? konsumentów to cenna informacja, a te marki, które wprost b?d? mówi? o tym, jaki jest koszt ?rodowiskowy produkcji, b?d? zyskiwa?y. Oczywi?cie o ile b?d? w tym szczere i b?d? d??y? do ograniczenia negatywnego wp?ywu – ko?czy twórca marki wOkularach.pl.