Us?ugi finansowe w erze hiperpersonalizacji i ich zwi?zek ze sztuczn? inteligencj?

Oferta finansowa szyta na miar?

Szybki rozwój technologiczny oraz zmieniaj?ce si? wraz z nim preferencje konsumentów wymagaj? od banków i firm z sektora fintech opracowania nowych strategii ukierunkowanych na klienta. Mo?liwo?ci technologiczne s? ogromne, dzi?ki czemu instytucje finansowe mog? teraz efektywniej dopasowa? komunikacj? do odbiorców. Personalizacja wi??e si? bowiem z bezpo?rednim dotarciem do konkretnej osoby lub grupy docelowej i odpowiedzi? na jej potrzeby. Spersonalizowane tre?ci buduj? lepsz? relacj? z klientem i pozwalaj? odbiorcy poczu? si? wyj?tkowo. Wa?ne, ?eby przekaz by? indywidualnie dopasowany i wzbudza? emocje. Z raportu Salesforce „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” wynika, ?e 75 proc. konsumentów oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a 65 proc. przyznaje, ?e personalizowane komunikaty marketingowe zwi?kszaj? lojalno?? wobec marek. Blisko po?owa konsumentów jest gotowa korzysta? z systemów opartych na AI, które polec? produkty zgodnie z ich osobistymi preferencjami oraz automatycznie dopasuj? ofert? finansow?. Zdaniem ekspertów ju? od 2020 roku komunikacja firm z klientem b?dzie odbywa? si? g?ównie za pomoc? sztucznej inteligencji. Wed?ug analityków na drodze do budowania komunikacji jak najbardziej dopasowanej do oczekiwa? klienta stoj? bariery zwi?zane z ograniczeniami bud?etowymi firm oraz trudno?ci z analizowaniem zachowa? klientów w czasie rzeczywistym i na ró?nych platformach. Ich zdaniem obecnie u?ywane narz?dzia nie sprzyjaj? budowaniu trwa?ej relacji z klientem. Jedynie 24 proc. dzia?ów finansowych jest w posiadaniu takich narz?dzi, które umo?liwi?yby wspó?prac? pomi?dzy wszystkimi przestrzeniami w których funkcjonuje firma.

Konkurencja nie ?pi

Granice mi?dzy us?ugami finansowymi realizowanymi w stacjonarnych placówkach, a tymi dokonywanymi przez internet za po?rednictwem smartfona lub komputera coraz bardziej si? zacieraj?. Jednocze?nie wzrasta zainteresowanie rozwi?zaniami mobilnymi – blisko 43 proc. osób woli korzysta? z us?ug ?wiadczonych za po?rednictwem aplikacji mobilnych ni? z poziomu serwisu internetowego. Eksperci loando.pl szacuj?, ?e ju? ponad 40 proc. po?yczek udzielanych za po?rednictwem kana?ów online jest zaci?ganych przez smartfona. Dodatkowo 81 proc. klientów oczekuje, ?e oferta i poziom obs?ugi b?d? ?wiadczone na takim samym poziomie w ka?dej przestrzeni, w której funkcjonuje firma. W sytuacji, gdy przekaz marketingowy b?dzie odbiega? od do?wiadcze? konsumentów, to niemal 73 proc. ankietowanych jest gotowych przej?? do konkurencji. Dlatego na znaczeniu zyskuje hiperpersonalizacja polegaj?ca na proponowaniu konsumentom wysoce spersonalizowanych produktów.

Celem hiperpersonalizacji jest zebranie jak najwi?kszej ilo?ci informacji o kliencie – jakie serwisy najcz??ciej odwiedza, jakimi dzieli si? opiniami, czy które us?ugi i produkty najbardziej go interesuj?. Dysponuj?c takimi danymi marketerzy w trybie real-time mog? reagowa? na wysy?ane przez klienta przy pomocy ró?nych kana?ów sygna?y. Na podstawie bie??cej analizy otrzymuj? natychmiast informacj?, o tym czy np. klient komentuj?c posty na fanpage’u firmy produkuj?cej lodówki jest zainteresowany po?yczk? na jej zakup. Analityka w czasie rzeczywistym zapewni masowy wzrost personalizacji, umo?liwiaj?c sprawdzanie na bie??co aktywno?ci u?ytkowników na wielu platformach – komentuje Jacek Bartosiewicz, CFO w TWINO (w?a?ciciel netcredit.pl i incredit.pl).

Finanse pod kontrol?

Dzi? instytucje finansowe maj? mo?liwo?? personalizacji oferty w bardzo du?ym stopniu. Mog? przygotowa? ofert? tak, jak klient chce j? zobaczy?, na urz?dzeniu, na którym chce j? zobaczy? i w dogodnym dla siebie czasie. Jest to mo?liwe dzi?ki temu, ?e konwergencja obejmuje platformy mobilne, analityczne oraz cyfrowe. W przysz?o?ci ca?a koncepcja hiperpersonalizacji b?dzie dostarczana wy??cznie za po?rednictwem technologii cyfrowej. Na przyk?ad dla danego klienta dysponujemy pewnym zbiorem z jego zachowa? transakcyjnych – znamy jego grup? wiekow?, dochód, profil itp. Za pomoc? analityki mo?emy zaproponowa? indywidualnie dobran? ofert? po?yczki. Posiadaj?c informacje o kliencie udost?pniane za po?rednictwem jego profilu w mediach spo?eczno?ciowych, jeste?my w stanie dowiedzie? si? na przyk?ad tego, jakie s? jego plany wakacyjne. Je?li wi?c klient pyta o sugestie dotycz?ce podró?y w mediach spo?eczno?ciowych i odwiedza przy okazji strony turystyczne, wiemy, ?e mo?emy zaproponowa? mu odpowiednio dobran? propozycj? po?yczki. Pozwala nam to poprawi? ogóln? komunikacj? z klientem do tego stopnia, ?e jeste?my w stanie zaoferowa? bardzo wysoki stopie? hiperpersonalizacji.

Koniec ery powszechno?ci

W przysz?o?ci personalizacja po??czona z machine learning stanie si? jeszcze bardziej widoczna na rynku us?ug finansowych. Budowanie jak najlepszych do?wiadcze? na linii konsument-firma staje si? inwestycyjnym priorytetem przedsi?biorstw. Eksperci podkre?laj?, ?e personalizacja w du?ym stopniu wp?ywa na ocen? marek, a dobre poznanie klienta to klucz do sukcesu firmy.

Prawid?owe budowanie pozytywnych, d?ugotrwa?ych relacji zwi?ksza lojalno?? klientów, wp?ywa na wzrost przychodów firmy oraz sprawia, ?e konsumenci ch?tnie rekomenduj? produkty znajomym, zwi?kszaj?c tym samym zasi?g marki. Wobec takich korzy?ci firmy nie mog? przej?? oboj?tnie. Je?li instytucjom finansowym uda si? przekona? klienta, ?e nie jest dla nich tylko kolejnym numerem statystycznym w bazie, mog? go przywi?za? do siebie na d?u?ej – dodaje Jacek Bartosiewicz, CFO w TWINO (w?a?ciciel netcredit.pl i incredit.pl).