W ostatnich latach rola systemów ITSM (Information Technology Service Management), my?l?c szerzej – systemów ESM (Enterprise Service Management) nieustannie ro?nie. Wsz?dzie tam, gdzie transformacja cyfrowa i automatyzacja procesów biznesowych sta?a si? faktem, sta?y si? one nieodzownym narz?dziem w zarz?dzaniu us?ugami w organizacjach. Popyt na rozwi?zania tej klasy generuj? przede wszystkim wymagania nowoczesnego biznesu i zarz?dzania opartego na podej?ciu procesowym oraz stale rosn?ca z?o?ono?? infrastruktury IT.
ITSM to szerokie poj?cie, które obejmuje wszystkie aspekty zarz?dzania us?ugami IT, g?ównie zwi?zane z efektywn? obs?ug? takich procesów jak zarz?dzanie incydentami i problemami, zarz?dzanie zmianami i poziomem us?ug. Zawsze staramy si? rekomendowa? takie systemy ITSM i ESM, aby ich warto?? z punktu widzenia klientów przek?ada?a si? przede wszystkim na lepsze zarz?dzanie dost?pno?ci?, wydajno?ci? i jako?ci? us?ug, zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami ca?ej organizacji.
Systemy ITSM zarz?dzaj?ce incydentami pomagaj? w identyfikowaniu, dokumentowaniu, analizie oraz rozwi?zywaniu pojawiaj?cych si? problemów zg?aszanych przez u?ytkowników. Dzi?ki nim mo?na znacz?co przy?pieszy? proces naprawy usterek i zminimalizowa? negatywny wp?yw na dzia?alno?? firmy. Je?li zdarzaj? si? powtarzaj?ce si? incydenty, system ITSM u?atwi dotarcie do ?ród?a problemów tak, aby unikn?? ponownego ich wyst?pienia.
„Najlepszym dowodem na efektywno?? i skuteczno?? systemów ESM jest sprawdzenie, jak w codziennej praktyce wykorzystuj? i oceniaj? je sami u?ytkownicy.”
Mariusz Maniak, architekt systemów ITSM w Advatech
W praktyce systemy ITSM/ESM pomagaj? tak?e monitorowa? i utrzymywa? poziom us?ug, jaki zosta? zapisany w umowie SLA pomi?dzy dostawc? us?ug a klientem. W naturalny sposób wiedza zgromadzona w bazach danych tych systemów pomaga w skutecznym rozwi?zywaniu wielu problemów, a to przek?ada si? na wi?ksz? efektywno?? ca?ej organizacji. Dzi?ki nim mo?na automatyzowa? wiele rutynowych procesów i zada?, a to oszcz?dza czas i zasoby. Dost?pne narz?dzia do monitorowania kluczowych wska?ników efektywno?ci (KPI) oraz generowania raportów wspieraj? kadr? zarz?dzaj?c? w ci?g?ym doskonaleniu us?ug.
„Najlepszym dowodem na efektywno?? i skuteczno?? systemów ESM jest sprawdzenie, jak w codziennej praktyce wykorzystuj? i oceniaj? je sami u?ytkownicy. Ka?da opinia jest dla nas bezcenna, bo pozwala ona wyci?ga? wnioski na przysz?o??, a przez to oferowa? us?ugi kolejnym naszym klientom na jeszcze wy?szym poziomie” – mówi Mariusz Maniak, architekt systemów ITSM w Advatech.
Potwierdzeniem s?uszno?ci tych ocen jest wzorcowa wspó?praca pomi?dzy szwedzk? firm? Eltel Networks, która jest u?ytkownikiem fi?skiej platformy Efecte ESM, a firm? Advatech, która jest partnerem handlowym i technologicznym Efecte w Polsce. Sam Eltel jest znany sektorze energetycznym od ponad sze??dziesi?ciu lat, g?ównie z kompleksowej realizacji inwestycji w sektorze elektroenergetycznym oraz eksploatacji infrastruktury sieciowej i teleinformatycznej. „Wspó?pracuj? z wieloma przedstawicielami Efecte i jestem zadowolony z tej relacji” – mówi Adam Dubiela, ITSM Mened?er w Eltel Networks.
