Wed?ug bada? przeprowadzonych przez firm? analityczno-doradcz? Gartner do 2020 roku 85 proc. kontaktów mi?dzy konsumentem, a przedsi?biorstwem b?dzie przeprowadzane maszynowo, bez konieczno?ci interakcji z fizycznym doradc? klienta. Co wi?cej, Gartner prognozuje, ?e mi?dzy 2017 a 2021 r. obs?uga klienta dokonywana wy??cznie przez mechanizmy oparte na sztucznej inteligencji (AI) wzro?nie pi?ciokrotnie. Czwarta rewolucja przemys?owa (Przemys? 4.0) ju? dzi? zmienia charakter obs?ugi klienta dzi?ki wykorzystaniu mo?liwo?ci sztucznej inteligencji.
Dawno min??y czasy r?cznego zajmowania si? ka?dym zapytaniem, ?ledzenia alertów i przechowywania zapisów. Obecna technologia umo?liwia centrom telefonicznym nie tylko szybsz? i bardziej wydajn? prac?, ale tak?e identyfikacj? prawdopodobnych problemów przed ich wyst?pieniem i rozwi?zywanie ich z wyprzedzeniem. Wszystko to jest mo?liwe dzi?ki rozwojowi uczenia maszynowego (machine learning) i algorytmów g??bokiego uczenia si? (deep learning). Wraz ze wzrostem mocy obliczeniowej i ulepszaniem systemów AI zbli?amy si? do momentu, kiedy ka?d? potrzeb? klienta b?dzie mo?na zaspokoi? przy pomocy wysoko wykwalifikowanych wirtualnych asystentów i cyfrowych chatbotów replikuj?cych zachowanie agentów ludzkich. Sztuczna inteligencja mo?e zrewolucjonizowa? prawie ka?dy aspekt biznesu, w ró?nych jego sektorach, a rewolucja w interakcjach mi?dzy firm? a konsumentem dzieje si? na naszych oczach. Jak AI mo?e pomóc w obs?udze klienta? Oto kilka przyk?adów.
Poprawa jako?ci obs?ugi klienta
Obs?uga klienta dzisiaj jest w du?ej mierze reaktywna. Osoba dzwoni do centrum kontaktowego firmy i musi dostarczy? szeroki zakres informacji, takich jak: imi? i nazwisko, adres, numer lojalno?ciowy i opis problemu. Je?li agent nie mo?e pomóc, osoba dzwoni?ca zostaje przekierowana do kolejnej osoby, a proces rozpoczyna si? od nowa. Jest z tym wiele problemów, przede wszystkim marnuje czas klienta i frustruje go. Sztuczna inteligencja jest w stanie po??czy? aktywno?? u?ytkownika z jego telefonem na Call Center i dostarczy? agentowi niezb?dnych informacji. Dzi?ki temu doradca klienta mo?e przewidzie?, dlaczego dana osoba dzwoni i zasugerowa?, jak rozwi?za? problem, nawet przed zapytaniem.
