Klient na pierwszym miejscu, koncentracja na kliencie, strategia ukierunkowana na klienta: to has?a dobrze znane firmom dzia?aj?cym w modelach B2C, B2B, G2C, G2B lub w ich jakimkolwiek po??czeniu. Organizacje te zdaj? sobie spraw?, ?e ostatecznym celem jest to, aby klient by? zadowolony, maj?c nadziej?, ?e dzi?ki temu b?dzie równie? lojalny — przynajmniej przez pewien czas.
Jest wiele powodów, dla których obs?uga klienta powinna by? kluczowym elementem strategii dyrektora ds. marketingu lub sprzeda?y, ale najwa?niejszym z nich jest wyró?nienie si? w?ród innych graczy. Na globalnym rynku, gdzie produkty i us?ugi s? coraz bardziej do siebie podobne, obs?uga klienta staje si? najwa?niejszym (a cz?sto jedynym) sposobem na zdobycie takiej przewagi. Nale?y zda? sobie spraw? z tego, ?e droga klienta nie sk?ada si? ju? z kilku etapów obs?ugiwanych przez oddzielne zespo?y u?ywaj?ce ró?nych narz?dzi. Teraz jest to suma wszystkich do?wiadcze? klienta podczas interakcji z dan? firm? lub mark?.
Coraz wi?cej firm zdaje sobie te? spraw?, ?e nie jest to tylko zadanie dla dzia?u marketingu i sprzeda?y, lecz tak?e dla dzia?u serwisu i handlu — wszystkie odgrywaj? bowiem istotn? rol? w procesie obs?ugi klienta. Dobr? wiadomo?ci? jest to, ?e s? ju? dost?pne potrzebne do tego technologie. Ka?da firma, która stara si? zapewni? klientom niezapomniane do?wiadczenia, musi wdro?y? inteligentne i zintegrowane rozwi?zania obejmuj?ce wszystkie procesy — od marketingu i sprzeda?y do e-handlu i serwisu.
Nie ma w?tpliwo?ci, ?e istotnym elementem opracowania procesu obs?ugi klienta jest zrozumienie jego zachowa?, co mo?na w pe?ni osi?gn?? tylko wtedy, gdy dane klienta s? zbierane, analizowane i przechowywane w sposób wydajny. Decyzja o inwestycjach w najnowocze?niejsze rozwi?zania analityczne coraz cz??ciej jest domen? dyrektora ds. marketingu. Poniewa? klienci generuj? dane wsz?dzie i przez ca?y czas, przedsi?biorstwa musz? wdro?y? nowe technologie do zarz?dzania danymi i analizowania ich, a najwa?niejsz? z nich jest sztuczna inteligencja (AI).
Jakie znaczenie ma sztuczna inteligencja dla inicjatyw w dziedzinie obs?ugi klienta?
Zgodnie z badaniem opublikowanym w tym roku przez IDC odgrywa ona do?? du?? rol? — 66% ankietowanych przedstawicieli europejskich przedsi?biorstw wskaza?o obs?ug? klienta jako g?ówny powód inwestycji w AI, podczas gdy 65% stwierdzi?o, ?e chce inwestowa? w AI w celu usprawnienia marketingu. W zwi?zku z wci?? powszechnym niedoborem wewn?trznych kompetencji w tej dziedzinie w przedsi?biorstwach z Europy ?rodkowo-Wschodniej, wiele z nich nawi?zuje wspó?prac? z zewn?trznymi partnerami, którzy dostarczaj? narz?dzia i us?ugi potrzebne do wdro?enia rozwi?za? opartych na AI.
Oto pi?? przypadków u?ycia sztucznej inteligencji, najcz??ciej stosowanych przez przedsi?biorstwa:
· Udoskonalenie narz?dzi udost?pnianych klientom, aby samoobs?uga by?a szybsza, ta?sza i ?atwiejsza.
· Personalizacja tre?ci dla poszczególnych klientów, aby podczas wyszukiwania szybciej uzyskiwali interesuj?ce ich wyniki.
· Zwi?kszenie produktywno?ci pracowników dzia?u obs?ugi dzi?ki dostarczaniu im wszelkich potrzebnych informacji oraz sugerowanych rozwi?za?.
· Wspieranie interakcji z klientami za pomoc? sugestii opartych na danych, pomagaj?cych okre?la? trendy i potencjalne wyniki.
· Oszcz?dzanie czasu i zasobów w przedsi?biorstwie dzi?ki automatyzacji zada? i procesów.
Warto równie? pami?ta? o tym, ?e s? dwie strony procesu obs?ugi klienta: obs?uga, któr? zapewnia przedsi?biorstwo, i obs?uga, której do?wiadcza klient. Nawet maj?c do dyspozycji najnowsze technologie i du?e ilo?ci danych, firmy nie mog? w pe?ni kontrolowa? obu z nich. Jednak realizuj?c inteligentn? strategi? obs?ugi klienta, mog? przynajmniej mie? pewno??, ?e zrobi?y wszystko, co w ich mocy.
Do kluczowych aspektów inteligentnej obs?ugi klienta nale??:
· Zapewnianie klientowi doskona?ej obs?ugi, która przekracza jego oczekiwania i buduje lojalno??.
· Wdro?enie wysokiej jako?ci technologii takich jak AI, Internet Rzeczy, chatboty i technologie analityczne w celu poprawy obs?ugi klienta za pomoc? nowych kana?ów, urz?dze? i sposobów interakcji.
· Uproszczenie dzia?alno?ci w celu przyspieszenia transformacji biznesowej.
A co najwa?niejsze, dyrektor ds. marketingu nie powinien by? jedyn? osob? odpowiedzialn? za obs?ug? klienta. Dyrektorzy ds. marketingu i podleg?e im zespo?y powinny bez wahania korzysta? z pomocy z zewn?trz, a sprzedawcy, serwis, twórcy produktów, specjali?ci ds. obs?ugi klienta oraz informatycy musz? blisko wspó?pracowa? z analitykami danych. Taka synergia na pewno pomo?e przedsi?biorstwu osi?gn?? cel, jakim jest zapewnienie klientom doskona?ej obs?ugi.
