Jak wynika z badania przeprowadzonego na pocz?tku maja br. przez Lizard Media, firm? specjalizuj?c? si? w e-commerce, prawie po?owa du?ych sklepów online w Polsce nie aktualizuje stanów magazynowych na bie??co, jedna trzecia nie ma spójnego programu lojalno?ciowego, a tak?e nie umo?liwia oddania towaru w sklepie stacjonarnym po zakupie przez internet.

Badanie przeprowadzono na 19 najwi?kszych i najbardziej znanych sklepach internetowych, które maj? równie? du?e, ogólnopolskie sieci sklepów stacjonarnych. Zbadano 4 bran?e: artyku?y sportowe, bi?uteria, apteki oraz RTV i AGD. Dane pozyskiwano na podstawie rozmów z konsultantami infolinii. Celem by?o sprawdzenie, na jakim poziomie jest polski omnichannel, czyli technologiczne i strategiczne po??czenie ró?nych kana?ów sprzeda?y i obs?ugi klienta.

Specjali?ci e-commerce od kilku lat na konferencjach, seminariach, warsztatach bran?owych podkre?laj? konieczno?? wprowadzania strategii omnichannel. Chcieli?my zobaczy?, czy intensywna edukacja rynku ma prze?o?enie na praktyk? – mówi Pawe? Bili?ski, Lizard Media

Jak kszta?tuj? si? wyniki badania?

Wyniki okaza?y si? bardzo zró?nicowane i przynios?y sporo ciekawostek. 47 proc. sklepów nie aktualizuje stanów magazynowych na bie??co, w czasie rzeczywistym. Niektóre z nich informacje o dost?pno?ci towaru uzupe?niaj? co kilka godzin, a nawet tylko raz dziennie, przed otwarciem sklepów stacjonarnych. Brak sprawnego rozwi?zania technologicznego w tym zakresie rodzi wiele nieporozumie? i frustracji zarówno po stronie klientów, którzy o braku towaru dowiaduj? si? po pewnym czasie, jak i po stronie obs?ugi sklepów, która musi nieustannie „gasi? po?ary”.

A? 32 proc. sklepów nie ma spójnych programów lojalno?ciowych ??cz?cych na jednym koncie zakupy tego samego klienta w sklepie internetowym i placówkach stacjonarnych. Równie? 32 proc. sieci nie pozwala na oddanie towaru w sklepie stacjonarnym po zakupie online. Nawet tak podstawowa funkcja jak zakup i zap?ata za towar online oraz odbiór w wybranym sklepie stacjonarnym nie jest obecna w 26 proc. sklepów.

Najwy?szy wynik

S? jednak równie? powody do zadowolenia i wyj?tki: 5 najwi?kszych sklepów RTV i AGD bior?cych udzia? w badaniu, czyli Euro AGD, Media Markt, Saturn, Media Expert i Komputronik, uzyska?o niezwyk?e 96 proc. dost?pno?ci sprawdzanych funkcji omnichannel. Tak du?e sieci sklepów maj? odpowiednie zasoby, aby nowe technologie wdra?a? jako pierwsze, oraz wyznaczaj? pewien standard obs?ugi klienta, do którego mniejsze sieci, sklepy internetowe i stacjonarne d???.

Z naszego do?wiadczenia wynika, ?e wi?kszo?? sieci sklepów stacjonarnych zak?ada sklep online, aby zwi?kszy? swoj? sprzeda?, i traktuje go cz?sto jako dodatkowe ?ród?o dochodu i kana? sprzeda?y. Dopiero po pewnym czasie przychodzi refleksja, ?e oba kana?y sprzeda?y mo?na ??czy? na wiele sposobów, radykalnie podnosz?c standard obs?ugi klienta, optymalizuj?c logistyk? i zasoby magazynowe, a tak?e wzmacniaj?c si?? marki – mówi Pawe? Bili?ski, Lizard Media

Funkcje omnichannel sprawdzane w badaniu to:

1.   Zakup online, odbiór w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci.
2.   Zamówienie online, odbiór i p?atno?? w sklepie stacjonarnym.
3.   Zwrot towaru (nie reklamacja) zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci.
4.   Program lojalno?ciowy, konto, karta, które rejestruj? zakupy online i offline.
5.   Aktualizowanie stanów magazynowych na stronie sklepu w czasie rzeczywistym.