Pytanie wydawa?oby si? retoryczne, bo pewnie ka?dy z Was wybra?by to drugie…. ale ja jednak obserwuj?c rynek (nie tylko IT) mam wra?enie, ?e w naszym kraju wszyscy licz? na szybkie pieni?dze, a nie stawiaj? na zbudowanie d?ugoterminowej strategii sprzeda?owej, ani te? wizerunku firmy (a nawet produktu). Dotyczy to zarówno rodzimych biznesów, jak i mi?dzynarodowych korporacji, firm ma?ych i ca?kiem sporych.
W korporacjach bardzo cz?sto liczy si? wy??cznie wynik kwarta?u, my?l o premii przy?miewa nierzadko wszystkie d?ugofalowe dzia?ania, zw?aszcza, ?e jak to w ka?dej korporacji mo?e przyj?? wyrok i kolejnego kwarta?u nie b?dzie, pojawi si? kolejny manager, który dostanie do realizacji niebotyczne cele sprzeda?owe, pod którymi si? oczywi?cie podpisze, chc?c zdoby? intratn? posad? (przynajmniej na okres jednego roku finansowego).
To co obserwuj? od lat, to brak d?ugoterminowej strategii (a przy okazji biznesowego rozs?dku), brak cierpliwo?ci i wytrwa?o?ci w jej wdra?aniu, bo wiadomo, ?e efekty sprzeda?owe nie s? widoczne po miesi?cu, po kwartale, nierzadko pojawi? si? dopiero po roku albo i dwóch.
Cz?sto bywa te? tak, ?e w?a?ciciele czy najwy?szy szczebel zarz?dzania na pocz?tku przyjmuje do wiadomo?ci przyj?t? strategi?, ?e jej efekty b?d? widoczne nie teraz, ale w jakiej? perspektywie, ale nagle po zgodzie na jej wdro?enie, zaklinaj? rzeczywisto?? (i jednocze?nie czasoprzestrze?) stwierdzaj?c, ?e efekty powinny by? na ju? (a przynajmniej w nast?pnym kwartale).
Nie tylko cena
S?uchaj?c radia w samochodzie, ogl?daj?c gazetki retailersów i widz?c reklamy na ulicy jestem przera?ony – tanio, taniej po tanio?ci, jeste?my najta?si. Notebook tanio. Smartfon za darmo. Wdro?enie RODO za 99 z?otych netto. U?ywane BMW serii 1… z 2015 za 30.000 z?otych. Có? to za strategia? Czy pozwoli prze?y? organizacji? Zawsze kto? b?dzie ta?szy. To nie jest ?adna strategia, bo oznacza spiral? ?mierci, organizacja za chwil? zmierzy si? z problemem wyp?acalno?ci. Zadziwiaj? mnie te? klienci, którzy kupuj? tanie produkty, rozwi?zania i jednocze?nie dziwi? si? pó?niej, ?e nie maj? wsparcia posprzeda?owego, nie mówi?c o serwisie ani potencjalnym rozczarowaniu, ?e to, za co zap?acili, nie jest tym co zamówili. To tanio sk?d? si? bierze. Czasem nie tylko z b??dnej strategii i niskiej mar?y (albo i jej braku czy wr?cz ujemnej) albo pochodzeniem produktu spoza w?a?ciwej sieci sprzeda?y dla danego kraju czy regionu (wtedy nara?amy si? na problemy serwisowe, kompatybilno?ci), wadliwo?ci i kompletno?ci produktu, rozwi?zania, nie mówi?c o pochodzeniu przest?pczym (czy to z kradzie?y czy to z pomini?ciem op?at skarbowych).
