Firmy, które na pierwszym miejscu stawiaj? do?wiadczenia klientów, wiedz?, ?e potrzebuj? wystarczaj?co du?o informacji zwrotnych, aby przeanalizowa? opinie i dostosowa? dzia?ania do oczekiwa? swojej grupy docelowej. Pozyskanie feedbacku od klientów B2B jest sposobem na zobrazowanie poziomu ich satysfakcji i lojalno?ci. Pozyskanie nowego klienta kosztuje pi?? razy wi?cej ni? utrzymanie obecnego. Warto zastanowi? si?, w jaki sposób przedsi?biorcy powinni kontaktowa? si? ze swoimi kontrahentami i partnerami w sprawie ich opinii, aby zebra? najbardziej warto?ciowe odpowiedzi, które pomog? w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych.
Nadszed? czas, aby rozszerzy? zakres osób, które prosisz o opinie
Wiele firm B2B wysy?a pro?by o informacj? zwrotn? tylko do bezpo?redniego nabywcy produktu lub us?ugi, ale jest znacznie wi?cej osób, które bezpo?rednio lub po?rednio maj? styczno?? z firm? – ich opinia równie? jest istotna. Aby uzyska? mo?liwie najbardziej kompleksow? opini? o prowadzonym biznesie, warto wnikliwie przeanalizowa? informacje zwrotne od wszystkich po?rednicz?cych w procesie zakupowym oraz u?ytkowników produktów lub us?ugi. Czasami szersze spojrzenie na problem, poznanie do?wiadcze? klientów i innych osób znaj?cych oferowane towary pozwala na sprawne znalezienie i rozwi?zanie potencjalnych problemów.
Jak poprawi? odpowiedzi na pro?by o opinie
Tradycyjne pro?by o informacje zwrotne maj? g?ównie form? maila z pro?b? o wype?nienie internetowej ankiety. Istnieje jednak kilka sposobów na popraw? poziomu responsywno?ci ankietowanych oraz szybko?ci ich reakcji. Warto pami?ta?, ?e w tym przypadku czas jest najwa?niejszy – sprawne wys?anie maili z pro?b? o odpowied? i to w okre?lone dni tygodnia jest kluczowe.
„Z naszych analiz wynika, ?e najlepszym dniem na dostarczenie tego typu wiadomo?ci s? wtorki i ?rody, za? poniedzia?ki i pi?tki generuj? najgorsz? liczb? odpowiedzi z oczywistych powodów. Istotna jest tak?e godzina wys?ania mail, nawet przez taki detal mo?emy zaakcentowa? szacunek do czasu respondenta. Wa?ny jest równie? tekst zaproszenia i lista pyta?, które powinny by? mo?liwie najkrótsze, aby nie zniech?ca? do odpowiedzi. Osoba otrzymuj?ca wiadomo?? z pro?b? o uzupe?nienie ankiety musi mie? powód do jej otwarcia, dlatego warto doda? interesuj?cy temat e-mail” – komentuje Marta Kin EMEA Marketing Director w firmie Medallia. „Istotne jest równie? rejestrowanie nawet tych niekompletnych informacji zwrotnych – je?eli klienci odpowiedz? na podstawowe pytania i niektóre otwarte odpowiedzi ankieta nie powinna zosta? odrzucona, je?li kto? nie odpowiedzia? na pytania na stronie numer sze??” – dodaje ekspert Medallia.
Rozszerzanie kana?ów informacji zwrotnych poza tradycyjne
Istnieje wiele sposobów na wyj?cie poza tradycyjne ankiety e-mailowe – i wa?ne jest, aby to robi?. W przypadku klientów, którzy maj? numer telefonu komórkowego w CRM firmy, warto wypróbowa? wysy?anie pro?by o opini? za pomoc? wiadomo?ci tekstowych/SMS. Kreatywno?? zawsze jest mile widziana przy zbieraniu feedbacku – dodanie kodu QR na produkcie czy w prasie bran?owej, który b?dzie przenosi? do witryny ankiety, mo?e by? dobr? metod? dotarcia do m?odszych przedstawicieli klienta. Nale?y równie? rozwa?y? umo?liwienie u?ytkownikom produktu lub us?ugi nagrywanie g?osu w celu uzyskania otwartych odpowiedzi na opinie. Dzi?ki mo?liwo?ci udzielenia odpowiedzi w formie wideo marka mo?e rejestrowa? jeszcze wi?cej – analiza obrazu pomo?e okre?li? istotne emocje, które odczuwa konsument.
Chc?c rozpocz?? dzia?ania oparte na analizie CX, warto na pocz?tek zebra? i przeanalizowa? opinie z w?asnych stron w mediach spo?eczno?ciowych, a tak?e z ocen online i platform z recenzjami oraz forów. Witryny, które zbieraj? opinie o produktach, mog? by? równie? dobrym narz?dziem do analizy konkurencji. Nie ka?dy klient odpowie na pierwsz? pro?b? o opini?, ale to nie znaczy, ?e nie doceni stara? o pozyskanie informacji zwrotnych. Niektórzy konsumenci mog? odpowiedzie? na kolejne ??danie. Zbieranie opinii mo?e wydawa? si? trudnym i ?mudnym procesem, jednak przy wykorzystaniu odpowiednich rozwi?za? technologicznych pozwala bli?ej pozna? klientów oraz dopasowa? towar, czy us?ug? pod ich oczekiwania. Dbanie o CX staje si? priorytetem firm w wielu bran?ach, dzi?ki niemu mog? nie tylko budowa? lojalno?? klientów, sprawnie odpowiada? na ich potrzeby, ale równie? umocni? pozycje swojej marki na rynku.