Eltel Networks rozpocz?? u?ytkowanie systemu Efecte od obs?ugi incydentów i us?ug finansowych. Wraz z up?ywem czasu stopniowo poszerzono jego zastosowanie o wsparcie procesów HR, wielu procesów biznesowych, procesów zwi?zanych z RODO, obs?ug? zg?osze? us?ug, zdarze? i procesów zmian. Liczba licencji wzros?a z 70-80 do 420.
Codzienne operacje Eltel Networks na platformie Efecte koncentruj? si? na obs?udze incydentów i zg?osze? serwisowych. Jest to g?ówny przypadek u?ycia dla wi?kszo?ci u?ytkowników biznesowych. Od 2018 roku Efecte ESM wspiera tak?e us?ugi HR we wszystkich krajach, w których dzia?a Eltel Networks. Dodatkowo, w procesach finansowych, us?ugi finansowe Efecte u?atwiaj? p?ynne po??czenia z centrum us?ug wspólnych w Gda?sku, zapewniaj?c wydajne operacje finansowe. Dzi?ki przejrzystej i dobrze zorganizowanej strukturze, us?ugi na platformie Efecte ESM zosta?y przet?umaczone na siedem j?zyków, co zwi?kszy?o ich dost?pno?? dla u?ytkowników w mi?dzynarodowej organizacji jak? jest Eltel.
Bie??ca eksploatacja Efecte wymaga utrzymywania bliskich i dynamicznych relacji, zgodnie z Modelem Obs?ugi Klienta Efecte, który zosta? dostosowany do potrzeb Eltel Networks. W jej ramach odbywaj? si? wspólne spotkania Efecte i Eltel dotycz?ce Przegl?du Biznesu, Forów Technologicznych, us?ugi administratora Efecte, doradztwa i wsparcia technicznego CARE oraz w razie potrzeby dodatkowo Us?ugi Projektowania i Us?ugi Szkoleniowej Efecte. Dodatkowo, istnieje biuro obs?ugi klienta, które zajmuje si? wszelkimi nieplanowanymi tematami.
Przegl?dy biznesowe pozwalaj? obu stronom na podsumowanie ogólnej wspó?pracy, a fora technologiczne stanowi? miejsce, gdzie zespó? produktowy Efecte mo?e pokaza? nowe funkcjonalno?ci, a Eltel zaanga?owa? si? w dyskusje i prac? nad osi?ganiem wspólnych celów. Takie podej?cie oparte na wspó?pracy tworzy ?rodowisko, w którym obie strony s? wys?uchane, a to zwi?ksza skuteczno?? i powodzenie ich wspó?pracy.
Advatech na pocz?tku wspó?pracy z Eltel Networks, wykonywa? drobne prace rozwojowe na platformie Efecte. Z czasem Eltel przekona? si?, ?e to firma solidna, proaktywna i elastyczna, czyli doskona?y partner w procesie rozwijania i ulepszania platformy ESM.
„W ramach wspó?pracy Advatech i Efecte wspólnie koordynuj? zadania mi?dzy prac? administratora a rozwojem, a Advatech dzia?a równie? jako wsparcie dla naszego zespo?u administratorów, oczywi?cie w razie potrzeby. Doceniamy profesjonalizm i zaanga?owanie obu firm, bo to dzi?ki nim mo?emy si? skupi? na naszych g?ównych zadaniach, wiedz?c, ?e wsparcie administracyjne jest w r?kach kompetentnych i do?wiadczonych specjalistów” – mówi Adam Dubiela, ITSM Mened?er w Eltel Networks.
Pomoc ze strony firmy Advatech nie ogranicza si? do rutynowych zada?, bo zdarzaj? si? tak?e bardziej z?o?one zg?oszenia serwisowe. „Advatech wykaza? si? doskona?? responsywno?ci? i terminowo?ci?, pomagaj?c nam rozwi?zywa? problemy klientów tak szybko i skutecznie, jak to tylko mo?liwe” – dodaje Adam Dubiela.