Nie oszukuj i nie obiecuj
Strategia „zdob?d? klienta za wszelk? cen?, a potem…. Zobaczymy”. Zapewniaj o funkcjonalno?ci urz?dzenia czy oprogramowania, zakresie us?ug, tematyki szkolenia, obecno?ci prelegenta na konferencji, obiecaj serwis na miejscu przez 24 godziny na dob? przez 7 dni w tygodniu, zapewnij wsparcie najlepszych in?ynierów, zapewnij monta? i uruchomienie za darmo. Klient zamawia, czasem przedp?aca proform? i nast?puje mega rozczarowanie. Okazuje si?, ?e oprogramowanie z funkcjonalno?ci? Y jest dost?pne w wersji Enterprise kosztuj?cej 50% wi?cej, ?e szkolenie dotycz?ce social media oczywi?cie b?dzie prowadzone przez godzin?, ale 4 dodatkowe b?d? dost?pne na youtubie, prelegent kiedy? by? na jednej konferencji, ale za du?o chcia? zarobi?, wi?c wyst?pienie poprowadzi kto? inny, serwis 24/7 jest ale za dop?at?, za? w standardzie jest 5 dni w tygodni w godzinach roboczych, wsparcie in?ynierów mo?e i jest, ale nie maj? czasu….. i jak co? to za dodatkow? op?at? b?dzie.
Czy taki klient b?dzie usatysfakcjonowany? Nie. Czy poleci Twoje us?ugi? Nie. A wr?cz przeciwnie. Obsmaruje Ci? w Internetach. 10 innym powie, ?e jeste? oszustem i k?amc?. Czy utrzymasz si? na rynku? Nie.
Rozwi?? problem klienta
A co zrobi?, je?li pojawi si? przys?owiowy „fakap”. Powiedz o tym klientowi, uprzed? o opó?nieniu w realizacji, powiedz, ?e je?li co? uleg?o awarii, zakomunikuj, ?e naprawisz to, zrekompensujesz to w jaki? sposób, poszukaj z klientem rozwi?zania. Nie udawaj, ?e Ci? nie ma (zadziwia mnie strategia strusia – „ty?ek wystaje a g?owa w piasku” wi?c pewnie mnie nie wida?), odbierz telefon, sam zadzwo?, przepro?, napisz maila. Nie unikaj trudniejszych rozwi?za?, bo za chwil? staniesz przed jeszcze trudniejsz? sytuacj? – utrat? klienta. Nie traktuj swojego klienta jako osoby, który chce Ci? oszuka? na ka?dym kroku. Wierz mi, ?e w?a?nie rozwi?zuj?c problem klienta zyskujesz jego lojalno??. Je?li klient b?dzie wiedzia?, ?e nie zostawisz go z jego problemem.
Klient powinien Ci? lubi? i ceni?
Tak. Zadowolony klient poleci Ci? swoim znajomym, kooperantom, dostawcom czy wspó?pracownikom. Zazwyczaj jeden klient jest cz?onkiem Twojej grupy docelowej i na pewno zna inne osoby z tej grupy. A co zrobi zadowolony klient? Napisze dobr? opinie na fanpage, skomentuje pozytywnie Twoj? aktywno?? na LinkedInie czy na forum. Je?li kto? spyta si? go, czy ma jakiego? zaufanego dostawc? rozwi?za? z Twojego portfolio, to na pewno Ci? zarekomenduje. Zbuduj relacj?. Niech klient ceni Twoj? organizacj?, ceni Twoje rozwi?zania, sposób obs?ugi, ceni Twoich pracowników i ich kompetencje czy te? po prostu ludzkie zachowanie. Niech widzi, ?e jeste? specjalist? w danej dziedzinie. Niewa?ne czy sprzedajesz ro?liny ogrodowe, czy ?wiadczysz us?ugi sprz?tania pomieszcze?, czy tworzysz aplikacj? do sterowania satelitami. W ka?dej z tych dziedzin powiniene? czu? si? specjalist? i obs?ugiwa? swoich klientów w taki sposób, w jaki chcia?by? by? sam obs?ugiwany. Oczywi?cie nie mo?esz przesadza? – zawsze liczy si? zdrowy rozs?dek. Je?li co? wymaga dodatkowej zap?aty ze strony klienta – rozwa? czy inwestujesz w budowanie relacji, czy te? finalizowanie dodatkowego zakupu.
Dostawca równie?