Wykorzystanie AI w postaci algorytmów maszynowego uczenia w obs?udze klienta nie tylko usprawnia ca?y proces, ale te? mo?e pozytywnie wp?ywa? na wizerunek firmy. Obs?uga klienta w przypadku wyst?pienia jaki? problemów ma bowiem du?e znaczenie w kontek?cie jej reputacji. Raz niezadowolony klient prawdopodobnie zostawi niepochlebne opinie w internecie, podzieli si? nimi ze znajomymi i finalnie mo?e po raz kolejny nie si?gn?? ju? po nasz produkt czy us?ug?. Dlatego firma powinna wykorzysta? ka?d? okazj?, aby zapewni? klientom doskona?? obs?ug?, a wspó?czesne technologie bardzo to u?atwiaj?. Pos?u?my si? prostym przyk?adem. Marta cz?sto podró?uje naszymi liniami lotniczymi i w?a?nie dowiedzia?a si?, ?e jej lot jest odwo?any z powodu problemów pogodowych. Marta loguje si? na stronie i zaczyna szuka? nowych lotów. Jak si? okazuje, wszystkie bezpo?rednie po??czenia s? albo pe?ne albo odwo?ane, wi?c rozszerza swoje poszukiwania o loty z przesiadk?, ale nie znajduje dla siebie dogodnego rozwi?zania. Po kolejnych minutach poszukiwa? Marta decyduje si? na telefon do naszych linii lotniczych, gdzie wita j? uprzejmy konsultant, prosi o jej dane, numer lotu i pyta jak mo?e jej pomóc. Marta wyja?nia sytuacj?, a agent przechodzi wiele kroków, które ona ju? raz przesz?a sama. Marta zaczyna si? denerwowa? i obawia si?, ?e loty szybko si? zape?niaj? i mo?e nie znale?? biletu na powrót do domu. Ostatecznie po blisko 20 minutowej rozmowie jej lot zostaje zmieniony na lot z przesiadk? i Marta cieszy si?, ?e si? to uda?o, cho? jest nieco zirytowana, ?e transakcja trwa?a tak d?ugo. Jak mog?aby wygl?da? ta rozmowa gdyby nasza linia lotnicza u?ywa?a sztucznej inteligencji wspomagaj?cej obs?ug? klienta? Za?ó?my, ?e Marta wykonuje wszystkie te same czynno?ci do momentu jej telefonu. Kiedy wi?c dzwoni do naszych linii lotniczej, AI zebra?a ju? wszystkie informacje i zrozumia?a, ?e lot Marty zosta? odwo?any i ?e rozszerzy?a ona swoje poszukiwania o inne regionalne porty lotnicze, AI przekaza?a to wszystko naszemu konsultantowi wraz z propozycj? konkretnego po??czenia pozwalaj?cego Marcie wróci? do domu. Agent wie równie?, ?e dzwoni?ca do niego kobieta cz?sto wybiera loty na tej konkretnej linii i jest naszym sta?ym klientem. Kiedy wi?c Marta dzwoni do nas to konsultant pozdrawia j? po imieniu i mówi: “Dzie? dobry Pani Marto, dzi?kuj? za lojalno?? wobec naszych linii, widz?, ?e próbowa?a Pani zmieni? swój odwo?any lot. Mog? zaproponowa? Pani lot jutro o 13:00 z przesiadk? w Berlinie? Czy pasuje to Pani?” Marta jest zadowolona i dzi?kuj? za szybk? pomoc. W powy?szym przyk?adzie, w oparciu o wcze?niejsze dzia?ania Marty, AI by?a w stanie zrozumie? z jakim problemem ona dzwoni i dostarczy?a agentowi odpowiednie informacje, które zdecydowanie skróci?y czas obs?ugi Marty i pozytywnie prze?o?y?y si? na jej zadowolenie ze sprawnego rozwi?zania jej problemu. Firmy zbieraj? ogromne ilo?ci informacji na temat nawyków i dzia?a? swoich klientów. Wyzwaniem jest to, ?e ludzie nie mog? analizowa? du?ych ilo?ci danych tak szybko, jak maszyny. Systemy AI mog? by? wykorzystywane do badania tych danych i dokonywania wnioskowa?, które mog? pomóc firmom szybciej i dok?adniej obs?ugiwa? klientów, dzi?ki czemu ka?dy pracownik obs?ugi klienta jest bardziej skuteczny t?umaczy J?drzej Fulara, CTO w Sparkbit.
Prewencja problemów
Sztuczna inteligencja przewy?sza ludzkie mo?liwo?ci pod wzgl?dem ilo?ci danych, które mo?e analizowa? w danym czasie. Pozwala to na sta?e monitorowanie i natychmiastowe wykrywanie wszelkich anomalii. AI mo?e przeanalizowa? miliony danych i rozpozna? wzorce, które pozwalaj? wykry? problemy, które jeszcze si? nie pojawi?y, ale prawdopodobnie pojawi? si? w najbli?szej przysz?o?ci. Firmy mog? zapobiegawczo zaj?? si? nimi, zanim przynios? finansowe straty.
