Pandemia sprawi?a, ?e przedsi?biorcy nie zawsze respektuj? prawa konsumentów. – Od lutego Europejskie Centrum Konsumenckie zanotowa?o 60 proc. wi?cej skarg ni? w analogicznym okresie 2019 roku – mówi Karol Mu?, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. W?tpliwo?ci dotycz? przede wszystkim us?ug zwi?zanych z zakwaterowaniem, zorganizowanych wyjazdów wakacyjnych czy udzia?u w imprezach.

– Europejskie Centrum Konsumenckie ju? niemal pó? roku temu zauwa?y?o, ?e pok?osiem pandemii s? nie do ko?ca respektowane przez przedsi?biorców prawa konsumenckie – podkre?la Karol Mu?. – Od ko?ca lutego 2020 roku ECK zanotowa?o 60 proc. wi?cej skarg ni? w zesz?ym roku w analogicznym okresie.

Koronawirus pokrzy?owa? plany wyjazdowe wielu osób – odwo?ane loty, brak mo?liwo?ci skorzystania z hotelu to podstawowe problemy, z jakimi mierz? si? klienci. Z danych ECK wynika, ?e konsumenci mieli problem przede wszystkim ze zwrotem pieni?dzy za odwo?any z powodu pandemii lot czy odst?pieniem od umowy z touroperatorem.

– Tymczasem je?eli czynniki takie jak pandemia wp?ywaj? na przebieg i realizacj? imprezy turystycznej, konsument ma prawo do jej odwo?ania bez ponoszenia kosztów – przypomina ekspert.

Aby pomóc bran?y turystycznej, w przepisach wyd?u?ono do 180 dni termin na zwrot wp?aconych przez klientów pieni?dzy. W przypadku odwo?ania imprezy zamiast zwrotu ?rodków mog? oni odebra? voucher na przysz?e imprezy turystyczne. Zdarzaj? si? jednak sytuacje, kiedy touroperatorzy niech?tnie oddaj? zaliczk?, niezale?nie od deklaracji konsumentów, utrudniaj?c odst?pienie od umowy. Podobnie post?powali organizatorzy imprez kulturalnych czy przedstawiciele bran?y rekreacyjnej.

– Wp?ywaj? do nas skargi dotycz?ce zatrzymywania przedp?at, które maj? zagwarantowa? konsumentowi udzia? w imprezie. Firmy t?umacz? si? najcz??ciej tym, ?e event albo dana us?uga b?d? prze?o?one, dlatego one te pieni?dze zatrzymuj?. Z perspektywy ECK dodam, ?e takie sprawy prowadzimy, cz?sto je wygrywamy, wi?c je?eli konsumenci maj? problem z tego typu sytuacj?, ECK s?u?y pomoc? – zaznacza Karol Mu?. – W ró?nych krajach obowi?zuj? w tym zakresie ró?ne przepisy. W Niemczech s? one do?? korzystne, ale ju? np. we W?oszech a? tak korzystne nie s?. To wszystko jest badane jednostkowo przez nasz dzia? prawny.

Zgodnie bowiem z polskimi i unijnymi przepisami, je?li impreza nie dosz?a do skutku lub by?a mocno zniekszta?cona ze wzgl?du na nieprzewidziane sytuacje, np. pandemi?, klient mo?e odst?pi? od umowy i nie ponosi z tego tytu?u ?adnych kosztów.

– Warto pami?ta?, ?e nie w ka?dym przypadku pandemia mo?e stanowi? przes?ank? do odst?pienia od umowy. Musi ona dotyczy? miejsca, do którego chcemy przyjecha? lub jego najbli?szego s?siedztwa. Przyk?adowo, je?li w marcu pasa?er mia? lecie? do Mediolanu, a impreza turystyczna mia?a by? realizowana w Lombardii, zachowane by?y przes?anki, ?eby bezkosztowo odst?pi? od umowy. Gdyby mia?a to by? Sycylia, czyli miejsce tysi?c kilometrów na po?udnie, wtedy mo?na by si? by?o zastanowi?, czy te przes?anki zasz?y – t?umaczy ekspert ECK.

Po otwarciu granic cz??? krajów wprowadzi?a obostrzenia dla osób podró?uj?cych z krajów, gdzie ro?nie liczba zaka?e? koronawirusem, np. obowi?zek dwutygodniowej kwarantanny. W takiej sytuacji, jak przekonuje koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce, klientom równie? nale?y si? zwrot pieni?dzy.

– Gdyby w kraju, do którego podró?ujemy, wprowadzono zasady kwarantanny dla przybywaj?cych, co utrudni?oby odbycie imprezy turystycznej i skorzystanie z atrakcji zawartych w umowie, wówczas albo przedsi?biorca odwo?uje imprez? i zwraca nam pieni?dze, albo tury?ci powinni od takiej imprezy turystycznej odst?pi? i ??da? zwrotu pieni?dzy – mówi Karol Mu?. – Taka impreza sk?ada si? z ilu? us?ug turystycznych, do których po prostu nie dojdzie.

Nieco inna sytuacja dotyczy zwrotu kosztów zwi?zanych z zakwaterowaniem. Pobyt w hotelu stanowi us?ug? turystyczn?, czyli jest tylko cz??ci? imprezy turystycznej. Zgodnie z przepisami mo?na bezkosztowo zrezygnowa? w?a?nie z imprezy, a nie z samej us?ugi.

– Z naszego do?wiadczenia wynika, ?e przedsi?biorcy, czyli hotelarze oraz platformy, które kojarz? klienta z hotelem, s? do?? otwarte na to, aby spory rozwi?zywa? polubownie w swoim zakresie. Je?li to si? nie uda, zawsze mo?na skontaktowa? si? z Europejskim Centrum Konsumenckim, jako ?e wi?kszo?? hoteli, do których podró?ujemy, znajduj? si? w granicach Unii Europejskiej. Platformy po?rednicz?ce te? s? w kompetencji ECK Polska – podkre?la ekspert.