Czy dostawcy powinni ceni? Twoj? firm? i biznes jaki robisz? Ano tak. Wiele firm zapomina o tym, ?e dostawcy s? równie? wa?nym ogniwem dla funkcjonowania Twojej organizacji. Z jednej strony s? w stanie poleci? Ci? potencjalnym klientom (w szczególno?ci je?li przyk?adowo Twoim dostawc? jest producent czy dostawca us?ug i Ty odsprzedajesz jego wytwory dla klientów ko?cowych). W takim przypadku wiarygodno?? odsprzedawcy jest bardzo wa?na. Zarówno wa?ne jest to, jak obs?ugujesz swoich klientów, wa?ne jest te? to, jakie relacje masz wzgl?dem dostawcy no i jakie masz kompetencje. Wyobra? sobie sytuacj?, gdy prowadzisz biznes zwi?zany ze sprzeda?? oprogramowania z zakresu bezpiecze?stwa. Có? si? dzieje? Je?li wzgl?dem producenta oprogramowania (i/lub jego dystrybutora) jeste? wiarygodnym partnerem to na pewno poleci Ci? klientowi, który zwróci si? do niego bezpo?rednio. Je?li ceni Twoj? prac?, to na pewno wspomo?e Twojego klienta w rozwi?zaniu jakiego? problemu, którego rozwi?zanie wymaga?oby dodatkowej pracy czy zap?aty. No i wa?na rzecz. Pami?taj, ?e dostawcom te? nale?y p?aci? na czas. Je?li masz problem z p?ynno?ci? poinformuj go o trudno?ciach, sposobie rozwi?zania. W tej sytuacji równie? strategia strusia nie dzia?a. Zreszt? w niczym to nie dzia?a mo?e poza samymi strusiami.
A i pracownicy te?!
Bardzo cz?sto organizacje skupiaj?c si? na otoczeniu zapominaj? o swoim wn?trzu. Zapominaj?, ?e (mo?e to bana?) firma to ludzie, którzy w niej pracuj?. Doce? swoich pracowników, daj im odpowiedzialno?? za zadania, które maj? wykonywa?, wspieraj ich kreatywno??, doceniaj sukcesy, nagradzaj (i nie tylko w postaci gratyfikacji finansowej) – dobre s?owo nierzadko ma du?o wi?ksz? warto?? ni? bon Sodexho za 1000 z?otych, pozwól im poszerza? swoj? wiedz?, pozwól im kreowa? rzeczywisto?? i mie? wp?yw na dzia?anie organizacji. No i podobnie jak klientów – s?uchaj ich, nie oszukuj i nie obiecuj, no i …. Nie zapominaj o tym, ?e nale?y im p?aci? za ich prac?. B?d? te? cz?owiekiem, rozum to, ?e pracownicy maj? rodziny, ma?e dzieci, swoje problemy – nierzadko musz? co? za?atwi? w czasie godzin pracy (a na pewno warto?ciowy pracownik doceni to du?o bardziej ni? nowy gatunek kawy w kuchni, pi?karzyki czy te? sojowe mleko) i odda to z nawi?zk? w postaci swojej lojalno?ci i wykonywanych rzetelnie zada?.
Kana? sprzeda?y i polityka cenowa
Na tym polega wiele pomys?ów biznesowych zarówno startupów jak i ca?kiem wielkich korporacji. Przy czym te drugie s? w lepszej sytuacji, bo zbudowana marka i znajomo?? produktów ca?kiem mocno egzystuje w g?owach klientów ko?cowych i jako? si? obroni?, za? w przypadku startupów bardzo cz?sto wizja i potrzeba zyskania szybkich i wi?kszych pieni?dzy przy?miewa rozs?dek. A ?e startup zazwyczaj ma tylko jedn? szanse – i w?a?nie w tym miejscu polegaj?.