Ju? dzi? wiele firm wykorzystuje mechanizmy uczenia maszynowego do tworzenia realnej warto?ci dla klienta. Przyk?adem takiego dzia?ania s? m.in. systemy z wbudowan? sztuczn? inteligencj? monitoruj?ce prawie niesko?czon? liczb? stron internetowych pod k?tem okre?lonych s?ów kluczowych. Dzi?ki temu firmy mog? szybko i efektywnie identyfikowa? klientów, którzy do?wiadczaj? zakupowych problemów. Co wi?cej przedsi?biorcy mog? w krótkim czasie dowiedzie? si? jaki jest charakter i natura tych k?opotów. Przede wszystkim jednak dzi?ki algorytmom uczenia maszynowego inteligentny system mo?e w czasie rzeczywistym pomaga? klientom w rozwi?zaniu ich problemu, odsy?aj?c ich do sekcji cz?sto zadawanych pyta? lub oferuj?c proste rozwi?zania za pomoc? botów dodaje J?drzej Fulara ze Sparkbit.
Wed?ug raportu opracowanego przez o?rodek analityczny Forrester w najbli?szych latach firmy b?d? intensywnie bada? mo?liwo?ci wykorzystania inteligentnych agentów i dodawa? konwersacyjne interfejsy do statycznych tre?ci samoobs?ugowych. B?d? przewidywa? potrzeby na podstawie kontekstu, preferencji i wcze?niejszych zapyta? oraz b?d? dostarcza? proaktywne alerty, odpowiednie oferty i tre?ci.
Chatboty automatyzacja obs?ugi klienta
Coraz wi?cej firm wybiera chatboty, jako narz?dzie do obs?ugi klienta. Obecnie oko?o 30% firm oferuj?cych swoje us?ugi w internecie, posiada samodzielne boty, które mog? odpowiada? na nieskomplikowane pytania i rozwi?zywa? proste problemy. Wci?? jednak mo?liwo?ci zaimplementowanych elementów sztucznej inteligencji s? znacz?co w??sze od umiej?tno?ci fizycznego doradcy. Mimo to, dla wielu firm wirtualni doradcy przynosz? miliony dolarów zysku. Chatboty mog? tanio, szybko i konsekwentnie odpowiada? na zapytania klientów. Mog? od razu rozwi?zywa? problemy, bez wzgl?du na to czy jest godzina 10:00 w dzie? czy 2:00 w nocy. Ma to kluczowe znaczenie dla firm ukierunkowanych na pokolenia millenialsów (którzy mog? by? niecierpliwi). Chatboty nie potrzebuj? te? czasu na szukanie odpowiedzi, tak jak robi? to ludzie, dzi?ki czemu idealnie nadaj? si? do szybkich odpowiedzi na najcz??ciej zadawane pytania. Szacuje si?, ?e systemy oparte o sztuczn? inteligencj? pomagaj? skróci? czas obs?ugi nawet pi?ciokrotnie. W przypadku, gdy chatbotom nie udaje si? rozstrzygn?? sprawy mog? skierowa? klienta do konsultanta – cz?owieka. Taki schemat oczywi?cie zwi?ksza produktywno?? pracowników. Wirtualni doradcy pope?niaj? te? mniej b??dów podczas odpowiadania na zapytania klientów i mog? prowadzi? proaktywne interakcje z klientem. Oznacza to, ?e nie odpowiadaj? oni tylko na zapytania, ale te? rozpoczynaj? rozmowy informuj?c np. o promocjach i wyprzeda?ach, oferuj? samouczki video, pokazuj? linki do stron produktów czy wpisów na blogu.
