Trend stawiaj?cy na pierwszym miejscu do?wiadczenia klienta jeszcze bardziej nasili? si? w 2022 roku, ale wygl?da na to, ?e firmy na ca?ym ?wiecie maj? z tym coraz wi?kszy problem. Wynika to ze znacznie zwi?kszonego wolumenu zapyta?, jakie trafiaj? do dzia?ów obs?ugi ró?nymi kana?ami, niedoboru pracowników, a tak?e coraz wi?kszych oczekiwa? klientów. To najwa?niejsze wnioski, jakie p?yn? z bada? firmy McKinsey na temat stanu obs?ugi klienta w 2022 roku.
Badanie McKinsey jest ju? kolejnym, które pokazuje problemy firm z zapewnieniem satysfakcjonuj?cego klientów poziomu obs?ugi. W czerwcu bie??cego roku firma Forrester Research upubliczni?a rezultaty swojego badania na temat Customer Experience, które pokaza?y, ?e w 2021 roku ponad 20 proc. przedsi?biorstw w USA odnotowa?o spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów.
Wyniki badania McKinsey rzucaj? wi?cej ?wiat?a na temat przyczyn tego zjawiska. Wed?ug 61% firm, które wzi??y udzia? w tym badaniu, nast?pi? znacz?cy wzrost ??cznej liczby zapyta? trafiaj?cych do ich dzia?ów obs?ugi, co wynika przede wszystkim ze zwi?kszonej bazy klientów. Jednocze?nie 58% respondentów spodziewa si?, ?e liczba spraw do za?atwienia przez ich dzia?y obs?ugi jeszcze bardziej wzro?nie w ci?gu najbli?szych 18 miesi?cy.
Olbrzymim k?opotem jest tak?e niedobór pracowników. 49% przedsi?biorstw zg?osi?o wzrost rotacji pracowników w ci?gu ostatnich 12 miesi?cy. Najcz??ciej wymienianym powodem odej?? pracowników s? dzia?ania konkurencji (58%), ogólne niezadowolenie pracowników z warunków pracy (39%), brak mo?liwo?ci awansu (31%) i zak?ócona równowaga mi?dzy ?yciem zawodowym a prywatnym (30%).
Pracownicy do obs?ugi klienta pilnie poszukiwani równie? w Polsce
McKinsey w swoim raporcie podkre?la, ?e pracownicy odchodz? znaczenie cz??ciej i szybciej ni? przed pandemi?. Dla wielu z nich problemem jest np. ograniczenie mo?liwo?ci pracy zdalnej, która by?a standardem w czasach lockdownów. To zjawisko potwierdza tak?e Krzysztof Lewi?ski, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jedn? z najwi?kszych polskich firm zajmuj?cych si? outsourcingiem obs?ugi procesów sprzeda?y i obs?ugi klienta.
„Niektórzy nasi klienci preferuj? tryb pracy z biura, co wp?ywa na mo?liwo?ci rekrutacyjne. Przy pracy zdalnej, mamy zdecydowanie wi?kszy odzew potencjalnych kandydatów. Badania, które przeprowadzili?my w naszej firmie, jasno pokazuj?, ?e praca zdalna lub hybrydowa sta?a si? codzienno?ci? i oczekuje jej ponad 80% naszego zespo?u” – mówi Krzysztof Lewi?ski.
Przedstawiciel Armatis potwierdza tak?e, ?e w Polsce niedobór pracowników i ich szybsza rotacja jest rosn?cym problemem ca?ej bran?y contact center w Polsce, w tym tak?e dla Armatis. Obecnie firma zatrudnia ok. 1800 pracowników i wspó?pracowników w 6 biurach w Polsce: Warszawie, Krakowie, Katowicach, Bielsku-Bia?ej, Stalowa Woli i Gda?sku. Armatis planuje zatrudni? ok. 300-450 osób w Polsce w 2022 roku.
„Rekrutacja w naszej bran?y sta?a si? trudna. Dlatego wa?ne jest budowanie przewagi nad konkurencj? przez bycie po prostu dobrym pracodawc? i potwierdzenie tego faktu w niezale?nych badaniach. Nam bardzo pomaga np. obecno?? w rankingu Forbesa wskazuj?cym najlepszych pracodawców w Polsce. W 2022 roku Armatis znalaz? si? w tym rankingu drugi rok z rz?du” – dodaje Krzysztof Lewi?ski.
Utrzymanie wysokiej jako?ci obs?ugi priorytetem dla firm
Wed?ug badania McKinsey, priorytetem dla firm na ca?ym ?wiecie jest utrzymanie wysokiego poziomu obs?ugi klienta. Na kolejnych miejscach respondenci wskazywali tak?e zatrzymanie i umo?liwienie rozwoju najlepszym pracownikom, uproszczenie procesów zwi?zanych z obs?ug?, zmniejszenie liczby zapyta? przez stopniowe wdra?anie cyfrowych systemów wspieraj?cych samoobs?ug?, a tak?e zaawansowanych ekosystemów analitycznych.
McKinsey zauwa?a te?, ?e w ostatnich latach wiele firm dokona?o znacznych inwestycji w mo?liwo?ci obs?ugi cyfrowej, chocia? nadal raportuj? one du?e problemy zwi?zane z tymi inwestycjami. Na przyk?ad 77% respondentów stwierdzi?o, ?e ich organizacje zbudowa?y platformy cyfrowe do obs?ugi, ale tylko 10% zadeklarowa?o, ?e ich platformy s? w pe?ni skalowane i zaadaptowane przez klientów. Dodatkowo tylko 12% respondentów uwa?a, ?e ich platformy w wystarczaj?cy sposób integruj? obs?ug? wieloma kana?ami, a tylko 20% deklaruje, ?e dzi?ki swojej platformie mog? umo?liwi? samoobs?ug?.
„Inwestycje w rozwi?zania cyfrowe z pewno?ci? nie zmalej?, co potwierdzaj? cho?by badania McKinsey, wed?ug których dzia?y obs?ugi klienta chc? w ci?gu najbli?szego roku zwi?kszy? liczb? interakcji cyfrowych z klientami o 150%. Wynika to g?ównie z faktu, ?e firmy chc? zautomatyzowa? wi?kszo?? powtarzalnych zapyta?, aby odci??y? pracowników contact center. Dzi?ki temu b?d? oni mogli skupi? si? na rozwi?zywaniu powa?niejszych problemów klientów. To powinno da? im wi?ksz? satysfakcj? z pracy i przyczyni? si? do ograniczenia rotacji. Jest to kierunek, w którym zmierzaj? najwi?ksze firmy contact center i du?e wewn?trzne dzia?y obs?ugi” – komentuje Krzysztof Lewi?ski.
Firma McKinsey przeprowadzi?a swoje badanie za pomoc? ankiety internetowej w?ród ponad 160 liderów bran?y i ekspertów na poziomie dyrektora, starszego dyrektora, wiceprezesa i cz?onków zarz?du. Celem badania by?o ustalenie, w jaki sposób na dzia?alno?? ich dzia?ów obs?ugi klienta wp?yn??a pandemia COVID-19.
