Klientom banków zale?y przede wszystkim na szybkich i prostych interakcjach z bankiem. Wi?kszo?? z nich jest otwarta na nowe technologie, ale istotne segmenty konsumentów us?ug finansowych ceni? sobie bardziej tradycyjne formy bankowania oraz osobisty kontakt z bankowym doradc?. Wi?kszo?? z klientów to nie „cyfrowi tubylcy”, którzy bankuj? tylko na smartfonie. NielsenIQ i Diebold Nixdorf we wspólnym badaniu analizuje stosunek konsumentów do technologii oraz motywacje w korzystaniu z ró?nych us?ug finansowych i wyró?nia 5 segmentów klientów banków.

W miar? jak banki kontynuuj? transformacj? cyfrow?, mierz? si? z rosn?c? konkurencj?, z?o?ono?ci? regulacji i pandemi? COVID-19, ?ledzenie zmian w potrzebach i zachowaniach konsumentów ma wa?niejsze znaczenie ni? kiedykolwiek wcze?niej. Wyniki raportu NielsenIQ i Diebold Nixdorf pomagaj? instytucjom finansowym lepiej zrozumie?, co kryje si? za sposobem, w jaki konsumenci anga?uj? si? w bankowo?? i korzystaj? z technologii. Dzi?ki zrozumieniu ich unikalnych motywacji, instytucje finansowe mog? poprawi? jako?? obs?ugi i us?ug, zyska? lojalno?? klientów oraz inwestowa? w rozwi?zania, które s? cenne dla konsumentów i zapewniaj? efektywno?? operacyjn?.

Raport odkrywa pi?? “postaw technologicznych”: odr?bne segmenty konsumentów us?ug finansowych, z których ka?dy ma unikalny zestaw motywacji, pragnie? i oczekiwa? zwi?zanych z technologiami bankowymi. Chocia? reprezentacja poszczególnych postaw technologicznych ró?ni si? w zale?no?ci od kraju, motywacje i wzorce ka?dego z segmentów klientów pozostaj? spójne i utrwalone dla ca?ej grupy 12 000 osób z 11 pa?stw, na których zosta?o przeprowadzone badanie.

Oto pi?? grup klientów banków, podzielonych wed?ug ich podej?cia do korzystania z us?ug finansowych:

• Poszukiwacze Prostoty (35%) stanowi? najwi?kszy segment konsumentów banków. Ten segmentów klientów zarz?dza ryzykiem unikaj?c niepotrzebnej z?o?ono?ci procesów i nie polegaj?c na innych, a co za tym idzie s? to osoby najbardziej otwarte na rozwi?zania samoobs?ugowe i szybkie interakcje.
• Dla Zmagaj?cych si? z problemami Realistów (24%) zarz?dzanie finansami stanowi wyzwanie i w zwi?zku z tym, poszukuj? oni poczucia bezpiecze?stwa oraz wsparcia. Ceni? sobie interakcje z do?wiadczonymi doradcami w placówkach bankowych.
• Ostro?ni Odkrywcy (17%) s? otwarci na technologiczne nowinki i rozwi?zania samoobs?ugowe, ale potrzebuj? te? czasami wsparcia – niekoniecznie ze strony cz?owieka, ale na przyk?ad dobrze zaprojektowanego chatbota. Ten segment klientów korzysta zazwyczaj z wielu ró?nych kana?ów interakcji z bankiem, w zale?no?ci od potrzeb.
• Ugruntowani Tradycjonali?ci (15%) postrzegaj? zmiany technologiczne jako ryzyko. Ten segment klientów woli trzyma? si? utrwalonych nawyków i b?dzie korzysta? z technologii dopiero wtedy, gdy stan? si? one powszechnie akceptowane i sprawdzone pod wzgl?dem bezpiecze?stwa.
• Zach?ceni Samoobs?ugowcy (9%) to najbardziej zaawansowany technologicznie segment oczekuj?cy hiperpersonalizacji. Tego typu klient jest otwarty na udost?pnianie wi?kszej ilo?ci danych osobowych w zamian za bardziej spersonalizowane us?ugi i oferty.

Najwa?niejszym wnioskiem ze wspólnego badania NielsenIQ i Diebold Nixdorf jest to, ?e konsumenci s? zró?nicowani i nie mo?emy ich wszystkich nazwa? “cyfrowymi tubylcami”, a nast?pnie zadekretowa?, ?e ca?a bankowo?? powinna mie?ci? si? na ekranie smartfona. Na przyk?ad, zaskoczeniem mo?e by? fakt, ?e 69% osób nale??cych do pokolenia Baby Boomer lubi, gdy technologia pomaga im oszcz?dza? czas – a jeszcze wi?kszym zaskoczeniem mo?e by? to, ?e ponad 60% konsumentów bankowo?ci z pokolenia GenZ i Millennialsów nie uwa?a, by technologia mog?a zast?pi? prawdziwe interakcje mi?dzyludzkie. Aby zrozumie?, co tak naprawd? kieruje wyborami konsumentów, NielsenIQ i Diebold Nixdorf postanowi?y uchwyci? motywy stoj?ce za tym, w jaki sposób ludzie bankuj? dzisiaj i jak chc? wykorzysta? technologi? bankow? w przysz?o?ci.

– Aby banki mog?y naprawd? zrozumie?, w jaki sposób dostosowa? oferowane do?wiadczenia technologiczne do swoich klientów, musz? zrozumie? motywacje, które kieruj? tym, czego konsumenci oczekuj? od instytucji finansowych. Ci gracze, którzy potrafi? zg??bi? te motywacje i budowa? na ich podstawie dopasowane do potrzeb konsumentów do?wiadczenia, poprawi? jako?? obs?ugi i us?ug, zyskaj? wi?ksz? lojalno?? i skoncentruj? inwestycje na obszarach, w których przynios? one najwi?ksze korzy?ci – zauwa?a Tomasz Rokita, cz?onek zarz?du Diebold Nixdorf odpowiadaj?cy za sektor bankowy.

Instytucje finansowe musz? si?gn?? g??biej, je?li chc? zrozumie? jak ich klienci korzystaj? z oferty i us?ug bankowych. Uogólnienia oparte na jednym czynniku (na przyk?ad wieku) mog? by? przeszkod? w okre?leniu u?ytecznych segmentacji klientów. Wszyscy mamy wewn?trzne motywacje (cz?sto nieu?wiadomione), które decyduj? o tym, czy z satysfakcj? patrzymy na dane do?wiadczenie. Motywacje te musz? by? zaspokajane w odpowiedni sposób, we w?a?ciwym czasie, przy u?yciu odpowiedniego po??czenia technologii i interakcji mi?dzyludzkich, aby zapewni? dostarczanie konsumentom do?wiadcze?, które maj? znaczenie.