Zaanga?owanie ze strony Efecte i Advatechu oraz ca?ego zespo?u Eltel pozwoli?o na pe?ne wykorzystanie mo?liwo?ci systemu oraz zademonstrowanie jego pozytywnego wp?ywu na biznes. Kluczem do sukcesu, jak oceniaj? to obie strony, by?a prawid?owa komunikacja w zespo?ach wdro?eniowych i pomi?dzy nimi. “Od pierwszego spotkania, Efecte zrobi?o dobre wra?enie. Nawi?zali?my dobre osobiste relacje, co ma kluczowe znaczenie” – mówi Fredrik Smedberg, dyrektor Dzia?u Us?ug Aplikacji Biznesowych w Eltel Networks. “Wa?ne jest, aby mie? d?ugoterminow? relacj?. W tej chwili widz?, ?e du?o zainwestowali?my w Efecte, jest to dla nas bardzo wa?ne narz?dzie dzisiaj i nie b?dzie mniej wa?ne w przysz?o?ci” – kontynuuje.
“Wa?ne jest, aby mie? d?ugoterminow? relacj?. W tej chwili widz?, ?e du?o zainwestowali?my w Efecte, jest to dla nas bardzo wa?ne narz?dzie dzisiaj i nie b?dzie mniej wa?ne w przysz?o?ci.”
Fredrik Smedberg, dyrektor Dzia?u Us?ug Aplikacji Biznesowych w Eltel Networks
Efecte usprawni?o procesy i zwi?kszy?o produktywno?? ca?ej organizacji przede wszystkim za spraw? strukturyzacji procesu zg?osze?. To pozwoli?o na precyzyjne monitorowanie umów SLA i odpowiedzi na zg?oszenia, zapewniaj?c Eltel Networks pe?n? kontrol? i kompleksowy wgl?d w przychodz?ce zg?oszenia. P?ynno?? dzia?ania ca?ego procesu oraz minimalizacj? czasu przestojów gwarantuje chmurowa platforma Efecte. U?ytkownicy doceniaj? przyjazny interfejs narz?dzia i ?atw? nawigacj?, co z kolei oznacza wydajne administrowanie ca?ym systemem ESM. Efecte, dzi?ki swojej kompleksowo?ci, umo?liwienia zespo?om zrozumienie procesów i ?atwe wyodr?bnianie odpowiednich danych z pulpitów nawigacyjnych. System wp?yn?? tak?e na uproszczenie takich zada?, jak wdra?anie pracowników, oszcz?dzaj?c tym samym czas kadry mened?erskiej.
“Na wy?szym poziomie, Efecte wprowadza struktur? i kontrol? do naszego sposobu pracy. Bez takiego systemu panowa?by chaos.”
Fredrik Smedberg, dyrektor Dzia?u Us?ug Aplikacji Biznesowych w Eltel Networks
Samoobs?ugowe mo?liwo?ci Efecte równie? okaza?y si? prze?omowe, oferuj?c znacz?ce korzy?ci w zakresie walidacji, numeracji zamówie?, procesów zatwierdzania i raportowania zarz?dczego. Przyjazne dla u?ytkownika wykresy i interaktywna wizualizacja danych otrzyma?y bardzo pozytywne opinie od zespo?ów Eltel Networks. “Na wy?szym poziomie, Efecte wprowadza struktur? i kontrol? do naszego sposobu pracy. Bez takiego systemu panowa?by chaos” – mówi Fredrik Smedberg.
W ostatecznym rozrachunku wdro?enie Efecte w Eltel Networks przynios?o trzy bardzo istotne korzy?ci:
- dost?pno?? i wsparcie us?ug w chmurze,
- niski czas przestojów,
- ?atwo?? zarz?dzania, charakteryzuj?ca si? prostym interfejsem i ?atw? nawigacj?.
„Wspó?praca z Efecte i Advatech jest kluczowym elementem naszego sukcesu. Ich profesjonalizm, zaanga?owanie i kompetencje przyczyni?y si? do rozwoju naszej platformy i zapewnienia doskona?ej obs?ugi klienta. Jeste?my wdzi?czni za ich wsparcie i liczymy na dalsz? owocn? wspó?prac?” – powiedzia? Fredrik Smedberg, dyrektor Dzia?u Us?ug Aplikacji Biznesowych w Eltel.
Materia? partnerski
