Organizowane przez Focus Telecom „?niadania w chmurze” to biznesowe spotkania o tematyce nowych technologii wspieraj?cych procesy obs?ugi Klienta, komunikacji, sprzeda?y i marketingu. BrandsIT uczestniczy?o w jednym z nich, które mia?o miejsce we wroc?awskim hotelu Ibis Syle. Wed?ug zapowiedzi organizatora powinno mie? form? warsztatów, podczas których eksperci mieli przedstawia? trendy i dobre praktyki w nowoczesnej komunikacji z Klientem. W rzeczywisto?ci spotkanie by?o po??czeniem prezentacji, dyskusji i finalnie prezentacji na ?ywo systemu Focus Contact Center, co jednak nie umniejsza?o jego warto?ci.
Wydarzenie rozpocz??o si? przedstawieniem wszystkich uczestników spotkania, co pozwoli?o na poznanie profili osób, które w nim uczestnicz?, jak równie? zapewni?o bezstresowe rozmowy w czasie przeznaczonym na networking.
Ka?da bran?a ma swoj? specyfik? i typowe dla siebie problemy, ale najcz??ciej klienci kontaktuj? si? z nami z potrzeb? poprawienia jako?ci komunikacji, szczególnie telefonicznej. Firmy, które trafiaj? do nas najcz??ciej maj? ju? ?wiadomo??, ?e nie do ko?ca panuj? nad swoimi procesami komunikacyjnymi i chc? zwi?kszy? ich skuteczno??. Ich problemami s? najcz??ciej niska dodzwanialno??, tracone leady, ma?o wydajne kampanie, negatywny odzew klientów na jako?? obs?ugi.
Spotkania z cyklu ?niadanie w Chmurze traktujemy jako szans? szkoleniow? – chcemy pokaza? przedstawicielom ró?nych firm, w jaki sposób mog? usprawni? swoje procesy komunikacyjne, zaoszcz?dzi? na nich i w rezultacie zwi?kszy? zyski. Wiemy, ?e nie wszyscy zdaj? sobie spraw? z tego, jaki jest post?p w inteligentnych rozwi?zaniach telekomunikacyjnych w ostatnich latach, a nawet je?li wiedz?, to nie maj? poj?cia, jak takie rozwi?zanie, jak nasze, wykorzysta? do swoich potrzeb. Chcemy im zaoferowa? t? wiedz? i, oczywi?cie je?li taka b?dzie ich decyzja, towarzyszy? im w tym procesie.
Na spotkaniu prezentowali?my dzia?anie naszej platformy Focus Contact Center i jej rozszerzenie, Focus Desk, przeznaczonej dla organizacji ró?nej wielko?ci, które maj? dzia? sprzeda? i/lub obs?ugi klienta i chc? tymi procesami zarz?dza? bardziej efektywnie. - ?ukasz Pi?tka, Key Account Manager, Focus Telecom Polska Sp. z o.o.
Pierwsza merytoryczna cz??? po?wi?cona by?a przedstawieniu mo?liwo?ci wirtualnych centrali telefonicznych Focus PBX, generowanych przez nich oszcz?dno?ci w porównaniu do korzystania z rozwi?za? sprz?towych, które si?gaj? od 50 do 85 proc. wzgl?dem rozwi?za? tradycyjnych. Centrale software’owe maj? szereg zalet, do których zaliczy? mo?na ?atwe pe?ne zarz?dzanie IVR (Interactive voice response – nazwa systemu w telekomunikacji, umo?liwiaj?cego interaktywn? obs?ug? osoby dzwoni?cej. IVR ma wi?c funkcjonalno?? automatycznego call center) oraz ustalenie zakresu numeracji, która nierzadko ma kluczowe znaczenie do powodzenia komunikacji. Przyk?adowo numery z prefiksami 071, 022, 042 czy 058 s? du?o mniej akceptowane przez odbiorców ni? np. 012, a wynika to z du?ej ilo?ci czy to firm windykacyjnych czy te? call center zlokalizowanych w miastach z t? stref? numeracyjn?. Poruszano kwestie nagrywania rozmów w kontek?cie RODO, która pozwala na zachowanie przebiegu rozmów z klientami, a tak?e potwierdzania wyra?onych zgód na przetwarzanie danych osobowych w ró?nych celach.
Po krótkim networkingu druga cz??? spotkania po?wi?cona by?a bardziej wyczekiwanej tematyce, czyli wielokana?owej komunikacji z klientami (telefonicznie, mailowo, przez czaty, formularze stron internetowych czy social media) przy wykorzystaniu Focus Contact Center czyli aplikacji wspieraj?cej komunikacj? g?osow? i cyfrow? z klientami.
Klienci s? du?o bardziej wymagaj?cy ni? kilka lat temu. Wed?ug zaprezentowanych bada?, 81 proc. klientów szuka w sieci informacji na temat produktu lub dostawcy, 65 proc. potencjalnych klientów porównuje us?ug? czy produkt do rozwi?za? konkurencji, po?wi?caj?c temu powy?ej 16 minut. 54 proc. osób poszukuje i czyta opinii na temat produktów opublikowanych przez dotychczasowych klientów, za? 91 proc. nie wybacza faktu, ?e zostali ?le potraktowani, ?le obs?u?eni, czy te? ich reklamacja nie zosta?a uwzgl?dniona.
Liczy?em na inne spojrzenie i inne do?wiadczenia w temacie obs?ugi klienta i to si? pojawi?o. Co prawda bardziej w obs?udze klienta B2C ni? B2B, czym si? zajmuj?. Z Focus Telecom widz? mo?liwo?ci kooperacji przy projektach, w których mo?emy po??czy? si?y i wspólnie obs?u?y? klienta. Bardzo spodoba?a mi si? platforma Focusa. Pierwszy raz widzia?em tak bardzo zaawansowany system contact center i robi wra?enie. - Marcin ?uszczek, Regionalny Kierownik Sprzeda?y, Grupa 3S
W dzisiejszych czasach klient ?atwo si? irytuje faktem nadmiernego prze??czania podczas za?atwiania jakiej? sprawy przez call center (85 proc. przypadków), za? 82 proc. zdenerwowanych jest przymusem wielokrotnego kontaktu w jednej sprawie, natomiast 83 proc. rozczarowanych jest brakiem mo?liwo?ci rozmowy z cz?owiekiem.
Aplikacja Focus Contact Center wspiera procesy sprzeda?y, marketingu i obs?ugi klienta oszcz?dzaj?c czas klientów i pracowników firmy, umo?liwia zintegrowan? komunikacj? wieloma kana?ami, pozwalaj?c jednocze?nie na integracj? z wieloma systemami CRM. System pozwala na sprawniejsze zarz?dzanie zespo?em osób zajmuj?cych si? obs?ug? klientów przez grupowanie osób wed?ug ich umiej?tno?ci i do?wiadczenia, motywowanie przez wbudowane narz?dzia na wallboard, pozwala na budowanie ?cie?ek w?a?ciwych rozmów przez nagrania rozmów czy analiz? raportów. Contact Center umo?liwia na zwi?kszenie efektywno?ci pracowników dzi?ki przypisanie konsultantów np. do kilku kolejek i dost?pu do informacji niezb?dnych do sprawnego rozwi?zania problemów klientów.
Spotkanie zako?czy?a sesja pyta? i odpowiedzi najpierw publiczna, a nast?pnie indywidualnych spotka? pracowników Focus Telecom i obecnych go?ci.
