Otwarta bankowo??, pojawienie si? nowych technologii i rosn?ce oczekiwania klientów – to nowe wyzwania dla sektora bankowo?ci, na które wskazuje przygotowany przez Capgemini Efma World Retail Banking Report (WRBR 2018). Co mo?e pomóc sprosta? tym wyzwaniom? Przede wszystkim automatyzacja i sztuczna inteligencja, która pomo?e w personalizacji obs?ugi klienta.
W rywalizacji na najlepsz? obs?ug? klienta (popularne dzisiaj user experience) banki nie nad??aj? za liderami technologicznymi. Jak wynika z raportu Capgemini, poziom satysfakcji ich klientów jest ni?szy ni? w przypadku firm w pe?ni cyfrowych. Mimo licznych inwestycji banków w nowoczesne kana?y komunikacyjne, tylko po?owa ankietowanych klientów twierdzi, ?e jest z nich w pe?ni zadowolona (51,7% w Internecie, 46,9% w telefonie komórkowym).
Raport wykazuje, ?e satysfakcja z us?ug jest znacznie wy?sza w?ród klientów, którzy korzystaj? ze spersonalizowanych i proaktywnych rozwi?za? (49,1% w porównaniu z 39,5% dla innych klientów). Nic dziwnego, ?e konsumenci (32,3% ankietowanych) deklaruj? gotowo?? do skorzystania z produktów i us?ug oferowanych przez organizacje bigtech, czyli mi?dzynarodowe firmy technologiczne z du?? baz? klientów, takie jak Google, Amazon, Facebook, Apple czy Alibaba. Ro?nie te? znaczenie sektora fintech (Financial Technology), który oferuje innowacyjne us?ugi finansowe zbudowane na technologii informacyjnej.
Zwinne fintechy w natarciu
By zdiagnozowa? kondycj? banków, Capgemini i Efma przeprowadzi?y wywiady z 60 mened?erami banków na 23 rynkach. Ponad 70% z nich uwa?a, ?e wyzwaniem s? stale rosn?ce oczekiwania klientów ? poniewa? konsumenci korzystaj? z coraz bardziej spersonalizowanych us?ug e-commerce, oczekuj? takiego samego od swoich banków. W czasach, gdy granice sektorów biznesowych staj? si? coraz bardziej p?ynne, banki daj? si? wyprzedzi? nowym graczom, fintechom, które ? si?gaj?c po kluczowe us?ugi bankowo?ci ? konkuruj? z nimi i jako?ci?, i cen?. Z pomoc? bankom przychodzi te? RPA (robotic process automation).
Sytuacja banków jest stabilna, ale przysz?o?? niesie wyzwania. Rosn? wydatki zwi?zane z zapewnieniem bezpiecze?stwa i spe?nianiem wymaga? regulatorów rynku, zwinna konkurencja przejmuje tradycyjne ?ród?a dochodów, a konsumenci oczekuj? spersonalizowanej obs?ugi. To wszystko sprawia, ?e konieczno?ci? dla banków staje si? wprowadzenie automatyzacji i innowacji, a wi?c przyspieszenie i uproszczenie tradycyjnych procesów obs?ugi klienta. Dzi?ki automatyzacji, która zast?puje powtarzaln?, manualn? prac?, mo?na szybko osi?gn?? zysk z inwestycji, który mo?na przeznaczy? na dalsze innowacje – mówi Maciej Korzeniowski, Dyrektor dzia?u Technologii i Integracji w Capgemini
Doradca w smartfonie
Odzyskany w ten sposób czas i zasoby banki mog? przeznaczy? na rozwijanie obszaru, który jest kluczem do zadowolenia klienta – na personalizacj? i transformacj? cyfrow?. Wprowadzenie chatbotów oraz automatycznych rozwi?za? wykorzystuj?cych mechanizm uczenia maszynowego sprawi, ?e bankowo?? internetowa stanie si? szybsza, prostsza i bardziej przyjazna dla u?ytkowników.
Niektóre z wiod?cych banków ju? wprowadzi?y innowacyjne us?ugi. Chatbot Erica, jako wirtualny doradca, pomaga klientom Bank of America zarz?dza? wydatkami. Angielski bank Barclays pozwala swoim konsumentom na zlecenia przelewów smartfonem poprzez proste polecenia g?osowe: „Hej Siri, przelej Sarze £15 funtów z Barclays”. W Polsce Santander (wcze?niej Bank Zachodni WBK) przeprowadzi? projekt NEO Intelligence, oparty na analizie zachowa? konsumentów w mediach spo?eczno?ciowych. Wszystko po to, aby lepiej zrozumie? potrzeby klientów i proponowa? im dok?adnie to, czego oczekuj?.
Rozwi?zania jutra
Wed?ug Macieja Korzeniowskiego to w?a?nie AI (sztuczna inteligencja) zdecyduje o poprawie jako?ci obs?ugi klienta bankowego w Polsce – dzi?ki wyeliminowaniu nieproduktywnych i nu??cych zada?, doradca b?dzie móg? ponownie skupi? si? na swojej podstawowej misji, jak? jest doradzanie klientom. Na razie AI w polskich bankach wykorzystuje si? g?ównie przy mikrozadaniach, takich jak odpowiedzi na najcz?stsze pytania, rekomendacje dzia?a? sprzeda?owych dla doradców czy sortowanie i automatyczne odpowiedzi na e-maile. Oczekuje si? jednak, ?e w nadchodz?cych latach innowacje b?d? si? rozwija?.
Wkraczamy w?a?nie w dekad?, w której innowacje i wspó?praca cz?owiek-maszyna zmieni? przysz?o?? wielu zawodów i b?d? kszta?towa? biznes jutra. – dodaje Maciej Korzeniowski, Dyrektor dzia?u Technologii i Integracji w Capgemini
Nie ulega w?tpliwo?ci, ?e personalizacja obs?ugi klienta b?dzie wi?za? si? z wykorzystaniem na du?? skal? sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Na t? cywilizacyjn? zmian? sektor bankowy przygotowa? musi si? odpowiednio wcze?niej, a ju? wdro?one innowacje to dopiero pocz?tek zmian.