Dobrym przyk?adem odnoszenia korzy?ci dzi?ki wirtualnym agentom jest China Merchants Bank. Ten chi?ski bank komercyjny, u?ywa bota w popularnej aplikacji WeChat do obs?ugi od 1,5 do 2 milionów zapyta? dziennie. By sprosta? takiej ilo?ci pracy bez u?ywania systemów AI, ten sam bank musia?by zatrudni? ponad 7 000 pracowników. Innym przyk?adem jest hotel i grupa kasyn Caesars oferuj?cych Ivy wirtualnego concierge, który automatycznie odpowiada na zapytania go?ci. Dzi?ki niemu liczba po??cze? z hotelowym biurem obs?ugi (zarz?dzanym tradycyjnie) zmniejszy?a si? o 30%. Innym spektakularnym przyk?adem jest wykorzystanie mechanizmów sztucznej inteligencji przez jeden z australijskich banków. Obecnie eksperymentuje on z samodzielnym, inteligentnym wirtualnym asystentem, którego g?ównym zadaniem jest przys?uchiwanie si? rozmowom pracowników banku na temat po?yczek. Je?li pracownik banku zapomni o czym? lub pope?ni b??d, bot automatycznie w??cza si? w prowadzon? rozmow?. Niektóre firmy u?ywaj? chatbotów w celu poprawienia efektywno?ci fizycznych pracowników. Dobrym przyk?adem jest stosowanie systemów sugerowania odpowiedzi na przychodz?ce zapytania klientów, które pracownik przed wys?aniem mo?e zatwierdzi? lub odpowiednio dostosowa?. W ci?gu ostatniego roku umo?liwi?o to holenderskim liniom lotniczym KLM podwojenie liczby obs?ugiwanych zapyta? klientów do 120 000 tygodniowo przy jednoczesnym zwi?kszeniu liczby pracowników o zaledwie 6 proc. – mówi J?drzej Fulara ze Sparkbit.
AI zmienia zasady funkcjonowania obs?ugi klienta
Korzy?ci z wprowadzenia sztucznej inteligencji do systemu obs?ugi klienta s? wielowymiarowe. AI zwi?ksza ilo?? interakcji z klientem poprzez zautomatyzowanie reakcji, radzi sobie z du?ym nat??eniem zapyta? i zapewnia wsparcie 24 godziny na dob? gwarantuj?c ca?y czas ten sam poziom wydajno?ci. Systemy te nie musz? odpoczywa? i s? odporne na negatywne ludzkie emocje. Konsultant mo?e si? z?o?ci?, by? rozczarowany lub sfrustrowany, co mo?e wp?yn?? na kolejn? rozmow?. AI nie ma takich problemów. Dodatkowo pracownicy mog? skorzysta? z pomocy sztucznej inteligencji, aby uzyska? lepsze wska?niki dla swoich indywidualnych celów. Pomaga to zmotywowa? ich do pracy, zmniejsza zm?czenie i poprawia dobre morale w zespole, a wszystko to przyczynia si? do trwa?ego sukcesu. AI pozwala na szybsze rozwi?zywanie problemów, a dzi?ki temu, ?e algorytm sam uczy si? z gromadzonych danych w d?u?szej perspektywie zwrot z tej inwestycji jest bardzo op?acalny dla firmy, poniewa? system znacz?co podnosi poziom wydajno?ci. Systemy AI pozwalaj? te? na analityk? w czasie rzeczywistym. Mened?erowie mog? zobaczy? analiz? rozmów i dzia?a?, a nast?pnie zdecydowa?, czy kontynuowa? stosowanie tych samych strategii, czy te? modyfikowa? je w celu lepszej realizacji celów. W przypadku nowych klientów, konsultanci nie znaj? ich preferencji przez co proces personalizacji oferty jest trudny, tymczasem systemy sztucznej inteligencji mog? pobiera? informacje o takich klientach z dowolnej dost?pnej publicznej bazy danych, a nast?pnie moderowa? rozmow? w zale?no?ci od potrzeb i zapewni? klientom niespotykany dotychczas poziom personalizacji skierowanej do nich oferty. To z kolei buduje lojalno?? wobec marki.
Dobrze dzia?aj?ca obs?uga klienta jest jednym z kluczowych czynników pozwalaj?cym firmom osi?gn?? przewag? konkurencyjn? i finansowy sukces. Poprawa jako?ci tej obs?ugi ma bardzo du?e znaczenie w budowaniu wizerunku marki, dlatego CIO powinni traktowa? sztuczn? inteligencj? jako technologi? zmieniaj?c? regu?y gry.