Ale do sedna. Zazwyczaj w ekosystemie gospodarczym funkcjonuje ?a?cuszek: producent – hurtownik – sprzedawca – klient. Dlaczego tak si? dzieje? Producent zna si? na produkcji, hurtownik zna sprzedawców i jest w stanie zapewni? logistyk? i finansowanie, sprzedawca zna doskonale klientów i ich potrzeby. Dotyczy to i mas?a i pieców do centralnego ogrzewania i tak?e sektora IT, gdzie mamy i producentów (czyli potocznie zwanych z angielska vendorów), dystrybutorów, sprzedawców (i tutaj pe?ne spektrum – sklepy komputerowe, sieci retail, data center, dostawcy us?ug, integratorzy) i klientów (czy to konsumentów czy firmy i organizacje publiczne).
Ka?dy w tym ?a?cuszku chce zarobi? – wi?ksz? czy mniejsz? mar??, w zale?no?ci od tego jakiego wysi?ku wymaga przekonanie odbiorców o zaletach produktu, us?ugi czy to rozwi?zana. Zasada jest prosta – im bardziej zaawansowane i nowatorskie rozwi?zanie, tym wi?cej pracy wymaga jego sprzeda? i zazwyczaj tym wi?ksze mar?e. Je?li produkt jest prosty, znany wszystkim i sama sprzeda? nie wymaga wysi?ku, albo rynek jest bardzo konkurencyjny, to mar?e s? ma?e, a czasem wr?cz znikome.
Wielu producentów stosuje w sprzeda?y kana?owej (a wi?c opisanej powy?ej) mieszane modele sprzeda?y, omijaj?c pojedyncze ogniwa ?a?cucha sprzeda?owego. Bardzo cz?sto te? jedynie producent zna tak dobrze swój produkt czy rozwi?zanie, ?e tylko on wie jak przekona? klienta, ?e jego wyrób pozwoli mu zaoszcz?dzi? zasoby (czas, pieni?dze, prac? ludzi). Bardzo cz?sto jest te? tak, ?e tylko wytwórca promuje swój wyrób. I có? wtedy si? dzieje – sam poszukuje finalnych odbiorców, sam ich przekonuje do swojego rozwi?zania.
Co jest wa?ne – pilnuj cen i blokuj projekty.
Pokazuj (i stosuj) jednakowe ceny w przypadku odbiorców z poszczególnych ogniw ?a?cucha pokarmowego – a wi?c niezale?nie od tego, gdzie pojawi si? klient ko?cowy powinien dosta? identyczn? cen? zarówno u producenta, jak i sprzedawcy.
Je?li sprzedawca czy te? dystrybutor przynosi leada (czyli zainteresowanego klienta, którego przekona? w jaki? sposób do produktu), rezerwuj sprzeda? (projekt) do tego klienta w?a?nie dla niego. Za wykonan? (nierzadk? ci??k? prac?) nale?y si? po?rednikowi mar?a. Producent (czy te? dystrybutor) nie mo?e ulec skuszeniu zarobienia pewnej kwoty mar?y pomijaj?c w?a?ciwe ogniwo sprzedawcy, który nierzadko znalaz? tego klienta, przekona? go do rozwi?zania.
Czym skutkuje nieprzestrzeganie w/w zasad – utrat? zaufania ogniw sprzeda?y, a finalnie utrat? kana?u sprzeda?y. A bez kana?u sprzeda?y nie ma si? odpowiedniego zasi?gu. A przez Internet nie da si? sprzeda? wszystkiego.
Wizerunek – chciej ?eby klient do Ciebie wróci?
Poszukuj?c nowych klientów nie zapominaj o tych, którzy si? nimi stali – z dwóch przyczyn – pierwsza to taka, ?e zadowolony klient jest w stanie poleci? Ci? kolejnym osobom. Z drugiej – nierzadko sam wraca do Ciebie, bo ten problem, który mu rozwi?zujesz pojawi si? znów za jaki? czas. Pracuj nad relacjami, pracuj nad wizerunkiem swojej organizacji czy produktu.
A mo?e jestem naiwny? A mo?e ten ?wiat zmierza ku temu, ?eby ka?dy ka?dego móg? oszuka?, wystawi? i udowodni?, ?e jest cwa?szy? Co s?dzicie? Zapraszam do dyskusji na linkedin pod tym adresem.
